Customer Journey vs Customer Experience: La diferencia
Publicado: 2022-05-25Entonces, ¿por qué su empresa necesita tanto la experiencia del cliente como el recorrido del cliente? ¿No son lo mismo? No exactamente.
La confusión que puede experimentar al encontrarse con la experiencia del cliente y el recorrido del cliente es comprensible: ambos términos describen a sus clientes; sin embargo, la esencia misma y los propósitos de la experiencia del cliente y el viaje del cliente son diferentes.
Quédese con nosotros si desea obtener más información sobre lo que hace que Customer Journey sea un concepto diferente de Customer Experience y cómo puede diferenciar uno de otro. Comencemos primero por entender muy brevemente cuál es la definición de cada término.
¿Qué es un viaje del cliente?
Customer Journey es el conjunto de todas las acciones e interacciones del cliente con tu producto o servicio y con tu empresa. Estas acciones pueden ser reales o posibles y van más allá del proceso de compra, incluyendo las etapas de preventa y postventa.
El viaje se compone de cinco etapas, y es importante tenerlo siempre presente porque si lo conocemos bien, podremos acercarnos a nuestro público objetivo respondiendo a sus necesidades en el momento adecuado, ahorrando así el viaje. tiempo, lo que se traduce en un ciclo de vida más largo.
Cabe señalar que, como su nombre lo indica, el foco está en el cliente. Es por eso que debemos cuestionarnos sobre Customer Journey vs Customer Experience:
- ¿Sabemos quiénes son?
- ¿Sabemos cómo se comportan?
- ¿Conocemos sus deseos y necesidades?
- ¿Sabes cómo les hace sentir tu marca?
El proceso de venta por el que pasa el cliente va desde que surge una necesidad hasta la investigación y diferentes alternativas. Tener en cuenta el recorrido del cliente en la estrategia comercial permitirá definir qué temas cubrir, así como los formatos y canales de distribución.
Uno de los primeros pasos en la construcción del viaje del cliente es definir la personalidad del comprador. Identificar al cliente te permitirá entenderlo, ponerte en su lugar y así poder conocer sus características, experiencias y necesidades.
Una vez que haya definido su personalidad de comprador, cree un mapa de viaje del cliente , una representación visual del viaje del cliente, para ilustrar las experiencias del cliente con una empresa.
¿Está interesado en crear su propio Customer Journey Map? Entonces quizás te interese leer: ¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?
¿Qué es la experiencia del cliente?
La Experiencia del Cliente (CX) es la consecuencia de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de un negocio. Esta percepción afecta los comportamientos de los Clientes y crea recuerdos que impulsan la Lealtad de los Clientes afectando el valor económico que genera un negocio.
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones, desde el compromiso hasta el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso y el servicio al cliente, independientemente del canal. Su alcance es inclusivo, uniendo el negocio en torno a la visión del cliente.
Las empresas no pueden controlar completamente la experiencia del cliente porque implica dominar las percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible, de hecho.
Sin embargo, si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir lo que perjudica a sus clientes, y realmente cerrar el círculo... Entonces es probable que la empresa esté utilizando una plataforma de gestión de la experiencia del cliente .
Las principales diferencias
Si la diferencia entre ambos términos aún resulta confusa, aquí hay una pista: el viaje del cliente es una estrategia utilizada en la gestión de la experiencia del cliente. En otras palabras, la experiencia del cliente se basa en mapear el viaje de sus clientes para aprender cómo los hacen sentir sus interacciones con una marca.
Si está trabajando para brindar la mejor experiencia de cliente a su cliente, siempre debe tener en cuenta su viaje y sus emociones.
“Vivan los Tacos”: Ejemplo de Customer Journey vs Customer Experience
Tener una imagen clara del viaje de su cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Mira el siguiente ejemplo:
Digamos que eres un fiel cliente del restaurante “Vivan los Tacos”. Si alguien te pregunta por qué siempre te gusta ir allí, podrías decir que es porque tienen los mejores tacos de toda la ciudad. Sin embargo, no te gusta su servicio al cliente, quizás porque los camareros son groseros o porque tardan demasiado en preparar la comida.
Esto significa que su experiencia de cliente es mala en un momento preciso de su viaje como cliente. ¿Qué pasará cuando te canses de una experiencia tan mala cada vez que vayas? Podría considerar revisar otras alternativas (su competencia) y terminar el ciclo de vida de su viaje de cliente para siempre con el Restaurante “Vivan los Tacos”.
¿Cuál es la moraleja de este ejemplo? ¿Es que nunca debe asumir que solo porque tiene los mejores tacos en el área significa que sus clientes serán leales para siempre? Puede ser. Pero también esto: crear una estrategia de viaje del cliente en torno a su experiencia del cliente le permitirá darse cuenta de en qué punto de contacto está luchando su cliente. Y la mejor manera de conocer las penas o alegrías de tus clientes es simplemente preguntándoles.
Diferencias clave entre la experiencia del cliente y el viaje del cliente
Redondeemos esto:
- Customer Journey es una estrategia que describe todas las acciones e interacciones del cliente en su relación con una marca.
- Customer Experience (CX) es cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todos los pasos que pasan (desde la consideración hasta ser un promotor de su marca).
- La experiencia del cliente y el viaje del cliente son elementos críticos que cualquier empresa debe tener en cuenta si quiere que sus clientes se conviertan en defensores de su marca.
- Para proporcionar una gran experiencia al cliente, debe poner a su cliente en el centro de su negocio. Para hacer eso, debe conocer completamente el viaje de su cliente.
- Si desea crear una visión clara de lo que sienten sus clientes en cada transacción con su marca, deberá recopilar sus comentarios.
Esperamos que las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience queden claras con esta sencilla explicación, y puedas aprovechar ambas para mejorar tus resultados de CX. En QuestionPro, tenemos todas las herramientas que necesita para subir de nivel en cada etapa de su viaje como cliente y mejorar su experiencia como cliente.
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