Путь клиента и клиентский опыт: разница

Итак, почему вашей компании нужен и клиентский опыт, и клиентский путь? Разве они не одинаковы? Не совсем.

Путаница, которую вы можете испытать, когда сталкиваетесь с клиентским опытом и путешествием клиента, понятна: оба термина описывают ваших клиентов; однако сама суть и цели Customer Experience и Customer Journey различны.

Оставайтесь с нами, если вы хотите узнать больше о том, что отличает Customer Journey от Customer Experience и как вы можете отличить одно от другого. Давайте начнем с очень краткого понимания того, что является определением каждого термина.

Что такое путь клиента?

Путешествие клиента — это совокупность всех действий и взаимодействий клиента с вашим продуктом или услугой и с вашей компанией. Эти действия могут быть реальными или возможными и выходить за рамки процесса покупки, включая предпродажную и послепродажную стадии.

Путешествие состоит из пяти этапов, и важно всегда помнить об этом, потому что, если мы хорошо это знаем, мы сможем стать ближе к нашей целевой аудитории, отвечая на их потребности в нужное время, тем самым экономя путь. времени, что приводит к более длительному жизненному циклу.

Следует отметить, что, как следует из названия, в центре внимания находится клиент. Вот почему нам нужно задать себе вопрос о пути клиента и опыте клиента:

• Знаем ли мы, кто они?
• Знаем ли мы, как они себя ведут?
• Знаем ли мы их желания и потребности?
• Знаете ли вы, как ваш бренд заставляет их чувствовать себя?

Процесс продажи, через который проходит клиент, варьируется от момента возникновения потребности до исследования и поиска различных альтернатив. Учет пути клиента в бизнес-стратегии позволит определить, какие темы освещать, а также форматы и каналы сбыта.

Одним из первых шагов в построении пути клиента является определение личности покупателя. Идентификация клиента позволит вам понять его, поставить себя на его место и, таким образом, узнать его характеристики, опыт и потребности.

После того, как вы определили личность своего покупателя, вы создаете карту пути клиента — визуальное представление пути клиента — чтобы проиллюстрировать опыт клиента с компанией.

Вы заинтересованы в создании собственной карты пути клиента? Тогда вам может быть интересно прочитать: Как создать карту пути клиента?

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) является следствием восприятия клиента после рационального, физического, эмоционального и/или психологического взаимодействия с любой частью бизнеса. Это восприятие влияет на поведение Клиентов и создает воспоминания, которые способствуют Лояльности Клиентов , влияя на экономическую ценность, создаваемую бизнесом.

Customer Experience охватывает все взаимодействия от взаимодействия до маркетинга, обнаружения, покупки, использования и обслуживания клиентов — независимо от канала. Его сфера охвата является инклюзивной, объединяя бизнес вокруг видения клиента.

Компании не могут полностью контролировать качество обслуживания клиентов, потому что это подразумевает доминирование над восприятием, эмоциями и поведением своих клиентов, что на самом деле невозможно.

Однако, если они могут подготовиться к тому, чтобы предложить идеальный опыт и исправить то, что вредит их клиентам, и фактически замкнуть цикл… Тогда, вероятно, компания может использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов .

Основные отличия

Если разница между обоими терминами все еще кажется запутанной, вот подсказка: Путь клиента — это стратегия, используемая в управлении клиентским опытом. Другими словами, опыт работы с клиентами зависит от картирования пути их клиентов, чтобы узнать, как они себя чувствуют при взаимодействии с брендом.

Если вы работаете над тем, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт для своего клиента, вам всегда нужно помнить об их путешествии и их эмоциях.

«Vivan los Tacos»: пример пути клиента и клиентского опыта

Четкое представление о пути клиента имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов. Посмотрите следующий пример:

Допустим, вы постоянный клиент ресторана «Vivan los Tacos». Если кто-то спросит вас, почему вы всегда любите туда ходить, вы можете ответить, потому что у них самые вкусные тако во всем городе. Однако вам не нравится их обслуживание клиентов, возможно, потому, что официанты грубы или слишком долго готовят еду.

Это означает, что ваш клиентский опыт плохой в конкретный момент вашего пути в качестве клиента. Что произойдет, когда вам надоест такой плохой опыт каждый раз, когда вы идете? Вы можете подумать о том, чтобы рассмотреть другие альтернативы (их конкурентов) и навсегда завершить жизненный цикл пути клиента с рестораном «Vivan los Tacos».

Какова мораль этого примера? Вы никогда не должны предполагать, что только потому, что у вас есть лучшие тако в этом районе, ваши клиенты будут лояльны навсегда? Возможно. Но также и это: построение стратегии Customer Journey на основе вашего клиентского опыта позволит вам понять, в какой точке взаимодействия ваш клиент испытывает трудности. И лучший способ узнать о боли или радости ваших клиентов — просто спросить их.

Ключевые различия между Customer Experience и Customer Journey

Давайте округлим это:

• Customer Journey — это стратегия, описывающая все действия и взаимодействия клиентов в их отношениях с брендом.
• Клиентский опыт (CX) — это то, как бизнес взаимодействует со своими клиентами на всех этапах, которые они проходят (от рассмотрения до продвижения вашего бренда).
• Customer Experience и Customer Journey — важные элементы, о которых должен помнить любой бизнес, если он хочет, чтобы его клиенты стали сторонниками своего бренда.
• Чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, вы должны поставить клиента в центр своего бизнеса. Для этого вам нужно полностью осознавать путь их клиентов.
• Если вы хотите создать четкое представление о том, что ваши клиенты чувствуют при каждой сделке с вашим брендом, вам необходимо собрать их отзывы.

Мы надеемся, что после этого простого объяснения различия между Customer Journey и Customer Experience станут ясны, и вы сможете воспользоваться обоими преимуществами, чтобы улучшить свои результаты CX. В QuestionPro у нас есть все инструменты, необходимые вам для повышения уровня каждого этапа вашего взаимодействия с клиентом и повышения качества обслуживания клиентов.

С QuestionPro CX вы сможете оценивать уровень удовлетворенности ваших потребителей на каждом ключевом этапе их путешествия, запускать оповещения, чтобы избежать недоброжелателей, и поощрять промоутеров, помимо других функций. Мы приглашаем вас узнать, как мощная платформа управления 360 CX может изменить ситуацию к лучшему, предоставив в таблицу полезные данные для вашей программы CX.

Вам интересно узнать немного больше о QuestionPro CX ? Мы будем рады пообщаться с вами и подробно ознакомиться с вашим проектом. Давайте подключимся!

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