Jornada do cliente x experiência do cliente: a diferença

Publicados: 2022-05-25

Então, por que sua empresa precisa tanto da experiência do cliente quanto da jornada do cliente? Não são iguais? Não exatamente.

A confusão que você pode ter ao se deparar com a experiência do cliente e a jornada do cliente é compreensível: ambos os termos descrevem seus clientes; no entanto, a própria essência e os propósitos da Experiência do Cliente e da Jornada do Cliente são diferentes.

Fique conosco se quiser saber mais sobre o que torna a jornada do cliente um conceito diferente da experiência do cliente e como você pode diferenciar um do outro. Vamos começar primeiro entendendo muito brevemente qual é a definição de cada termo.

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente é o conjunto de todas as ações e interações do cliente com seu produto ou serviço e com sua empresa. Essas ações podem ser reais ou possíveis e vão além do processo de compra, incluindo as etapas de pré-venda e pós-venda.

A jornada é construída em cinco etapas, e é importante sempre ter isso em mente, pois se a conhecermos bem, poderemos nos aproximar do nosso público-alvo, respondendo às suas necessidades no momento certo, economizando jornada tempo, o que se traduz em um ciclo de vida mais longo.

Cabe destacar que, como o nome indica, o foco é o cliente. É por isso que precisamos nos questionar sobre Customer Journey vs Customer Experience:

Sabemos quem são?
Sabemos como eles se comportam?
Conhecemos seus desejos e necessidades?
Você sabe como sua marca os faz sentir?

O processo de venda pelo qual o cliente passa vai desde quando surge uma necessidade até pesquisas e diferentes alternativas. Levar em consideração a jornada do cliente na estratégia de negócios permitirá definir quais tópicos abordar, bem como os formatos e canais de distribuição.

Um dos primeiros passos na construção da jornada do cliente é definir a persona do comprador. Identificar o cliente permitirá entendê-lo, colocar-se no lugar dele e, assim, conhecer suas características, experiências e necessidades.

Depois de definir sua persona do comprador, você cria um mapa da jornada do cliente – uma representação visual da jornada do cliente – para ilustrar as experiências do cliente com uma empresa.

Você está interessado em criar seu próprio Mapa da Jornada do Cliente? Então você pode estar interessado em ler: Como criar um mapa da jornada do cliente?

O que é Experiência do Cliente?

A Experiência do Cliente (CX) é a consequência das percepções de um cliente após interagir racionalmente, fisicamente, emocionalmente e/ou psicologicamente com qualquer parte de um negócio. Essa percepção afeta os comportamentos do Cliente e cria memórias que impulsionam a Fidelização do Cliente , afetando o valor econômico que um negócio gera.

A Experiência do Cliente abrange todas as interações, desde o engajamento até o marketing, descoberta, compra, uso e atendimento ao cliente – independentemente do canal. Seu escopo é inclusivo, unindo o negócio em torno da visão do cliente.

As empresas não podem controlar completamente a experiência do cliente porque isso implica dominar as percepções, emoções e comportamentos de seus clientes, algo impossível, na verdade.

No entanto, se eles puderem se preparar para oferecer experiências ideais e corrigir o que prejudica seus clientes, e realmente fechar o ciclo… Então provavelmente a empresa pode estar usando uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente .

As principais diferenças

Se a diferença entre os dois termos ainda parecer confusa, aqui vai uma dica: a jornada do cliente é uma estratégia usada no gerenciamento da experiência do cliente. Em outras palavras, a experiência do cliente depende do mapeamento da jornada do cliente para saber como suas interações com uma marca os fazem sentir.

Se você está trabalhando para fornecer a melhor experiência do cliente ao seu cliente, você sempre precisa manter sua jornada e suas emoções em mente.

“Vivan los Tacos”: Exemplo de jornada do cliente versus experiência do cliente

Ter uma imagem clara da jornada do cliente é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Confira o exemplo a seguir:

Digamos que você seja um cliente fiel do restaurante “Vivan los Tacos”. Se alguém lhe perguntar por que você sempre gosta de ir lá, você pode dizer que é porque eles têm os melhores tacos de toda a cidade. No entanto, você não gosta do serviço ao cliente, talvez porque os garçons são rudes ou porque demoram muito para preparar a comida.

Isso significa que a experiência do seu cliente é ruim em um momento preciso de sua jornada como cliente. O que acontecerá quando você se cansar de uma experiência tão ruim toda vez que for? Você pode considerar rever outras alternativas (sua concorrência) e encerrar o ciclo de vida da jornada do cliente para sempre com o Restaurante “Vivan los Tacos”.

Qual é a moral deste exemplo? Será que você nunca deve assumir que só porque você tem os melhores tacos da região significa que seus clientes serão fiéis para sempre? Pode ser. Mas também isso: construir uma estratégia de jornada do cliente em torno de sua experiência do cliente permitirá que você perceba em qual ponto de contato seu cliente está com dificuldades. E a melhor maneira de conhecer as dores ou alegrias de seus clientes é simplesmente perguntando a eles.

Principais diferenças entre experiência do cliente e jornada do cliente

Vamos arredondar isso:

A jornada do cliente é uma estratégia que descreve todas as ações e interações do cliente em seu relacionamento com uma marca.
A Experiência do Cliente (CX) é como uma empresa se relaciona com seus clientes em todas as etapas pelas quais eles passam (desde a consideração até a promoção da sua marca).
A experiência do cliente e a jornada do cliente são elementos críticos que qualquer empresa precisa ter em mente se quiser que seus clientes se tornem defensores de sua marca.
Para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, você precisa colocar seu cliente no centro do seu negócio. Para fazer isso, você precisa estar ciente da jornada do cliente completamente.
Se você deseja criar uma visão clara do que seus clientes sentem em cada transação com sua marca, precisará coletar o feedback deles.

Esperamos que as diferenças entre a jornada do cliente e a experiência do cliente sejam claras com esta explicação simples, e você possa aproveitar ambas para melhorar seus resultados de CX. Na QuestionPro, temos todas as ferramentas necessárias para melhorar cada etapa da jornada do cliente e melhorar a experiência do cliente.

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