客户旅程与客户体验：差异

已发表: 2022-05-25

那么，为什么您的公司既需要客户体验又需要客户旅程呢？他们不一样吗？不完全是。

您在遇到客户体验和客户旅程时可能会遇到的困惑是可以理解的：这两个术语都描述了您的客户；但是，客户体验和客户旅程的本质和目的是不同的。

如果您想了解更多关于是什么让客户旅程成为一个不同于客户体验的概念以及如何将两者区分开来，请与我们联系。让我们首先非常简要地了解每个术语的定义。

什么是客户旅程？

客户旅程是所有客户行为以及与您的产品或服务以及与您的公司的交互的集合。这些行为可能是真实的或可能的，并且超出了购买过程，包括售前和售后阶段。

旅程由五个阶段组成，始终牢记这一点很重要，因为如果我们了解它，我们将能够通过在正确的时间响应他们的需求来更接近目标受众，从而节省旅程时间，这意味着更长的生命周期。

应该注意的是，顾名思义，重点是客户。这就是为什么我们需要对客户旅程与客户体验提出质疑：

客户经历的销售过程从需要时到研究和不同的选择。在业务战略中考虑客户旅程将允许定义要涵盖的主题以及格式和分销渠道。

建立客户旅程的第一步是定义买家角色。识别客户将使您了解他们，将自己置于他们的位置，从而能够了解他们的特征、经验和需求。

一旦你定义了你的买家角色，你就可以构建一个客户旅程地图——客户旅程的可视化表示——来说明客户对公司的体验。

您有兴趣创建自己的客户旅程地图吗？那么您可能有兴趣阅读：如何创建客户旅程图？

客户体验(CX) 是客户在与企业的任何部分进行理性、身体、情感和/或心理互动后的感知结果。这种认知会影响客户行为并创造记忆，从而推动客户忠诚度，从而影响企业产生的经济价值。

客户体验涵盖从参与到营销、发现、购买、使用和客户服务的所有交互——无论渠道如何。它的范围是包容性的，围绕客户的愿景统一业务。

企业无法完全控制客户体验，因为这意味着控制客户的感知、情感和行为，这实际上是不可能的。

但是，如果他们能够准备好提供理想的体验并纠正损害客户的因素，并真正关闭循环……那么公司很可能正在使用客户体验管理平台。

如果这两个术语之间的差异仍然令人困惑，这里有一个提示：客户旅程是一种用于管理客户体验的策略。换句话说，客户体验依赖于绘制客户的旅程，以了解他们与品牌的互动如何让他们感受到。

如果您正在努力为您的客户提供最佳的客户体验，那么您始终需要牢记他们的旅程和他们的情绪。

清晰地了解您的客户旅程对于改善客户体验至关重要。查看以下示例：

假设您是“Vivan los Tacos”餐厅的忠实顾客。如果有人问你为什么总是喜欢去那里，你可能会说是因为他们有全城最棒的炸玉米饼。但是，您不喜欢他们的客户服务，可能是因为服务员很粗鲁，或者因为他们准备食物的时间太长。

这意味着在您作为客户的旅程的精确时刻，您的客户体验很糟糕。当您每次去都厌倦了如此糟糕的经历时会发生什么？您可以考虑查看其他替代方案（他们的竞争对手），并通过“Vivan los Tacos”餐厅永久结束您的客户旅程的生命周期。

这个例子的寓意是什么？您是否永远不应该仅仅因为您拥有该地区最好的炸玉米饼就意味着您的客户将永远忠诚？可能。但这也是：围绕您的客户体验制定客户旅程策略将使您能够意识到您的客户在哪个接触点上遇到了困难。了解客户的痛苦或快乐的最佳方式就是询问他们。

让我们总结一下：

我们希望通过这个简单的解释清楚地了解客户旅程与客户体验之间的区别，并且您可以利用两者来改善您的客户体验结果。在 QuestionPro，我们拥有提升客户旅程每个阶段和提升客户体验所需的所有工具。

使用QuestionPro CX ，您将能够评估消费者在其旅程的每个关键点的满意度，触发警报以避免批评者，并鼓励推广者，以及其他功能。我们邀请您了解强大的 360 CX 管理平台如何发挥作用，为您的 CX 计划带来可操作的数据。

您有兴趣了解更多有关QuestionPro CX的信息吗？我们很乐意与您聊天并深入了解您的项目。让我们连接！