5 أشياء يجب مراعاتها عند شراء برنامج إدارة الخدمة الميدانية

تخيل هذا: أنت تدير نشاطًا تجاريًا يعتمد على العاملين الميدانيين ، وتنمو الشركة بسرعة ، ويتصل العملاء من اليسار واليمين ، وأنت في مرحلة توظيف لمواكبة الطلب.

هذه هي فترة شهر العسل ، وفي كثير من الأحيان ، لا يدرك المديرون مدى السرعة التي يمكن أن يتحول بها هذا النمو إلى مواعيد ضائعة ، وموظفين مرهقين ، وتدفق نقدي ضعيف بسبب الضغط الإضافي على المخزون. عند هذه النقطة ، يبحث المديرون عن شريان حياة. لحسن الحظ ، هذا هو المكان الذي تدخل فيه برامج إدارة الخدمة الميدانية إلى المشهد.

بادئ ذي بدء ، دعنا نحصل على شيء واحد مباشر حول برنامج الخدمة الميدانية: تقويم Google ليس واحدًا. بالتأكيد ، إنها طريقة رائعة لتنظيم اجتماعاتك ، لكنك ستحتاج إلى أكثر من ذلك بكثير عندما يتعلق الأمر بجدولة فرق متعددة ، وتحسين المسارات وفقًا للمواقع الميدانية ، وتقديم تجربة عملاء خدمة ميدانية تفجر المنافسة خارج نطاق ماء. بطبيعة الحال ، هذا يجب أن يجعلك تتساءل كيف يمكن لعملك الاستفادة من برنامج إدارة الخدمة الميدانية ، وما الذي يجب عليك مراعاته قبل شرائه.

ما هو برنامج إدارة الخدمة الميدانية؟

لم يتم عمل اثنين من أدوات برامج الخدمة الميدانية على قدم المساواة. يأتي بعضها كتطبيقات مجانية للمستخدمين الفرديين أو الشركات الصغيرة ، في حين أن البعض الآخر قابل للتخصيص بالكامل ويستهدف المؤسسات. ثم هناك كل شيء يقع في المنتصف. إذا كنت تبحث عن أول أداة رقمية للخدمة الميدانية أو تقوم بالترقية من أداة موجودة تجاوزتها ، فيجب عليك التحقق مما إذا كانت القائمة المختصرة للبرامج الخاصة بك تحتوي على هذه الميزات الأساسية:

• إدارة أوامر العمل
• الجدولة
• تطبيق جوال للموظفين الميدانيين
• إدارة علاقات العملاء
• تكلفة الوظيفة والفواتير وإدارة المخزون
• تتبع المركبات في الوقت الحقيقي
• التقارير

تضمن هذه الميزات معًا حصولك على حل إدارة خدمة ميدانية شامل يساعدك على تحمل الآلام المتزايدة التي تأتي مع بدء عملك على أرض الواقع.

لماذا تحتاج إلى برنامج إدارة الخدمة الميدانية؟

من المحتمل أن تكون الفوائد الرئيسية لبرنامج إدارة الخدمة الميدانية واضحة لك بالفعل: الجدولة والتواصل مع العاملين خارج المكتب مبسط ، ويتم تتبع الأصول وقطع الغيار لتجنب الخسائر ، والتقارير أكثر وضوحًا ودقة ، وما إلى ذلك. أيضًا أشياء أكثر دقة يجب أن تعرفها قبل أن تبدأ بالفعل في استخدام برامج FSM.

إذا سبق لك أن شاهدت مراجعة رائعة لمنافس تعرف أنه ليس ماهرًا مثلك ، فربما تساءلت ، "لماذا يحب الناس هذه الشركة كثيرًا؟" الجواب هو على الأرجح أنهم يقدمون تجربة عملاء ممتازة. بمساعدة بعض الامتيازات البسيطة مثل السماح للعملاء بالحجز عبر بوابة الحجز عبر الإنترنت ، وإرسال إشعارات المواعيد التلقائية ، وتزويدهم ببوابات تتبع مواجهة للعملاء (على غرار واجهة مستخدم Uber) ، وإجراء عملية نقل سلسة وسريعة خلال رحلة الشراء ، فإن الجودة الفعلية للعمل تأخذ المقعد الخلفي في أذهان العميل.

