5 coisas a considerar ao comprar o software de gerenciamento de serviço de campo

Imagine isso: você está gerenciando uma empresa que depende de trabalhadores de campo, a empresa está crescendo rapidamente, os clientes estão ligando para a esquerda e para a direita e você está em uma onda de contratações para acompanhar a demanda.

Este é o período de lua de mel e, na maioria das vezes, os gerentes não percebem a rapidez com que esse crescimento pode se transformar em compromissos perdidos, funcionários sobrecarregados e fluxo de caixa ruim devido à pressão adicional sobre o estoque. A essa altura, os gerentes estão procurando uma tábua de salvação. Felizmente, é aí que o software de gerenciamento de serviço de campo entra em cena.

Em primeiro lugar, vamos esclarecer uma coisa sobre o software de serviço de campo: o Google Agenda não é um. Claro, é uma ótima maneira de organizar suas reuniões, mas você precisará de muito mais do que isso quando se trata de agendar várias equipes, otimizar rotas de acordo com os locais de campo e oferecer uma experiência de atendimento ao cliente que supera a concorrência. agua. Naturalmente, isso deve fazer você se perguntar como sua empresa pode se beneficiar do software de gerenciamento de serviço de campo e o que você deve considerar antes de comprá-lo.

O que é software de gerenciamento de serviço de campo?

Não há duas ferramentas de software de serviço de campo iguais. Alguns vêm como aplicativos gratuitos para usuários individuais ou microempresas, enquanto outros são totalmente personalizáveis ​​e direcionados a empresas. Então, há tudo o que cai no meio. Se você está procurando sua primeira ferramenta digital de serviço de campo ou atualizando de uma já existente, verifique se sua lista restrita de software tem estes recursos essenciais:

• Gerenciamento de ordens de serviço
• Agendamento
• Aplicativo móvel para funcionários de campo
• Gestão de relacionamento com o cliente
• Custo de trabalho, faturamento e gerenciamento de estoque
• Rastreamento de veículos em tempo real
• Relatórios

Esses recursos juntos garantem que você obtenha uma solução completa de gerenciamento de serviço de campo que o ajudará a suportar as dores de crescimento que acompanham o lançamento de seus negócios.

Por que você precisa de um software de gerenciamento de serviço de campo?

Os principais benefícios do software de gerenciamento de serviço de campo provavelmente já são aparentes para você: o agendamento e a comunicação com os funcionários fora do escritório são simplificados, os ativos e peças de reposição são rastreados para evitar perdas, os relatórios são mais claros e precisos etc. também coisas mais sutis que você deve saber antes de realmente começar a usar o software FSM.

Se você já viu uma crítica brilhante de um concorrente que sabe que não é tão habilidoso quanto você, provavelmente já se perguntou: “Por que as pessoas gostam tanto dessa empresa?” A resposta é mais provável que eles ofereçam uma excelente experiência ao cliente. Com a ajuda de algumas vantagens menores, como permitir que os clientes se reservem por meio de um portal de reservas on-line, enviar notificações automáticas de agendamento, fornecer portais de rastreamento voltados para o cliente (semelhante à interface do usuário do Uber) e ter um processo de mudança suave e rápido ao longo da jornada de compra, a qualidade real do trabalho fica em segundo plano na mente do cliente.

“A experiência do cliente é a nova marca”, escreve o líder de negócios Shep Hyken para a Forbes, e embora não seja algo que você queira ouvir – afinal, você provavelmente está orgulhoso do serviço de alta qualidade que presta – mas a verdade é que essa experiência supera o produto nos dias de hoje. O mesmo vale para o serviço.

Na maioria das vezes, se você estiver administrando uma empresa de encanamento ou HVAC, nem os clientes residenciais ou comerciais serão capazes de distinguir um ótimo trabalho de um médio. No entanto, eles certamente se lembrarão de uma experiência notável em que não precisaram perseguir seu provedor de serviços por dias apenas para receber uma fatura ou tirar um dia inteiro de folga do trabalho para sentar e esperar por um técnico. Mesmo que seu trabalho seja realmente o melhor, uma experiência ruim do cliente pode ser prejudicial.

