購買現場服務管理軟件時要考慮的 5 件事

想像一下：您正在管理一家依賴現場工作人員的企業，公司正在迅速發展，客戶正在左右呼叫，您正在大肆招聘以跟上需求。

這是蜜月期，經理們往往沒有意識到這種增長會以多快的速度變成錯過約會、過度勞累的員工以及由於庫存壓力增加而導致的現金流不佳。 至此，管理者正在尋找生命線。 幸運的是，這就是現場服務管理軟件進入現場的地方。

首先，讓我們弄清楚現場服務軟件的一件事：谷歌日曆不是一個。 當然，這是組織會議的好方法，但在安排多個團隊、根據現場位置優化路線以及提供能夠在競爭中脫穎而出的現場服務客戶體驗方面，您需要的遠不止這些。水。 當然，這應該讓您想知道您的企業如何從現場服務管理軟件中受益，以及在購買之前應該考慮什麼。

什麼是現場服務管理軟件？

沒有兩個現場服務軟件工具是一樣的。 有些是針對單個用戶或微型公司的免費應用程序，而另一些則是完全可定制的並針對企業。 然後，所有東西都落在中間。 如果您正在尋找您的第一個現場服務數字工具或從您已經過時的現有工具升級，您應該檢查您的軟件候選清單是否具有以下基本功能：

• 工單管理
• 調度
• 現場員工的移動應用程序
• 客戶關係管理
• 作業成本核算、發票和庫存管理
• 實時車輛跟踪
• 報告

這些功能共同確保您獲得全面的現場服務管理解決方案，幫助您承受業務起步所帶來的成長痛苦。

為什麼需要現場服務管理軟件？

現場服務管理軟件的主要好處可能對您來說已經很明顯了：簡化了與不在辦公室的工作人員的日程安排和溝通、跟踪資產和備件以避免損失、報告更清晰、更準確等等。在您真正開始使用 FSM 軟件之前，您還應該了解一些更微妙的事情。

如果你曾經看過一篇對你知道不如你熟練的競爭對手的熱情洋溢的評論，你可能會想，“為什麼人們這麼喜歡這家公司？” 答案很可能是他們提供了出色的客戶體驗。 借助一些小福利，例如允許客戶通過在線預訂門戶自行預訂、發送自動預約通知、為他們提供面向客戶的跟踪門戶（類似於 Uber 的用戶界面），以及擁有流暢、快速的移動流程在整個購買過程中，實際工作質量在客戶心目中處於次要地位。

“客戶體驗是新品牌，”商業領袖 Shep Hyken 為福布斯寫道，雖然這不是你想听到的——畢竟，你可能為你提供的高質量服務感到自豪——但事實是這種體驗這些天勝過產品。 服務也是如此。

通常情況下，如果您經營的是一家管道或 HVAC 公司，住宅或商業客戶都無法從普通客戶中分辨出一份出色的工作。 然而，他們肯定會記得一次非凡的經歷，他們不必為了獲得發票或請一整天的工作坐下來等待技術人員而追趕他們的服務提供商數天。 即使您的工作確實是最好的，糟糕的客戶體驗也可能是有害的。

大多數公司已經意識到，如果沒有幫助存儲和篩選所有必要數據的軟件，即使不是不可能，也很難提供這種令人難忘的體驗。 更不用說，對於主要與商業客戶打交道的公司（以及隨之而來的整個招標過程），擁有保證透明度和問責制的軟件是先決條件，幾乎與遵循現場服務業務自動化最佳實踐一樣重要。

您應該何時獲得新的現場服務管理軟件？

這應該是顯而易見的，但答案不是“當你絕望的時候”。 在本文的開頭，我們提到了苦苦掙扎的經理正在尋求軟件塑造的生命線。 但是，軟件應該是幫助您的公司在海上更舒適地航行的船，而不是當您已經溺水時的最後一分鐘救生索。

理想情況下，為了確保您準備好實施 FSM 軟件，您應該與主要利益相關者（以及受引入新工具影響最大的員工）坐下來，列出他們認為重要的內容，然後廣泛研究您的選擇。

根據您公司的規模，決策過程至少需要幾週時間。 畢竟，軟件解決方案將影響您業務的核心，您需要盡可能減少中斷。

購買現場服務軟件之前要考慮的 5 件事

您的主要考慮因素應該是用戶體驗、在線評論、支持質量、軟件更新頻率以及培訓和知識庫的穩健程度。

用戶體驗

僅僅因為軟件勾選了您想要的所有功能框並不意味著它是您的最佳選擇。 把它想像成快餐和米其林餐廳的區別：兩者都能讓你不餓，但質量才是真正讓它們與眾不同的地方。 軟件也是如此，並遵循前面強調的思想，即體驗勝過產品。

用戶體驗是讓優秀軟件與眾不同的地方，並將直接影響員工的幸福感。 糟糕的用戶體驗不僅僅是指軟件崩潰，還包括那些速度慢、難以導航或難以理解的情況。

所有這些因素都會導致員工沮喪和客戶失望，從而使最初獲得軟件的目的落空。 當經理們迫切需要任何類型的解決方案時，通常會發生這種情況，因此他們只需選擇 Google 搜索中出現的名字並使用它即可。 做好功課至關重要，這將我們帶到下一個點，在線評論。