"تجربة العملاء هي العلامة التجارية الجديدة ،" كتب قائد الأعمال Shep Hyken لـ Forbes ، وعلى الرغم من أنه ليس شيئًا تريد سماعه - بعد كل شيء ، ربما تكون فخورًا بالخدمة عالية الجودة التي تقدمها - ولكن الحقيقة هي تلك التجربة يتفوق على المنتج هذه الأيام. الشيء نفسه ينطبق على الخدمة.

في كثير من الأحيان ، إذا كنت تدير شركة سباكة أو HVAC ، فلن يتمكن أي من العملاء السكنيين أو التجاريين من معرفة وظيفة رائعة من شخص متوسط. ومع ذلك ، من المؤكد أنهم سيتذكرون تجربة رائعة حيث لم يضطروا إلى مطاردة مزود الخدمة الخاص بهم لعدة أيام فقط للحصول على فاتورة أو قضاء يوم كامل من العمل للجلوس وانتظار فني. حتى لو كان عملك هو الأفضل حقًا ، فقد تكون تجربة العملاء السيئة ضارة.

لقد أدركت معظم الشركات أن هذه التجربة التي لا تُنسى يصعب تقديمها بدون برامج تساعد على تخزين جميع البيانات الضرورية ، إن لم يكن من المستحيل تقديمها. ناهيك عن ذلك ، بالنسبة للشركات التي تتعامل في الغالب مع العملاء التجاريين (وعملية المناقصة بأكملها التي تأتي معهم) ، فإن امتلاك برنامج يضمن الشفافية والمساءلة يعد شرطًا أساسيًا ، تقريبًا مثل اتباع أفضل ممارسات أتمتة أعمال الخدمة الميدانية.

متى يجب أن تحصل على برنامج إدارة خدمة ميدانية جديد؟

يجب أن يكون هذا واضحًا ، لكن الإجابة ليست "عندما تكون يائسًا". في افتتاح هذا المقال ، ذكرنا أن المدير المتعثر يصل إلى شريان حياة على شكل برنامج. ومع ذلك ، يجب أن يكون البرنامج هو القارب الذي يساعد شركتك على الإبحار براحة أكبر عبر البحار ، وليس شريان الحياة في اللحظة الأخيرة عندما تغرق بالفعل.

من الناحية المثالية ، للتأكد من أنك مستعد لتنفيذ برنامج FSM ، يجب أن تجلس مع أصحاب المصلحة الرئيسيين (والموظفين الذين ستتأثر أدوارهم أكثر من خلال تقديم أداة جديدة) ، قم بعمل قائمة بما يعتقدون أنه مهم ، ثم ابحث عن خياراتك على نطاق واسع.

اعتمادًا على حجم شركتك ، يجب أن تستغرق عملية اتخاذ القرار عدة أسابيع على الأقل. بعد كل شيء ، سيؤثر حل البرنامج على جوهر عملك وتحتاج إلى تقليل الاضطراب قدر الإمكان.

5 أشياء يجب مراعاتها قبل شراء برامج الخدمة الميدانية

يجب أن تكون اعتباراتك الرئيسية هي تجربة المستخدم ، والمراجعات عبر الإنترنت ، وجودة الدعم ، وعدد مرات تحديث البرامج ، ومدى قوة التدريب وقاعدة المعرفة.

تجربة المستخدم

لا يعني مجرد تحديد البرنامج لجميع مربعات الميزات التي تريدها أنه خيارك الأفضل. فكر في الأمر على أنه الفرق بين الوجبات السريعة ومطعم ميشلان: كلاهما سيحميك من الجوع ولكن الجودة هي ما يميزهما حقًا. إنه نفس الشيء مع البرامج ويتبع التفكير الذي تم إبرازه سابقًا ، حيث تتفوق التجربة على المنتج.

تجربة المستخدم هي ما يميز البرامج الرائعة عن بعضها البعض وسيكون لها تأثير مباشر على رفاهية موظفيك. لا تشير تجربة المستخدم السيئة إلى تعطل البرنامج فحسب ، بل تشمل أيضًا تلك الحالات التي يكون فيها بطيئًا أو يصعب التنقل فيه أو يصعب فهمه.