A maioria das empresas percebeu que essa experiência memorável é difícil, se não impossível, de oferecer sem um software que ajude a armazenar e filtrar todos os dados necessários. Sem falar que para as empresas que lidam principalmente com clientes comerciais (e todo o processo de licitação que os acompanha), ter um software que garanta transparência e responsabilidade é um pré-requisito, quase tanto quanto seguir as melhores práticas de automação de negócios de serviço de campo.

Quando você deve obter um novo software de gerenciamento de serviço de campo?

Isso deveria ser óbvio, mas a resposta não é “quando você está desesperado”. Na abertura deste artigo, mencionamos o gerente em dificuldades buscando uma linha de vida em forma de software. No entanto, o software deve ser o barco que ajuda sua empresa a navegar mais confortavelmente pelos mares, não uma tábua de salvação de última hora quando você já está se afogando.

Idealmente, para ter certeza de que você está preparado para implementar o software FSM, você deve sentar-se com os principais stakeholders (e os funcionários cujas funções serão mais afetadas pela introdução de uma nova ferramenta), fazer uma lista do que eles acham importante, então pesquise suas opções extensivamente.

Dependendo do tamanho da sua empresa, o processo de decisão deve levar pelo menos várias semanas. Afinal, uma solução de software afetará o núcleo do seu negócio e você precisa minimizar a interrupção o máximo possível.

5 coisas a considerar antes de comprar software de serviço de campo

Suas principais considerações devem ser a experiência do usuário, as revisões online, a qualidade do suporte, a frequência com que o software é atualizado e a robustez do treinamento e da base de conhecimento.

A experiência do usuário

Só porque um software marca todas as caixas de recursos que você deseja, não significa que seja sua melhor opção. Pense nisso como a diferença entre fast food e um restaurante Michelin: ambos evitam que você fique com fome, mas a qualidade é o que realmente os diferencia. É o mesmo com o software e segue o pensamento destacado anteriormente, onde a experiência supera o produto.

A experiência do usuário é o que diferencia um ótimo software e terá um impacto direto no bem-estar de seus funcionários. A má experiência do usuário não se refere apenas à falha do software, mas também inclui as instâncias em que é lento, difícil de navegar ou difícil de entender.

Todos esses fatores levam a funcionários frustrados e clientes decepcionados, derrotando o propósito de obter software em primeiro lugar. Geralmente é o que acontece quando os gerentes estão desesperados por uma solução de qualquer tipo, então eles simplesmente escolhem o primeiro nome que aparece em uma pesquisa no Google e correm com ele. Fazer sua lição de casa é vital, o que nos leva ao próximo ponto, as avaliações online.

Avaliações on-line

Não há como ler muitas avaliações antes de investir em software de gerenciamento de serviço de campo. É uma das melhores maneiras de ver como empresas semelhantes à sua lidaram com problemas com os quais você pode estar lutando e até que ponto o software ajudou.

Se você não tiver certeza de como avaliar coisas como a facilidade de uso ou a qualidade do suporte, a categoria de software de gerenciamento de serviço de campo da G2 cobre você, enquanto sites de busca de emprego como o Glassdoor podem revelar a cultura por trás da empresa que você está se preparando para fazer negócio com. Alta rotatividade e funcionários insatisfeitos não serão um bom parceiro, que é o que você procura em um fornecedor de software.

Dito isto, comentários negativos de usuários podem ser muito perspicazes, então não se esqueça de lê-los também. Não descarte uma opção com classificação inferior antes de ver o motivo por trás da classificação. Algumas avaliações podem ser injustas (por exemplo, o produto não era adequado para o tipo de negócio, em vez de ser intrinsecamente de baixa qualidade), enquanto as opiniões sobre prós e contras podem ser subjetivas.

Há usuários que ficarão felizes com um recurso integrado de rastreamento de veículos e acham que é um ótimo complemento que os poupa de gastar mais dinheiro em um produto separado. Outros usuários, no entanto, esperarão o mesmo nível de funcionalidade deste complemento como se fosse um produto dedicado, portanto, ficarão insatisfeitos. Você também pode dizer o quão bom é o atendimento ao cliente e a cultura da empresa pelas respostas deixadas nessas avaliações negativas.

