5 choses à considérer lors de l'achat d'un logiciel de gestion de service sur le terrain

Imaginez ceci : vous gérez une entreprise qui s'appuie sur des travailleurs sur le terrain, l'entreprise se développe rapidement, les clients appellent à gauche et à droite et vous êtes en train de recruter pour répondre à la demande.

C'est la période de la lune de miel, et le plus souvent, les managers ne réalisent pas à quelle vitesse cette croissance peut se transformer en rendez-vous manqués, en employés surmenés et en trésorerie médiocre en raison de la pression supplémentaire sur les stocks. À ce stade, les gestionnaires recherchent une bouée de sauvetage. Heureusement, c'est là que le logiciel de gestion de service sur le terrain entre en scène.

Tout d'abord, mettons une chose au clair à propos des logiciels de service sur le terrain : Google Agenda n'en est pas un. Bien sûr, c'est un excellent moyen d'organiser vos réunions, mais vous aurez besoin de bien plus que cela lorsqu'il s'agit de planifier plusieurs équipes, d'optimiser les itinéraires en fonction des emplacements sur le terrain et d'offrir une expérience client de service sur le terrain qui fait exploser la concurrence. l'eau. Naturellement, cela devrait vous amener à vous demander comment votre entreprise pourrait bénéficier d'un logiciel de gestion des services sur le terrain et ce que vous devriez considérer avant de l'acheter.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de service sur le terrain ?

Il n'y a pas deux outils logiciels de service sur le terrain qui sont fabriqués de la même manière. Certaines sont des applications gratuites pour les utilisateurs individuels ou les micro-entreprises, tandis que d'autres sont entièrement personnalisables et ciblent les entreprises. Ensuite, il y a tout ce qui tombe au milieu. Si vous recherchez votre premier outil numérique de service sur le terrain ou si vous effectuez une mise à niveau à partir d'un outil existant que vous avez dépassé, vous devez vérifier si votre liste restreinte de logiciels possède ces fonctionnalités essentielles :

• Gestion des bons de travail
• Planification
• Application mobile pour les employés de terrain
• Gestion de la relation client
• Chiffrage, facturation et gestion des stocks
• Suivi des véhicules en temps réel
• Rapports

Ensemble, ces fonctionnalités garantissent que vous obtenez une solution de gestion des services sur le terrain complète qui vous aidera à résister aux difficultés de croissance qui accompagnent le démarrage de votre entreprise.

Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de gestion de service sur le terrain ?

Les principaux avantages d'un logiciel de gestion de service sur le terrain vous sont probablement déjà apparents : la planification et la communication avec les travailleurs absents du bureau sont simplifiées, les actifs et les pièces de rechange sont suivis pour éviter les pertes, les rapports sont plus clairs et plus précis, etc. Mais il y a également des choses plus subtiles que vous devez savoir avant de commencer à utiliser le logiciel FSM.

Si vous avez déjà vu une critique élogieuse d'un concurrent dont vous savez qu'il n'est pas aussi compétent que vous, vous vous êtes probablement demandé : « Pourquoi les gens aiment-ils tant cette entreprise ? » La réponse est très probablement qu'ils offrent une excellente expérience client. Avec l'aide de quelques avantages mineurs comme permettre aux clients de réserver eux-mêmes via un portail de réservation en ligne, envoyer des notifications de rendez-vous automatiques, leur fournir des portails de suivi orientés client (similaire à l'interface utilisateur d'Uber) et avoir un processus fluide et rapide de déplacement tout au long du parcours d'achat, la qualité réelle du travail passe au second plan dans l'esprit du client.

"L'expérience client est la nouvelle marque", écrit le chef d'entreprise Shep Hyken pour Forbes, et même si ce n'est pas quelque chose que vous voulez entendre, après tout, vous êtes probablement fier du service de haute qualité que vous fournissez, mais la vérité est que l'expérience produit d'atouts de nos jours. Il en va de même pour le service.

Plus souvent qu'autrement, si vous dirigez une entreprise de plomberie ou de CVC, ni les clients résidentiels ni commerciaux ne seront en mesure de distinguer un excellent travail d'un travail moyen. Cependant, ils se souviendront certainement d'une expérience remarquable où ils n'ont pas eu à courir après leur fournisseur de services pendant des jours juste pour obtenir une facture ou à prendre une journée entière de congé pour s'asseoir et attendre un technicien. Même si votre travail est vraiment le meilleur, une mauvaise expérience client peut être préjudiciable.

La plupart des entreprises ont réalisé que cette expérience mémorable est difficile, voire impossible, à offrir sans un logiciel qui permet de stocker et de passer au crible toutes les données nécessaires. Sans oublier que pour les entreprises qui traitent principalement avec des clients commerciaux (et tout le processus d'appel d'offres qui les accompagne), disposer d'un logiciel qui garantit la transparence et la responsabilité est une condition préalable, presque autant que de suivre les meilleures pratiques d'automatisation des activités de service sur le terrain.

