クロスセリングとアップセリング: 究極のガイド (2022)

顧客から得られる潜在的な収益は、販売時点で終わりではありません。

最初の購入を超えて販売を促進する機会はまだたくさんあります。 クロスセルやアップセルと呼ばれるマーケティング戦略は、これらの機会を活用するのに役立ちます。

クロスセリングとアップセリングは、クライアントにもっとお金を使うように仕向けることで、収入を増やします。 これは、消費者が優れた体験を得ることができ、あなたがより多くのお金を稼ぐことができるウィンウィンの状況です.

しかし、これらのマーケティング戦術を誤用するのは簡単です。

一部の企業は、あまりにも早い段階で参入し、購入者の意図を無視し、間違ったアプローチを選択し、多くの場合、顧客のエクスペリエンスを改善する代わりに顧客を悩ませています.

このガイドでは、アップセルとクロスセルに関するベスト プラクティスについて詳しく説明します。 このガイドは、顧客を喜ばせ、より多くの価値を提供しながら、ビジネスのさらなる収益成長を促進するのに役立ちます。

クロスセリングには通常、「これが気に入ったら、これも気に入るかもしれません」などの追加の製品の推奨とオファーが含まれます。

クロスセリングでは、ランダムな追加製品を宣伝するだけではありません。 宣伝する他の製品は、顧客が購入に同意したものを補完するものでなければなりません。 クロスセルは、要件ではなく機能強化として提供された場合に最も効果的です。

目標は、顧客が最初の購入から得られる価値を最大化したり、製品のエクスペリエンスを向上させたりするのに役立つことです。

このような製品は通常、異なるカテゴリに属しますが、補完的なものになります。 たとえば、携帯用ケースとラップトップ、靴下と靴を組み合わせて販売できます。

クロスセルが補完的な製品を提供する場合、アップセルは、最初の購入品を、顧客により大きな価値を提供するハイエンドのアイテムと交換することを目的としています。

要するに、アップセルを行うときは、製品を「構築」するのではなく、製品を「積み重ねる」ことになります。

アップセルの場合、通常、元の購入品の優れたバージョンは、より上位のより優れた製品モデル、または知覚価値を高める付加価値機能を備えた同じ製品になります。

アップセルとクロスセルが e コマースに不可欠な理由

アップセルとクロスセルは、顧客からより多くのお金を得るために非倫理的な戦術であるとしばしば (そして誤って) 想定されています。

そして、これらの手法は頻繁に悪用され、正しく実装されていません。

しかし、ベスト プラクティスに従ってクロスセルとアップセルを行えば、顧客の獲得にも貢献できます。

これらの戦術は、クライアントの現在のニーズにより適した提案を行うと同時に、クライアントの選択について十分な情報を提供することで、十分な情報に基づいた決定を下せるよう支援することを目的としています。

では、クロスセルとアップセルはビジネスにどのように役立つのでしょうか?

1. クロスセルとアップセルで利益を上げる

より多く購入する顧客がビジネスにより多くの収入をもたらすことは周知の事実です。

包括的で効果的なクロスセルおよびアップセル戦略は、収益と利益の向上に役立ちます。

あなたのビジネスにおける未開拓の大きな市場は、既存の顧客かもしれません。

プロのヒント:クロスセルまたはアップセルを行う場合、行動を促すフレーズ (CTA) またはリード マグネットに適切な言葉を使用することが重要です。 あなたのコピーは、顧客に真の価値を提供しながら、顧客の好奇心をかき立てる必要があります。 これにより、彼らはあなたのビジネスに対する忠誠心と信頼を築き、あなたのビジネスにより大きなブランド価値を生み出すことができます。

2. クロスセルとアップセルにより、顧客ロイヤルティが向上します

アップセリングは、必要のない商品やサービスを購入するよう顧客を説得しようとする低俗な自動車販売員に関連付けられることがあります。

しかし、実際にはそうではありません。 アップセリングにより、顧客はすべての選択肢を提供することで、十分な情報に基づいた選択を行うことができます。 それは、顧客の好みが満たされることを気にかけ、期待していることを示しています。

アップセルとクロスセルが正しく行われると、顧客の満足度につながります。 人々は、自分の経済的幸福を気にかけているように見える企業に忠誠心を抱くようになります。

顧客は気まぐれで、不満を抱いてすぐに去ってしまいがちです。 企業がロイヤルティを高めるために使用できる戦略は、顧客、特に新規顧客を失うコストを最小限に抑えるのに役立ちます。

顧客満足度は解約率を低下させ、無料のマーケティングの大きな機会を提供します。

今日の世界では、最初に評判を確認せずに自分のビジネスを組織に任せる個人はほとんどいません。 購入できない最大の広告は、満足した消費者です。

3. クロスセルとアップセルで ROI を向上

マーケティング、発見、クライアントへの販売という困難な仕事はすでに完了しています。 あなたのビジネスのために、出会いから可能な限り多くを得る時が来ました。

アップセリングとクロスセリングを無視すると、お金が無駄になります。 関連性があり、顧客の経験に付加価値を与える製品を顧客に提供するように努力してください。

4. クロスセリングとアップセリングは顧客の生涯価値を高める

新規顧客をターゲットにするよりも、既存の顧客から売上を得る可能性が 60 ～ 70% 高くなります。 戦略的には、まず既存の顧客をターゲットにすることが理にかなっています。