在線評論

在投資現場服務管理軟件之前，沒有必要閱讀太多評論。 這是了解與您類似的企業如何處理您可能遇到的問題以及該軟件在多大程度上提供幫助的最佳方式之一。

如果您不確定如何評估易用性或支持質量等問題，G2 的現場服務管理軟件類別可以滿足您的需求，而 Glassdoor 等求職網站可以揭示您準備工作的公司背後的文化與業務。 高流動率和不滿意的員工不會成為一個好的合作夥伴，而這正是您在軟件供應商中尋找的。

話雖這麼說，負面的用戶評論可能非常有見地，所以不要忘記也閱讀這些評論。 在看到評級背後的原因之前，不要放棄評級較低的選項。 一些評論可能是不公平的（例如，產品不適合業務類型，而不是本質上質量差），而對利弊的看法可能是主觀的。

有些用戶會對集成的車輛跟踪功能感到滿意，並認為這是一個很棒的附加組件，可以節省他們在單獨產品上花費更多的錢。 但是，其他用戶會期望此附加組件具有與專用產品相同級別的功能，因此他們將不滿意。 您也可以通過這些負面評論留下的回復來判斷客戶服務和公司文化有多好。

支持質量

沒有什麼比等待幾個小時等待某人解釋為什麼您的昂貴軟件無法運行更令人沮喪的了。 許多現場服務軟件供應商可以通過卓越的購買前體驗給潛在客戶留下深刻印象，但是當潛在客戶已經轉換（即錢在袋子裡）並且他們正遭受實施後問題的影響時，他們就會失敗。

不幸的是，這並不是一件容易預見的事情，直到為時已晚並且您實際上已經被擱置了一段時間。 再次，一種解決方案是閱讀評論並蒐索與支持相關的投訴。 優秀的服務提供商不僅會解決您的問題，還會幫助您防止問題再次發生，考慮您的建議，並及時回答任何電子郵件查詢。 此外，經驗豐富的客戶支持團隊將能夠分享他們在此過程中從與您類似的其他企業中學到的技巧和竅門。

多久更新一次

經常被忽視的是，現場服務軟件提供商發布更新的頻率證明了他們對創新和改進現有產品的承諾。 作為經理或企業主，您還會經歷業務重組，引入更高效的流程，因此您應該對軟件合作夥伴抱有同樣的期望。 沒有完美這回事，看到供應商努力持續改進是信任的標誌。

話雖如此，請提防那些不斷發布新功能並且永遠不會回去更新舊功能的現場服務軟件提供商。 這表明他們更注重數量而不是質量，並且無法保證他們提供的眾多功能將伴隨著正確的支持專業知識或他們承諾的功能水平。 很難平衡這些不同類型的更新，但是一旦您找到了可以同時兼顧兩者的軟件，您就可以相信他們對產品開發的投資與對銷售和營銷的投資一樣多。

他們的培訓和知識基礎有多麼廣泛

現場服務公司在第一年左右使用免費軟件或移動應用程序是正常的，但在投資專業產品時，他們通常會期待更多具有相同學習曲線的功能。 可悲的是，這不是它的工作方式。 現場服務軟件可以很簡單，任何人都可以在沒有培訓的情況下使用，也可以很複雜，可以經營您的業務，但不能兩者兼而有之。

即使精通技術的用戶可以弄清楚如何使用產品，這並不意味著他們以正確的方式使用它並充分利用它，這就是一切的歸結。 高質量的培訓能讓您獲得良好的投資回報。

專業軟件並不便宜，因此對顯著提高效率的期望是合理的。 假設您從值得信賴的供應商那裡購買了高質量的產品，那麼您的新軟件將有很多選擇。 它的設計者旨在使該軟件與您的公司一起成長。 這樣，它可以盡可能長時間地為您服務。 如果您的團隊只使用這些選項中的 10%，因為他們真的不知道如何處理其他 90%，這意味著您的大部分投資無濟於事。 投資培訓是一次性活動，只要您打算使用該軟件，就可以確保您的資金物有所值。

您使用的是該領域最好的軟件嗎？

投資現場服務管理軟件永遠是一個重大決定。 最後，請務必在嘗試之前考慮以下五件事：

• 設計界面很重要：您不想使用令人沮喪的工具。
• 始終檢查評論（甚至是負面評論），因為它們是質量的良好指標。
• 請記住，經驗豐富的支持團隊可以讓糟糕的日子變得輕而易舉。
• 值得一提的是，定期更新意味著該軟件將能夠與您一起成長。
• 一個好的培訓和發展計劃將教會您的員工如何有效地解決複雜的挑戰並最大限度地提高投資回報率。

如果您牢記這些，您一定會找到值得努力的軟件。 僅在 G2 上查看可滿足您需求的最易於使用的現場服務管理軟件解決方案。