كل هذه العوامل تؤدي إلى إحباط الموظفين وإحباط العملاء ، مما يؤدي إلى إفشال الغرض من الحصول على البرامج في المقام الأول. عادة ما يحدث ذلك عندما يكون المديرون في أمس الحاجة إلى حل من أي نوع ، لذا فهم ببساطة يختارون الاسم الأول الذي يظهر في بحث Google ويعملون به. يعد أداء واجبك أمرًا حيويًا ، وهو ما يأخذنا إلى النقطة التالية ، وهي المراجعات عبر الإنترنت.

الاستعراضات عبر الإنترنت

لا يوجد شيء مثل قراءة الكثير من المراجعات قبل الاستثمار في برامج إدارة الخدمة الميدانية. إنها واحدة من أفضل الطرق لمعرفة كيف تعاملت الشركات المشابهة لنشاطك مع المشكلات التي قد تواجهك في حلها وإلى أي مدى ساعد البرنامج.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية تقييم أشياء مثل سهولة الاستخدام أو جودة الدعم ، فقد غطيت فئة برنامج إدارة الخدمة الميدانية في G2 ، بينما يمكن لمواقع البحث عن الوظائف مثل Glassdoor الكشف عن الثقافة الكامنة وراء الشركة التي تستعد للقيام بها العمل مع. معدل الدوران المرتفع والموظفين غير الراضين لن يكونا شريكًا جيدًا ، وهو ما تبحث عنه في بائع البرامج.

ومع ذلك ، يمكن أن تكون تقييمات المستخدمين السلبية ثاقبة للغاية ، لذلك لا تنس قراءة هذه التعليقات أيضًا. لا ترفض الخيار الأقل تقييمًا قبل رؤية السبب وراء التصنيف. قد تكون بعض المراجعات غير عادلة (على سبيل المثال ، لم يكن المنتج مناسبًا لنوع العمل ، بدلاً من كونه ذو جودة رديئة في جوهره) ، في حين أن وجهات النظر حول الإيجابيات والسلبيات يمكن أن تكون ذاتية.

هناك مستخدمون سيكونون سعداء بميزة تتبع المركبات المتكاملة ويعتقدون أنها وظيفة إضافية رائعة توفر عليهم إنفاق المزيد من الأموال على منتج منفصل. ومع ذلك ، يتوقع المستخدمون الآخرون نفس المستوى من الوظائف من هذه الوظيفة الإضافية كما لو كانت منتجًا مخصصًا ، وبالتالي لن يكونوا راضين. يمكنك معرفة مدى جودة خدمة العملاء وثقافة الشركة من خلال الردود التي تركت على هذه المراجعات السلبية أيضًا.

جودة الدعم

هناك القليل من الأشياء المحبطة أكثر من الانتظار لساعات ، في انتظار أن يشرح لك أحدهم سبب عدم عمل برنامجك الباهظ. يمكن للعديد من مزودي برامج الخدمة الميدانية إقناع العملاء المحتملين بتجربة رائعة قبل الشراء ، لكنهم يفشلون لاحقًا عندما يتم تحويل العميل المحتمل بالفعل (أي الأموال في الحقيبة) ويعانون من مشكلات ما بعد التنفيذ.

لسوء الحظ ، هذا ليس بالأمر السهل توقعه إلا بعد فوات الأوان وتم تأجيلك لبعض الوقت. يتمثل أحد الحلول ، مرة أخرى ، في قراءة المراجعات والبحث عنها بحثًا عن الشكاوى المتعلقة بالدعم. لن يحل مزود الخدمة الممتاز مشاكلك فحسب ، بل يساعدك على منع حدوثها مرة أخرى ، ويأخذ اقتراحاتك في الاعتبار ، ويجيب على الفور عن أي استفسارات عبر البريد الإلكتروني. علاوة على ذلك ، سيتمكن فريق دعم العملاء المتمرس من مشاركة النصائح والحيل التي تعلموها على طول الطريق من شركات أخرى مماثلة لشركتك.

كم مرة يتم تحديثها

غالبًا ما يتم إغفال التكرار الذي يقوم به مزود برامج الخدمة الميدانية بإصدار التحديثات هو دليل على التزامهم بابتكار وتحسين المنتج الحالي. بصفتك مديرًا أو مالكًا تجاريًا ، فإنك تمر أيضًا بإجراءات إعادة الأعمال التجارية حيث تقدم عمليات أكثر كفاءة ، لذلك يجب أن تتوقع نفس الشيء من شركاء البرامج لديك. لا يوجد شيء مثل الكمال ورؤية أن مقدم الخدمة يسعى جاهدًا للتحسين على أساس مستمر هو علامة على الثقة.

