Customer Journey vs Customer Experience: la differenza

Pubblicato: 2022-05-25

Quindi, perché la tua azienda ha bisogno sia dell'esperienza del cliente che del percorso del cliente? Non sono la stessa cosa? Non esattamente.

La confusione che potresti provare quando incontri l'esperienza del cliente e il percorso del cliente è comprensibile: entrambi i termini descrivono i tuoi clienti; tuttavia, l'essenza stessa e gli scopi di Customer Experience e Customer Journey sono diversi.

Resta con noi se desideri saperne di più su ciò che rende il Customer Journey un concetto diverso dall'esperienza del cliente e su come puoi differenziarti l'uno dall'altro. Cominciamo prima col capire molto brevemente qual è la definizione di ogni termine.

Che cos'è un viaggio del cliente?

Il Customer Journey è l'insieme di tutte le azioni e interazioni dei clienti con il tuo prodotto o servizio e con la tua azienda. Queste azioni possono essere reali o possibili e vanno oltre il processo di acquisto, comprese le fasi pre e post vendita.

Il viaggio si compone di cinque fasi, ed è importante tenerlo sempre a mente perché se lo conosciamo bene, saremo in grado di avvicinarci al nostro target di riferimento rispondendo alle sue esigenze al momento giusto, risparmiando così viaggio tempo, che si traduce in un ciclo di vita più lungo.

Va notato che, come indica il nome, il focus è sul cliente. Ecco perché dobbiamo interrogarci su Customer Journey vs Customer Experience:

Sappiamo chi sono?
Sappiamo come si comportano?
Conosciamo i loro desideri e bisogni?
Sai come li fa sentire il tuo marchio?

Il processo di vendita che attraversa il cliente spazia da quando si presenta un'esigenza alla ricerca e diverse alternative. Prendere in considerazione il percorso del cliente nella strategia aziendale consentirà di definire quali argomenti trattare, nonché i formati e i canali di distribuzione.

Uno dei primi passi nella costruzione del customer journey è definire la Buyer Persona. Identificare il cliente ti permetterà di capirlo, metterti al suo posto, e quindi essere in grado di conoscerne le caratteristiche, le esperienze e le esigenze.

Una volta definita la tua persona acquirente, crei una mappa del percorso del cliente , una rappresentazione visiva del percorso del cliente, per illustrare le esperienze del cliente con un'azienda.

Sei interessato a creare la tua mappa del percorso del cliente? Allora potrebbe interessarti leggere: Come creare una mappa del percorso del cliente?

Che cos'è l'esperienza del cliente?

La Customer Experience (CX) è la conseguenza delle percezioni di un cliente dopo aver interagito razionalmente, fisicamente, emotivamente e/o psicologicamente con qualsiasi parte di un'azienda. Questa percezione influenza i comportamenti dei clienti e crea ricordi che guidano la fedeltà del cliente influendo sul valore economico generato da un'azienda.

L'esperienza del cliente abbraccia tutte le interazioni, dal coinvolgimento al marketing, alla scoperta, all'acquisto, all'utilizzo e al servizio clienti, indipendentemente dal canale. Il suo scopo è inclusivo, unendo il business attorno alla visione del cliente.

Le aziende non possono controllare completamente l'esperienza del cliente perché implica dominare le percezioni, le emozioni e i comportamenti dei loro clienti, qualcosa di impossibile, in effetti.

Tuttavia, se sono in grado di prepararsi a offrire esperienze ideali e correggere ciò che danneggia i loro clienti e chiudere effettivamente il cerchio... È probabile che l'azienda stia utilizzando una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente .

Le principali differenze

Se la differenza tra entrambi i termini sembra ancora confusa, ecco un suggerimento: il viaggio del cliente è una strategia utilizzata nella gestione dell'esperienza del cliente. In altre parole, l'esperienza del cliente si basa sulla mappatura del percorso del cliente per apprendere come le sue interazioni con un marchio lo fanno sentire.

Se stai lavorando per fornire la migliore esperienza del cliente al tuo cliente, devi sempre tenere a mente il suo viaggio e le sue emozioni.

"Vivan los Tacos": esempio di Customer Journey vs Customer Experience

Avere un'immagine chiara del percorso del cliente è fondamentale per migliorare l'esperienza del cliente. Dai un'occhiata al seguente esempio:

Diciamo che sei un affezionato cliente del ristorante “Vivan los Tacos”. Se qualcuno ti chiede perché ti piace sempre andarci, potresti dire che hanno i migliori tacos dell'intera città. Tuttavia, non ti piace il loro servizio clienti, forse perché i camerieri sono scortesi o perché impiegano troppo tempo a preparare il cibo.

Ciò significa che la tua esperienza cliente è negativa in un preciso momento del tuo viaggio come cliente. Cosa accadrà quando ti stanchi di un'esperienza così brutta ogni volta che vai? Potresti considerare di rivedere altre alternative (la loro concorrenza) e porre fine al ciclo di vita del tuo viaggio con il cliente con il ristorante "Vivan los Tacos".

Qual è la morale di questo esempio? Non dovresti mai presumere che solo perché hai i migliori tacos della zona significa che i tuoi clienti saranno fedeli per sempre? Potrebbe essere. Ma anche questo: costruire una strategia di Customer Journey attorno alla tua Customer Experience ti permetterà di capire in quale punto di contatto il tuo cliente sta lottando. E il modo migliore per conoscere i dolori o le gioie dei tuoi clienti è semplicemente chiederglielo.

Differenze chiave tra Customer Experience e Customer Journey

Arrotondiamo questo:

Il Customer Journey è una strategia che descrive tutte le azioni e le interazioni dei clienti nella loro relazione con un marchio.
L'esperienza del cliente (CX) è il modo in cui un'azienda si relaziona con i propri clienti in tutti i passaggi che attraversano (dalla considerazione fino all'essere un promotore del proprio marchio).
Customer Experience e Customer Journey sono elementi critici che qualsiasi azienda deve tenere a mente se vuole che i propri clienti diventino sostenitori del proprio marchio.
Per offrire un'esperienza cliente eccezionale, devi mettere il cliente al centro della tua attività. Per fare ciò, è necessario essere pienamente consapevoli del percorso del cliente.
Se vuoi creare una visione chiara di ciò che i tuoi clienti provano da ogni transazione con il tuo marchio, dovrai raccogliere il loro feedback.

Ci auguriamo che le differenze tra Customer Journey ed Customer Experience siano chiare con questa semplice spiegazione e che tu possa trarre vantaggio da entrambe per migliorare i tuoi risultati CX. In QuestionPro, abbiamo tutti gli strumenti necessari per aumentare di livello ogni fase del percorso del cliente e migliorare l'esperienza del cliente.

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