Análise de sentimento on-line 101: tudo o que você precisa saber

O feedback do cliente é extremamente importante para as empresas modernas. Graças à nova tecnologia, você pode coletar e analisá-lo com mais eficiência do que nunca.

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Uma dessas ferramentas úteis é a análise de sentimentos online. Isso pode ajudar as empresas a determinar como os clientes se sentem sobre seus produtos, serviços, marca e outros aspectos de seus negócios.

Vamos dar uma olhada no que é, como funciona e quais os benefícios que pode trazer.

O que é Análise de Sentimentos Online?

Você pode usar a análise de sentimentos, também chamada de mineração de opinião ou IA de emoção, para determinar a emoção (sentimento) expressa por um texto e processar essas informações em escala.

Ele aplica processamento de linguagem natural (NLP), inteligência artificial e análise estatística a dados coletados de fontes como pesquisas de clientes, mídias sociais ou avaliações online. Ele fornece às empresas informações valiosas sobre como os clientes se sentem em relação a elas e suas operações. Esses insights são então usados ​​para informar as decisões de negócios.

Níveis e tipos de análise de sentimentos

Uma empresa pode realizar análises de sentimentos online em vários níveis. Os autores de um artigo recente publicado na Artificial Intelligence Review distinguiram os seguintes níveis de análise de sentimentos:

• Nível do documento
• Nível de sentença
• Nível de frase
• Nível de aspecto

Em cada um desses níveis, uma pontuação de sentimento é atribuída à parte relevante do texto (documento inteiro, frases ou frases individuais). Na análise de aspectos, no entanto, é atribuído a tópicos selecionados ou 'aspectos' abordados no texto.

Essa pontuação pode se concentrar na polaridade de um texto (positiva, negativa, neutra) que, por sua vez, pode ser medida em uma escala mais ou menos refinada. Você pode expandir as três categorias em cinco, incluindo muito positivo, positivo, neutro, negativo e muito negativo.

Alternativamente, pode ser baseado em emoções específicas, como feliz, triste ou desapontado. O método escolhido dependerá dos dados que você deseja coletar.

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Por exemplo, um provedor de serviços de telefonia pela Internet pode querer saber como os usuários que deixaram suas avaliações no Trustpilot avaliam a qualidade geral do serviço. Nesse caso, pode ser aconselhável focar na polaridade no nível do 'documento'. Especificamente quantos comentários são negativos, quantos são positivos e assim por diante. Se, no entanto, a empresa estivesse interessada na reação a um aspecto específico do serviço, como facilidade de uso, uma análise baseada em aspectos baseada em emoções seria mais adequada (então, as pessoas estão irritadas com esse recurso? satisfeito?).

Como funciona a análise de sentimentos online?

As ferramentas de análise de sentimentos online podem ser totalmente automatizadas ou implementar regras especificadas por humanos. Uma abordagem híbrida, combinando características desses dois, também é possível.

Como você provavelmente usará uma solução existente, não o aborreceremos com as distinções realmente técnicas. Em vez disso, lembre-se de que a análise de sentimentos baseada em regras depende de léxicos de palavras positivas e negativas. Eles são usados ​​para calcular a pontuação de sentimento de um texto.

A análise automatizada de sentimentos, por sua vez, depende de algoritmos de aprendizado de máquina. Eles determinam o sentimento expresso por um texto com base nas palavras e sua ordem. A abordagem híbrida combina características desses dois. Ele aproveita ao máximo a transparência da análise baseada em regras e o vasto poder de processamento das ferramentas automatizadas.

Aplicações de Negócios de Análise de Sentimentos Online

A análise de sentimentos pode ajudar as empresas a entender grandes quantidades de dados não estruturados relacionados à percepção de sua marca, produtos, serviços e outros aspectos do negócio. Algumas implementações particulares incluem:

Análise de feedback do cliente

As empresas modernas não devem subestimar a importância do feedback do cliente. Pode ajudá-los a atender às necessidades dos clientes diante da enorme concorrência de mercado. Sem mencionar que isso impacta a percepção de uma marca de maneiras poderosas.

O feedback pode vir de várias fontes. Podem ser programas de voz de clientes, pesquisas de NPS, monitoramento de mídia social, avaliações online, fóruns de opinião e muito mais. Acessar esses dados e entendê-los é crucial. De acordo com a Bright Local, a maioria dos clientes lê e escreve avaliações de negócios. Eles também observam que as avaliações influenciam suas decisões de compra.

A quantidade de informações disponíveis dessas fontes é vasta. É quase impossível para os humanos processarem sem a assistência de uma poderosa plataforma de gerenciamento de dados. As ferramentas de análise de sentimentos online estão lá para ajudá-lo com a tarefa. Com eles, você pode monitorar como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio. Além disso, como essas percepções variam entre vários grupos de consumidores e como elas mudam ao longo do tempo.

