رحلة العميل مقابل تجربة العميل: الفرق
نشرت: 2022-05-25إذن ، لماذا تحتاج شركتك إلى تجربة العميل مقابل رحلة العميل؟ أليسوا نفس الشيء؟ ليس تماما.
يمكن فهم الارتباك الذي قد تواجهه عند مواجهة تجربة العميل ورحلة العميل: كلا المصطلحين يصفان عملاءك ؛ ومع ذلك ، فإن جوهر وأغراض تجربة العميل ورحلة العميل مختلفة.
ابق معنا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول ما الذي يجعل مفهوم رحلة العميل مختلفًا عن تجربة العميل وكيف يمكنك تمييز أحدهما عن الآخر. لنبدأ أولاً بفهم تعريف كل مصطلح بإيجاز شديد.
ما هي رحلة العميل؟
رحلة العميل هي مجموعة إجراءات العميل وتفاعلاته مع منتجك أو خدمتك ومع شركتك. يمكن أن تكون هذه الإجراءات حقيقية أو ممكنة وتتجاوز عملية الشراء ، بما في ذلك مراحل ما قبل البيع وما بعد البيع.
تتكون الرحلة من خمس مراحل ، ومن المهم دائمًا وضعها في الاعتبار لأننا إذا عرفناها جيدًا ، سنكون قادرين على الاقتراب من جمهورنا المستهدف من خلال الاستجابة لاحتياجاتهم في الوقت المناسب ، وبالتالي توفير الرحلة الوقت ، والذي يترجم إلى دورة حياة أطول.
وتجدر الإشارة إلى أنه ، كما يشير الاسم ، ينصب التركيز على العميل. لهذا السبب نحتاج إلى استجواب أنفسنا حول رحلة العميل مقابل تجربة العميل:
- هل نعرف من هم؟
- هل نعرف كيف يتصرفون؟
- هل نعرف رغباتهم واحتياجاتهم؟
- هل تعرف كيف تجعلهم علامتك التجارية يشعرون؟
تتراوح عملية المبيعات التي يمر بها العميل من وقت ظهور الحاجة إلى البحث والبدائل المختلفة. مع الأخذ في الاعتبار رحلة العميل في إستراتيجية العمل ، سيسمح بتحديد الموضوعات التي يجب تغطيتها بالإضافة إلى التنسيقات وقنوات التوزيع.
تتمثل إحدى الخطوات الأولى في بناء رحلة العميل في تحديد شخصية المشتري. سيسمح لك تحديد العميل بفهمه ، ووضع نفسك في مكانه ، وبالتالي تكون قادرًا على معرفة خصائصه وخبراته واحتياجاته.
بمجرد تحديد شخصية المشتري الخاصة بك ، يمكنك إنشاء خريطة رحلة العميل - تمثيل مرئي لرحلة العميل - لتوضيح تجارب العميل مع الشركة.
هل أنت مهتم بإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك؟ قد تكون مهتمًا بقراءة: كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل؟
ما هي تجربة العملاء؟
تجربة العملاء (CX) هي نتيجة لتصورات العميل بعد التفاعل العقلاني والجسدي والعاطفي و / أو النفسي مع أي جزء من الأعمال التجارية. يؤثر هذا التصور على سلوكيات العملاء ويخلق ذكريات تدفع ولاء العملاء وتؤثر على القيمة الاقتصادية التي تولدها الشركة.
تمتد تجربة العميل إلى جميع التفاعلات من المشاركة إلى التسويق والاكتشاف والشراء والاستخدام وخدمة العملاء - بغض النظر عن القناة. نطاقها شامل ، ويوحد الأعمال حول رؤية العميل.
لا تستطيع الشركات التحكم بشكل كامل في تجربة العميل لأنها تعني السيطرة على تصورات عملائها ومشاعرهم وسلوكياتهم ، وهو أمر مستحيل في الواقع.
ومع ذلك ، إذا كان بإمكانهم الاستعداد لتقديم تجارب مثالية وتصحيح ما يضر بعملائهم ، وإغلاق الحلقة بالفعل ... فمن المحتمل إذن أن الشركة قد تستخدم منصة إدارة تجربة العملاء .