Quand devriez-vous vous procurer un nouveau logiciel de gestion de service sur le terrain ?

Cela devrait être évident, mais la réponse n'est pas "quand vous êtes désespéré". Au début de cet article, nous avons mentionné le gestionnaire en difficulté cherchant une bouée de sauvetage en forme de logiciel. Cependant, le logiciel doit être le bateau qui aide votre entreprise à naviguer plus confortablement sur les mers, et non une bouée de sauvetage de dernière minute lorsque vous êtes déjà en train de vous noyer.

Idéalement, pour vous assurer que vous êtes prêt à mettre en œuvre le logiciel FSM, vous devriez vous asseoir avec les principales parties prenantes (et les employés dont les rôles seront les plus touchés par l'introduction d'un nouvel outil), faire une liste de ce qu'ils pensent être important, puis faites des recherches approfondies sur vos options.

Selon la taille de votre entreprise, le processus de décision devrait prendre au moins plusieurs semaines. Après tout, une solution logicielle aura un impact sur le cœur même de votre entreprise et vous devez minimiser autant que possible les perturbations.

5 choses à considérer avant d'acheter un logiciel de service sur le terrain

Vos principales considérations doivent être l'expérience utilisateur, les avis en ligne, la qualité de l'assistance, la fréquence des mises à jour logicielles et la solidité de la formation et de la base de connaissances.

L'expérience utilisateur

Ce n'est pas parce qu'un logiciel coche toutes les cases de fonctionnalités que vous voulez que c'est votre meilleure option. Considérez-le comme la différence entre la restauration rapide et un restaurant Michelin : les deux vous éviteront d'avoir faim, mais la qualité est ce qui les distingue vraiment. C'est la même chose avec les logiciels et suit la réflexion soulignée précédemment, où l'expérience l'emporte sur le produit.

L'expérience utilisateur est ce qui distingue un excellent logiciel et aura un impact direct sur le bien-être de vos employés. Une mauvaise expérience utilisateur ne se réfère pas simplement au plantage du logiciel, mais inclut également les cas où il est lent, difficile à naviguer ou difficile à comprendre.

Tous ces facteurs conduisent à des employés frustrés et à des clients déçus, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial d'obtenir un logiciel. C'est généralement ce qui se passe lorsque les gestionnaires recherchent désespérément une solution, quelle qu'elle soit, alors ils choisissent simplement le prénom qui apparaît dans une recherche Google et l'utilisent. Faire ses devoirs est vital, ce qui nous amène au point suivant, les avis en ligne.

Avis en ligne

Il n'y a rien de tel que de lire trop d'avis avant d'investir dans un logiciel de gestion de service sur le terrain. C'est l'un des meilleurs moyens de voir comment des entreprises similaires à la vôtre ont traité des problèmes auxquels vous pourriez être confronté et dans quelle mesure le logiciel a aidé.

Si vous ne savez pas comment évaluer des éléments tels que la facilité d'utilisation ou la qualité de l'assistance, la catégorie des logiciels de gestion des services sur le terrain de G2 vous couvre, tandis que les sites Web de recherche d'emploi comme Glassdoor peuvent révéler la culture de l'entreprise que vous vous apprêtez à faire. affaires avec. Un roulement élevé et un personnel mécontent ne feront pas un bon partenaire, ce que vous recherchez chez un éditeur de logiciels.

Cela étant dit, les avis négatifs des utilisateurs peuvent être très perspicaces, alors n'oubliez pas de les lire également. Ne rejetez pas une option moins bien notée avant d'avoir vu la raison de la note. Certaines critiques peuvent être injustes (par exemple, le produit n'était pas adapté au type d'entreprise, plutôt que d'être intrinsèquement de mauvaise qualité), tandis que les opinions sur les avantages et les inconvénients peuvent être subjectives.

Certains utilisateurs seront satisfaits d'une fonction de suivi de véhicule intégrée et pensent que c'est un excellent complément qui leur évite de dépenser plus d'argent pour un produit séparé. D'autres utilisateurs, cependant, attendront le même niveau de fonctionnalité de cet add-on que s'il s'agissait d'un produit dédié, ils ne seront donc pas satisfaits. Vous pouvez également dire à quel point le service client et la culture d'entreprise sont bons par les réponses laissées à ces avis négatifs.

Qualité de l'assistance

Il y a peu de choses plus frustrantes que de rester assis pendant des heures à attendre que quelqu'un vous explique pourquoi votre logiciel coûteux ne fonctionne pas. De nombreux fournisseurs de logiciels de service sur le terrain peuvent impressionner les prospects avec une expérience de pré-achat remarquable, mais échouent plus tard lorsque le prospect a déjà converti (c'est-à-dire que l'argent est dans le sac) et qu'ils souffrent de problèmes après la mise en œuvre.

