カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：違い

公開: 2022-05-25

では、なぜあなたの会社はカスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの両方を必要としているのでしょうか？それらは同じではありませんか？ではない正確に。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーに出くわしたときに経験する可能性のある混乱は理解できます。どちらの用語も顧客を表しています。ただし、カスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの本質と目的は異なります。

カスタマージャーニーのコンセプトがカスタマーエクスペリエンスと異なる理由と、互いに差別化する方法について詳しく知りたい場合は、私たちに固執してください。まず、各用語の定義を簡単に理解することから始めましょう。

カスタマージャーニーとは何ですか？

カスタマージャーニーは、すべての顧客の行動と、製品またはサービス、および会社とのやり取りのセットです。これらのアクションは現実的または可能であり、販売前および販売後の段階を含む購入プロセスを超えています。

旅は5つの段階で構成されており、よく知っていれば、適切なタイミングでターゲットオーディエンスのニーズに対応することでターゲットオーディエンスに近づくことができ、旅を節約できるため、常に心に留めておくことが重要です。時間、これはより長いライフサイクルに変換されます。

名前が示すように、焦点は顧客にあることに注意する必要があります。そのため、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスについて自問する必要があります。

彼らが誰であるか知っていますか？
彼らがどのように振る舞うか知っていますか？
私たちは彼らの欲求とニーズを知っていますか？
あなたのブランドが彼らをどのように感じさせるか知っていますか？

クライアントが経験する販売プロセスは、必要が生じたときから調査やさまざまな代替案まで多岐にわたります。ビジネス戦略におけるカスタマージャーニーを考慮に入れることで、どのトピックをカバーするか、フォーマットと流通チャネルを定義することができます。

カスタマージャーニーを構築するための最初のステップの1つは、購入者のペルソナを定義することです。クライアントを特定することで、クライアントを理解し、自分をその場所に置き、クライアントの特徴、経験、ニーズを知ることができます。

購入者のペルソナを定義したら、カスタマージャーニーマップ（カスタマージャーニーの視覚的表現）を作成して、会社での顧客の体験を説明します。

独自のカスタマージャーニーマップを作成することに興味がありますか？次に、「カスタマージャーニーマップを作成する方法」を読むことに興味があるかもしれません。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネスの任意の部分と合理的、物理的、感情的、および/または心理的に相互作用した後の顧客の認識の結果です。この認識は顧客の行動に影響を与え、ビジネスが生み出す経済的価値に影響を与える顧客の忠誠心を駆り立てる記憶を生み出します。

カスタマーエクスペリエンスは、チャネルに関係なく、エンゲージメントからマーケティング、発見、購入、使用、カスタマーサービスまでのすべてのやり取りに及びます。その範囲は包括的であり、顧客のビジョンに沿ってビジネスを統合します。

実際、顧客の認識、感情、行動を支配することを意味するため、企業は顧客体験を完全に制御することはできません。

ただし、理想的なエクスペリエンスを提供し、顧客に害を及ぼすものを修正し、実際にループを閉じる準備ができれば、企業はカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを使用している可能性があります。

主な違い

それでも両方の用語の違いがわかりにくい場合は、ヒントを次に示します。カスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンスの管理に使用される戦略です。言い換えれば、顧客体験は、ブランドとの相互作用が顧客にどのように感じさせるかを学ぶために、顧客の旅をマッピングすることに依存しています。

クライアントに最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために取り組んでいる場合は、常にクライアントの旅と感情を念頭に置く必要があります。

「VivanlosTacos」：カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの例

カスタマージャーニーの明確なイメージを持つことは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために重要です。次の例を確認してください。

あなたが「VivanlosTacos」レストランの忠実な顧客であるとしましょう。なぜあなたがいつもそこに行きたいのかと誰かがあなたに尋ねるなら、あなたは彼らが街全体で最高のタコスを持っているからだと言うかもしれません。ただし、ウェイターが失礼であるか、食事の準備に時間がかかりすぎるため、カスタマーサービスが気に入らない場合があります。

これは、顧客としての旅の正確な瞬間において、顧客体験が悪いことを意味します。あなたが行くたびにそのような悪い経験にうんざりするとどうなりますか？他の選択肢（それらの競争）を検討し、「VivanlosTacos」レストランでカスタマージャーニーのライフサイクルを終わらせることを検討してください。

この例の教訓は何ですか？あなたがその地域で最高のタコスを持っているという理由だけであなたの顧客が永遠に忠実であることを意味するとあなたは決して仮定するべきではありませんか？かもしれません。しかし、これもまた、カスタマーエクスペリエンスを中心にカスタマージャーニー戦略を構築することで、顧客がどのタッチポイントで苦労しているのかを理解できるようになります。そして、顧客の苦痛や喜びを知る最良の方法は、単に顧客に尋ねることです。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの主な違い

これを切り上げましょう：

カスタマージャーニーは、ブランドとの関係におけるすべての顧客の行動と相互作用を説明する戦略です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、クライアントが通過するすべてのステップ（検討からブランドのプロモーターになるまで）において、ビジネスがクライアントとどのように関係するかを示します。
カスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーは、顧客にブランドの支持者になってもらいたい場合に、ビジネスで留意する必要のある重要な要素です。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、顧客をビジネスの中心に置く必要があります。そのためには、カスタマージャーニーを十分に理解する必要があります。
ブランドとの各取引から顧客がどのように感じるかについて明確なビジョンを作成したい場合は、顧客のフィードバックを収集する必要があります。

この簡単な説明でカスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの違いが明確になり、両方を利用してCXの結果を改善できることを願っています。 QuestionProには、カスタマージャーニーの各段階をレベルアップし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なすべてのツールが用意されています。

QuestionPro CXを使用すると、消費者の旅の各重要なポイントでの満足度を評価し、アラートをトリガーして批判者を避け、プロモーターを奨励することができます。強力な360CX管理プラットフォームがどのように違いを生み、CXプログラムの実用的なデータを提供できるかをご覧ください。

QuestionPro CXについてもう少し知りたいですか？私たちはあなたとチャットし、あなたのプロジェクトを深く知ることができます。接続しましょう！