ومع ذلك ، احذر من مزودي برامج الخدمة الميدانية الذين يطلقون ميزات جديدة باستمرار ولا يعودون أبدًا لتحديث القديم. يوضح هذا أنهم أكثر التزامًا بالكمية وليس الجودة وليس هناك ما يضمن أن العدد الكبير من الميزات التي يقدمونها ستأتي مع خبرة الدعم المناسبة أو مستوى الوظائف الذي يعدون به. من الصعب تحقيق التوازن بين هذه الأنواع المختلفة من التحديثات ، ولكن بمجرد العثور على برنامج يمكنه القيام بالأمرين ، يمكنك الوثوق في أنهم يستثمرون في تطوير المنتجات بنفس القدر الذي يستثمرون فيه في المبيعات والتسويق.

ما مدى شمولية تدريبهم وقاعدة معارفهم

من الطبيعي أن تكتفي شركات الخدمة الميدانية بالبرامج المجانية أو تطبيقات الأجهزة المحمولة في عامها الأول أو نحو ذلك ، ولكن عند الاستثمار في منتج احترافي ، فإنها غالبًا ما تتوقع المزيد من الميزات بنفس منحنى التعلم. للأسف ، هذه ليست الطريقة التي يعمل بها. يمكن أن يكون برنامج الخدمة الميدانية بسيطًا بما يكفي ليستخدمه أي شخص دون تدريب أو معقدًا بما يكفي لإدارة عملك ، ولكن ليس كلاهما.

حتى إذا كان بإمكان المستخدم البارع في التكنولوجيا معرفة كيفية استخدام منتج ما ، فإن هذا لا يعني أنه يستخدمه بالطريقة الصحيحة ويستفيد منه إلى أقصى حد ، وهو ما يعود عليه الأمر كله. التدريب عالي الجودة هو ما يمنحك عائدًا جيدًا على الاستثمار.

البرامج الاحترافية ليست رخيصة ، لذا فإن التوقعات بزيادة الكفاءة بشكل كبير لها ما يبررها. بافتراض أنك ذهبت للحصول على منتج عالي الجودة من بائع موثوق ، سيكون لبرنامجك الجديد الكثير من الخيارات. يهدف مصمموه إلى نمو البرنامج مع شركتك. بهذه الطريقة ، يمكن أن يخدمك لأطول فترة ممكنة. إذا كان فريقك يستخدم 10٪ فقط من هذه الخيارات لأنهم لا يعرفون حقًا ما يجب فعله مع الـ 90٪ الأخرى ، فهذا يعني أن غالبية استثمارك لن يذهب إلى أي مكان. يعد الاستثمار في التدريب حدثًا لمرة واحدة يضمن لك قيمة أموالك طالما كنت تخطط لاستخدام البرنامج.

هل تستخدم أفضل البرامج في مجالها؟

سيكون الاستثمار في برامج إدارة الخدمة الميدانية دائمًا قرارًا كبيرًا. كخطوة أخيرة ، تأكد من مراعاة هذه الأشياء الخمسة قبل الشروع في الغطس:

• واجهة التصميم مهمة: فأنت لا تريد استخدام أداة محبطة.
• تحقق دائمًا من المراجعات (حتى المراجعات السلبية) ، لأنها مؤشر جيد للجودة.
• تذكر أن فريق الدعم المتمرس يمكن أن يجعل الأيام السيئة نسيمًا.
• من الجدير بالاهتمام ، أن التحديثات المنتظمة تعني أن البرنامج سيكون قادرًا على النمو معك.
• سيعلم برنامج التدريب والتطوير الجيد موظفيك كيفية حل التحديات المعقدة بكفاءة وزيادة عائد الاستثمار.

إذا كنت تضع هذه الأمور في الاعتبار ، فستتأكد من العثور على برنامج يستحق الجهد المبذول. اطلع على حلول برامج إدارة الخدمة الميدانية الأسهل استخدامًا والمتوفرة لاحتياجاتك ، فقط على G2.