Malheureusement, ce n'est pas une chose facile à prévoir jusqu'à ce qu'il soit trop tard et que vous ayez été mis en attente pendant un certain temps. Une solution consiste, encore une fois, à lire les critiques et à les parcourir pour rechercher des plaintes liées au support. Un excellent fournisseur de services ne résoudra pas seulement vos problèmes, mais vous aidera à éviter qu'ils ne se reproduisent, prendra en compte vos suggestions et répondra rapidement à toutes les questions par e-mail. De plus, une équipe de support client expérimentée sera en mesure de partager des trucs et astuces qu'elle a appris en cours de route auprès d'autres entreprises similaires à la vôtre.

Combien de fois il met à jour

Souvent négligée, la fréquence à laquelle un fournisseur de logiciels de service sur le terrain publie des mises à jour est la preuve de son engagement à innover et à améliorer le produit existant. En tant que gestionnaire ou propriétaire d'entreprise, vous passez également par des remaniements d'entreprise où vous introduisez des processus plus efficaces, vous devez donc vous attendre à la même chose de vos partenaires logiciels. La perfection n'existe pas et voir qu'un prestataire s'efforce de s'améliorer en permanence est un signe de confiance.

Cela étant dit, méfiez-vous des fournisseurs de logiciels de service sur le terrain qui publient constamment de nouvelles fonctionnalités et ne reviennent jamais pour mettre à jour les anciennes. Cela montre qu'ils sont plus attachés à la quantité qu'à la qualité et il n'y a aucune garantie que la pléthore de fonctionnalités qu'ils offrent seront accompagnées de la bonne expertise de support ou du niveau de fonctionnalité qu'ils promettent. Il est difficile d'équilibrer ces différents types de mises à jour, mais une fois que vous avez trouvé un logiciel qui peut faire les deux, vous pouvez être sûr qu'il investit dans le développement de produits autant qu'il investit dans les ventes et le marketing.

Quelle est l'étendue de leur formation et de leur base de connaissances

Il est normal que les entreprises de services sur le terrain se contentent de logiciels gratuits ou d'applications mobiles au cours de leur première année environ, mais lorsqu'elles investissent dans un produit professionnel, elles s'attendent souvent à plus de fonctionnalités avec la même courbe d'apprentissage. Malheureusement, ce n'est pas comme ça que ça marche. Un logiciel de service sur le terrain peut être suffisamment simple pour être utilisé par n'importe qui sans formation ou suffisamment complexe pour gérer votre entreprise, mais pas les deux.

Même si un utilisateur féru de technologie peut comprendre comment utiliser un produit, cela ne signifie pas qu'il l'utilise de la bonne façon et en tire le meilleur parti, ce à quoi tout se résume. Une formation de haute qualité est ce qui vous permet d'obtenir un bon retour sur investissement.

Les logiciels professionnels ne sont pas bon marché, les attentes d'une efficacité considérablement accrue sont donc justifiées. En supposant que vous ayez opté pour un produit de haute qualité auprès d'un fournisseur de confiance, votre nouveau logiciel aura beaucoup d'options. Ses concepteurs ont voulu que le logiciel grandisse avec votre entreprise. De cette façon, il pourra vous servir le plus longtemps possible. Si votre équipe n'utilise que 10 % de ces options parce qu'elle ne sait pas vraiment quoi faire des 90 % restants, cela signifie qu'une majorité de votre investissement ne va nulle part. Investir dans la formation est un événement ponctuel qui vous assure d'en avoir pour votre argent aussi longtemps que vous prévoyez d'utiliser le logiciel.

Utilisez-vous le meilleur logiciel dans son domaine ?

Investir dans un logiciel de gestion de service sur le terrain sera toujours une décision importante. En conclusion, assurez-vous de tenir compte de ces cinq choses avant de vous lancer :

• L'interface de conception est importante : vous ne voulez pas utiliser un outil frustrant.
• Vérifiez toujours les avis (même négatifs), car ils sont un bon indicateur de qualité.
• N'oubliez pas qu'une équipe d'assistance expérimentée peut faire en sorte que même les mauvais jours deviennent un jeu d'enfant.
• Des mises à jour régulières signifient que le logiciel pourra évoluer avec vous.
• Un bon programme de formation et de développement apprendra à votre personnel comment résoudre efficacement des défis complexes et maximiser le retour sur investissement.

Si vous les gardez à l'esprit, vous serez sûr de trouver un logiciel qui en vaut la peine. Découvrez les solutions logicielles de gestion de service sur le terrain les plus faciles à utiliser disponibles pour vos besoins, uniquement sur G2.