Pesquisa de mercado

A análise de sentimentos não é apenas para análises de clientes – você pode aplicá-la a materiais como relatórios de mercado e diários de negócios. É uma ótima maneira de obter insights sobre novas tendências e, mais importante, você pode usá-lo para pesquisar seus concorrentes.

Vamos voltar ao provedor de serviços de telefonia via Internet do nosso exemplo anterior. A equipe de marketing pode pesquisar os sistemas telefônicos baseados em nuvem e aplicar a análise de sentimentos para estabelecer quais recursos os clientes mais valorizam.

Ele também pode analisar suas avaliações e descobrir com o que eles lutam. Isso dá à sua equipe a oportunidade de realmente destacar seus próprios pontos fortes nessas áreas, atraindo clientes decepcionados de seus concorrentes.

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Gestão da reputação da marca

As avaliações de consumidores publicadas em fóruns de opinião e nas mídias sociais podem impactar um negócio de maneira positiva e negativa. O estudo mencionado anteriormente da Bright Local mostrou que a maioria dos clientes não se envolveria com uma empresa com menos de três estrelas.

Portanto, monitorar as avaliações que os clientes deixam sobre sua empresa on-line definitivamente vale a pena! As ferramentas de análise de sentimentos online tornarão mais fácil para você ficar de olho na percepção da sua marca. Você pode identificar quais fontes o influenciam mais, seja de forma positiva ou negativa.

É claro que o gerenciamento da reputação da marca não é apenas coletar os dados – você precisa agir sobre os resultados, o que nos leva ao próximo ponto de nossa discussão.

Prevenção de crises e melhoria contínua

Contanto que você esteja de olho no sentimento do cliente, estará em uma boa posição para detectar uma crise antes que ela fique fora de controle. Nem sempre tem que ser sobre grandes problemas. Identificar problemas menores e resolvê-los prontamente o manterá protegido de qualquer dano à reputação.

Talvez nosso provedor de serviços de telefonia via Internet descubra que muitos clientes publicaram recentemente críticas negativas de seu sistema de telefonia PBX em nuvem. Percebendo isso desde o início, graças às ferramentas de análise de sentimentos online, a empresa pode perceber que uma nova atualização veio com alguns novos bugs. Ao identificar isso rapidamente, eles podem corrigir o problema e até abrir uma linha de serviço dedicada para aqueles que encontraram o problema. Revisões positivas de sua resposta podem contrabalançar o feedback negativo inicial.

Por fim, a análise de sentimentos pode ajudá-lo a melhorar suas estratégias de marketing e publicidade. Você pode analisar as respostas às suas campanhas anteriores e atuais. Você pode descobrir se sua equipe de marketing mostrou criatividade suficiente ao trabalhar remotamente ou se é preciso mais esforço para entregar resultados satisfatórios.

Como implementar a análise de sentimento?

As ferramentas de análise de sentimentos estão disponíveis em vários fornecedores online. Alternativamente, você pode construir seu próprio software. Ambas as abordagens têm suas vantagens e desvantagens que você deve considerar antes de fazer sua escolha.

Alcançar uma ferramenta pronta é geralmente a escolha mais conveniente e econômica. O mesmo acontece em outras áreas de negócios. Soluções prontas, como o Mediatoolkit, facilitam a vida economizando muito tempo e dinheiro.

No entanto, se você tiver necessidades muito específicas, poderá achar que construir um do zero – ou comprar um que seja altamente personalizável – é melhor a longo prazo.

Trabalho em progresso…

Dado o estado atual das tecnologias de aprendizado de máquina e NLP, as ferramentas de análise de sentimentos online existentes não são perfeitas. Ainda há problemas e desafios. Especialmente quando se trata da capacidade das máquinas de lidar com a complexidade da linguagem humana.

Ainda assim, o software de análise de sentimentos disponível hoje pode definitivamente fornecer muitas informações valiosas. Você pode facilmente transformar isso em listas de dados úteis para equipes de marketing e responder como seu mercado-alvo está realmente se sentindo, em vez de fazer seu melhor palpite.

Lembre-se que o progresso tecnológico continua, tornando as ferramentas cada vez mais eficazes. Entrar agora significa que você colherá os primeiros benefícios e ficará à frente da curva à medida que ela continua a melhorar. Se você ainda não experimentou a análise de sentimentos online, é hora de fazê-lo e ver quais benefícios ela pode trazer para o seu negócio!

Richard Conn é o Diretor Sênior de Geração de Demanda em 8×8, uma plataforma de comunicação líder com contact center integrado, voz, vídeo, funcionalidade de bate-papo e recursos, incluindo serviços de telefone de escritório virtual. Ele é um líder de marketing digital analítico e orientado a resultados, com um histórico de alcançar grandes melhorias de ROI em ambientes B2B competitivos e acelerados. Richard também escreveu para outros domínios como Invoca e Yesware. Confira o LinkedIn dele .