また、価値主導の改善 (アップセルの場合) と日用品 (クロスセルの場合) を顧客に提供することで、短期的には注文額を、長期的には顧客の生涯価値を高めることができることに注意することも重要です。

顧客を引き付け、顧客の生涯価値を高めるためのクロスセリングのアイデアを次に示します。

• クライアントが興味を持つ可能性のあるアイテムについてカスタマイズされた電子メールをクライアントに送信する。 と
• 割引、特別オファーの提供、または顧客への無料アイテムやロイヤルティ インセンティブの提供。

顧客ロイヤルティの向上は、長期的に見れば大きな利益をもたらす可能性があります。 購入額を増やすことで顧客の生涯価値を向上させるだけでなく、より献身的な顧客を獲得することもできます。 あなたに忠実な顧客を扱うとき、あなたは大きな違いに気付くでしょう. さらに、顧客ロイヤルティの向上は、長期的にはメリットがあります。

5. クロスセルとアップセルにより、新規顧客と既存顧客の成長のバランスをとる

顧客維持率がわずか 5% 向上すると、利益も 25% から 95% に増加します。

最初にサインアップする人と維持する人のバランスを維持することは、ビジネスの健全性にとって重要です。 新規顧客と既存顧客の間で健全なバランスを保ち、会社が確実に利益を上げられるようにします。

これは、アップセルとクロスセルによって実現できます。 関連性のある便利なアイテムやサービスを提供することで、ビジネスが引き続き関心を持っていると感じている顧客は、あなたから購入し続ける可能性がはるかに高くなります.

6. クロスセルとアップセルにより、顧客に利便性と柔軟性を提供

アップセルとクロスセルの利点は、企業や企業に限定されません。 それは顧客にとってもうまく機能します。

多くの顧客は、製品やサービスを検索するたびに新しいブランドを購入することを望んでいません。 より多くの選択肢や関連するアドオンを提供することで、顧客を競合他社に奪われるリスクを軽減できます。

多くの顧客は、特に何が利用可能になるかを知っている場合は、すでに慣れ親しんでいるブランドや好きなものにとどまります.

鉄は熱いうちに打ち、顧客の信頼を得たらすぐに関連する製品やサービスを提供できます。

クライアントにアップセルまたはクロスセルを行うと、お客様と一緒にいることで得られるアクセスのしやすさと選択肢の柔軟性をクライアントに提供できます。

クロスセルまたはアップセルの方法

複雑さを軽減し、オプションを絞り込むことで、収益を 5 ～ 40% 増加させ、コストを 10 ～ 35% 削減できます。 クロスセルとアップセルは、最適に実行されたときに報われる可能性があります。

ビジネスでクロスセルとアップセルを効果的に使用できる、実証済みのいくつかの方法を次に示します。

1.戦略的に選択肢を減らしてアップセルする

選択原理のパラドックスという言葉を聞いたことがありますか? これは、あまりにも多くの選択肢から選択できない見込みのある購入者にとって、あまりにもよく知られている現象です。

あまりにも多くの選択肢で顧客を攻撃することは控えてください。 彼らがすでにアップセル製品にノーと言った場合は、それを押し付けないでください. アップセルは、積極的な販売アプローチではなく、提案と見なす必要があります。

2. 選択のパラドックスを減らすためにバンドルを提供する

カスタマー ジャーニー全体で顧客が行うすべてのアクションは、意思決定にさらに複雑なレイヤーを追加します。 人々がこの思考プロセスに利用できるエネルギーは限られているため、一歩先を行き、選択を容易にする方法を考えてください。

各アイテムを個別に購入すると、より多くの手順と意思決定が必要になります。 バンドルは、顧客に関連する一連の関連製品を提供します。 バンドルにより、顧客は複数の製品をまとめて購入できます。

3.強引に、または攻撃的にならない

データとクライアントの行動を使用して、要件を満たしたり、既存または潜在的な問題に対処したりする可能性が最も高い、カスタマイズされた推奨事項を提供します。 また、他の人が同様の製品の組み合わせを購入したか、元の選択肢をアップグレードしたことを示す社会的証拠を提供します。

してはいけないことは次のとおりです。

• 顧客が製品を選択する前にアップセルとクロスセルを提案し、
• クロスセルやアップセルの選択肢が多すぎて顧客を圧倒する
• 顧客が気付かないことを願って、事前に選択されたアドオンを非表示にするなどのずるい戦術を使用します。

4. 購入後のクロスセルを怠らない

クロスセリングは、顧客がチェックアウトしたら終わりではありません。

実際、購入後のエクスペリエンスは、多くの e コマース企業にとって、消費者のジャーニーにおいて極めて重要な瞬間です。 商品と領収書を送るだけではいけません。 素晴らしい取引を提供しながら、消費者の忠誠心を構築する機会を利用してください。

電子メール、確認ページ、およびその他の購入後の通信を使用して、購入後に追加の製品、インセンティブ、および価値を顧客に提供します。

このクロスセルとアップセルのガイドは定期的に更新されます。 このガイドは、2022 年 9 月 15 日に更新されました。

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