الاختلافات الرئيسية
إذا كان الفرق بين كلا المصطلحين لا يزال محيرًا ، فإليك تلميحًا: رحلة العميل هي استراتيجية مستخدمة في إدارة تجربة العميل. بعبارة أخرى ، تعتمد تجربة العملاء على تخطيط رحلة عملائهم لمعرفة كيف تجعلهم تفاعلاتهم مع العلامة التجارية يشعرون بها.
إذا كنت تعمل على توفير أفضل تجربة للعملاء لعميلك ، فأنت بحاجة دائمًا إلى مراعاة رحلتهم وعواطفهم.
"Vivan los Tacos": مثال على رحلة العميل مقابل تجربة العميل
يعد الحصول على صورة واضحة لرحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية لتحسين تجربة العميل. تحقق من المثال التالي:
لنفترض أنك عميل مخلص لمطعم "Vivan los Tacos". إذا سألك أحدهم عن سبب رغبتك دائمًا في الذهاب إلى هناك ، فقد تقول ذلك لأن لديهم أعظم سندويشات التاكو في المدينة بأكملها. ومع ذلك ، لا تحب خدمة العملاء لديهم ، ربما لأن النوادل وقحون أو لأنهم يستغرقون وقتًا طويلاً في إعداد الطعام.
هذا يعني أن تجربة العميل الخاصة بك سيئة في لحظة محددة من رحلتك كعميل. ماذا سيحدث عندما تمل من مثل هذه التجربة السيئة في كل مرة تذهب فيها؟ قد تفكر في مراجعة البدائل الأخرى (منافستها) وإنهاء دورة حياة رحلة عميلك إلى الأبد مع مطعم "Vivan los Tacos".
ما العبرة من هذا المثال؟ هل يجب ألا تفترض أبدًا أن مجرد امتلاكك أفضل سندويشات التاكو في المنطقة يعني أن عملائك سيظلون مخلصين إلى الأبد؟ قد يكون. ولكن هذا أيضًا: إن بناء إستراتيجية رحلة العميل حول تجربة العملاء الخاصة بك سيسمح لك بإدراك نقطة الاتصال التي يعاني منها عميلك. وأفضل طريقة لمعرفة آلام أو أفراح عملائك هي ببساطة عن طريق سؤالهم.
الاختلافات الرئيسية بين تجربة العميل ورحلة العميل
دعونا نقرب هذا:
- رحلة العميل هي إستراتيجية تصف جميع إجراءات العملاء وتفاعلاتهم في علاقتهم مع العلامة التجارية.
- تجربة العملاء (CX) هي كيفية ارتباط الأعمال بعملائها في جميع الخطوات التي يمرون بها (بدءًا من التفكير وصولاً إلى كونك مروجًا لعلامتك التجارية).
- تعد تجربة العملاء ورحلة العميل من العناصر الحاسمة التي يجب على أي عمل أن يضعها في الاعتبار إذا كانوا يريدون أن يصبح عملاؤهم مدافعين عن علامتهم التجارية.
- لتقديم تجربة عملاء رائعة ، عليك أن تضع عميلك في صميم عملك. للقيام بذلك ، يجب أن تكون على دراية كاملة برحلة عملائهم.
- إذا كنت ترغب في إنشاء رؤية واضحة لما يشعر به عملاؤك من كل معاملة مع علامتك التجارية ، فستحتاج إلى جمع ملاحظاتهم.
نأمل أن تكون الاختلافات بين رحلة العميل مقابل تجربة العميل واضحة مع هذا الشرح البسيط ، ويمكنك الاستفادة من كليهما لتحسين نتائج تجربة العملاء الخاصة بك. في QuestionPro ، لدينا جميع الأدوات التي تحتاجها للارتقاء بمستوى كل مرحلة من مراحل رحلة العميل وتعزيز تجربة العميل.
باستخدام QuestionPro CX ، ستتمكن من تقييم مستوى رضا المستهلكين في كل نقطة رئيسية في رحلتهم ، وتشغيل التنبيهات لتجنب المنتقدين ، وتشجيع المروجين ، من بين وظائف أخرى. ندعوك لاكتشاف كيف يمكن لمنصة إدارة 360 CX القوية أن تحدث فرقًا ، حيث تقدم بيانات قابلة للتنفيذ إلى الطاولة لبرنامج CX الخاص بك.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن QuestionPro CX ؟ يسعدنا التحدث معك والتعرف على مشروعك بعمق. دعنا نتواصل!