Qualidade de suporte

Há poucas coisas mais frustrantes do que ficar esperando por horas esperando que alguém explique por que seu software caro não está funcionando. Muitos provedores de software de serviço de campo podem impressionar os clientes potenciais com uma experiência notável de pré-compra, mas falham mais tarde quando o lead já foi convertido (ou seja, o dinheiro está no bolso) e eles estão sofrendo com problemas pós-implementação.

Infelizmente, isso não é uma coisa fácil de prever até que seja tarde demais e você tenha sido colocado em espera por um tempo. Uma solução é, novamente, ler as avaliações e vasculhá-las em busca de reclamações relacionadas ao suporte. Um excelente provedor de serviços não apenas resolverá seus problemas, mas ajudará você a evitar que eles aconteçam novamente, levar em consideração suas sugestões e responder prontamente a quaisquer perguntas por e-mail. Além disso, uma equipe de suporte ao cliente experiente poderá compartilhar dicas e truques que aprenderam ao longo do caminho de outras empresas semelhantes à sua.

Com que frequência ele é atualizado

Muitas vezes ignorada, a frequência com que um provedor de software de serviço de campo lança atualizações é uma prova de seu compromisso com a inovação e a melhoria do produto existente. Como gerente ou proprietário de uma empresa, você também passa por reformulações de negócios onde introduz processos mais eficientes, portanto, você deve esperar o mesmo de seus parceiros de software. Não existe perfeição e ver que um provedor se esforça para melhorar continuamente é um sinal de confiança.

Dito isto, cuidado com os provedores de software de serviço de campo que lançam novos recursos constantemente e nunca voltam para atualizar os antigos. Isso mostra que eles estão mais comprometidos com a quantidade do que com a qualidade e não há garantia de que a infinidade de recursos que eles oferecem venham com a experiência de suporte certa ou o nível de funcionalidade que eles prometem. É difícil equilibrar esses diferentes tipos de atualizações, mas quando você encontra um software que pode fazer as duas coisas, pode confiar que eles investem no desenvolvimento de produtos tanto quanto investem em vendas e marketing.

Quão extensa é sua base de treinamento e conhecimento

É normal que as empresas de serviço de campo se contentem com software gratuito ou aplicativos móveis em seu primeiro ano, mas ao investir em um produto profissional, geralmente esperam mais recursos com a mesma curva de aprendizado. Infelizmente, não é assim que funciona. O software de serviço de campo pode ser simples o suficiente para qualquer pessoa usar sem treinamento ou complexo o suficiente para administrar seus negócios, mas não ambos.

Mesmo que um usuário experiente em tecnologia possa descobrir como usar um produto, isso não significa que ele o esteja usando da maneira certa e aproveitando ao máximo, que é o que tudo se resume. Treinamento de alta qualidade é o que lhe dá um bom retorno sobre o investimento.

O software profissional não é barato, então as expectativas de uma eficiência significativamente maior são justificadas. Supondo que você tenha optado por um produto de alta qualidade de um fornecedor confiável, seu novo software terá muitas opções. Seus designers visavam que o software crescesse com sua empresa. Dessa forma, ele pode atendê-lo pelo maior tempo possível. Se sua equipe usa apenas 10% dessas opções porque não sabe realmente o que fazer com os outros 90%, significa que a maior parte do seu investimento não está indo a lugar nenhum. Investir em treinamento é um evento único que garante o valor do seu dinheiro enquanto você planeja usar o software.

Você está usando o melhor software em seu campo?

Investir em software de gerenciamento de serviço de campo sempre será uma grande decisão. Como conclusão final, certifique-se de considerar estas cinco coisas antes de mergulhar:

• A interface de design é importante: você não quer usar uma ferramenta frustrante.
• Sempre verifique as avaliações (mesmo as negativas), pois são um bom indicador de qualidade.
• Lembre-se de que uma equipe de suporte experiente pode facilitar até mesmo os dias ruins.
• Vale a pena, atualizações regulares significam que o software poderá crescer com você.
• Um bom programa de treinamento e desenvolvimento ensinará sua equipe a resolver desafios complexos com eficiência e maximizar o ROI.

Se você mantiver isso em mente, certamente encontrará um software que valeu a pena o esforço. Veja as soluções de software de gerenciamento de serviço de campo mais fáceis de usar disponíveis para suas necessidades, apenas no G2.