Customer Journey vs. Customer Experience: Der Unterschied

Veröffentlicht: 2022-05-25

Warum braucht Ihr Unternehmen also sowohl das Kundenerlebnis als auch die Customer Journey? Sind sie nicht gleich? Nicht genau.

Die Verwirrung, die Sie möglicherweise erleben, wenn Sie auf Customer Experience und Customer Journey stoßen, ist verständlich: Beide Begriffe beschreiben Ihre Kunden; Das eigentliche Wesen und der Zweck von Customer Experience und Customer Journey sind jedoch unterschiedlich.

Bleiben Sie bei uns, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Customer Journey zu einem anderen Konzept als Customer Experience macht und wie Sie sich voneinander unterscheiden können. Beginnen wir zunächst damit, ganz kurz zu verstehen, was die Definition jedes Begriffs ist.

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey ist die Gesamtheit aller Kundenaktionen und -interaktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und mit Ihrem Unternehmen. Diese Aktionen können real oder möglich sein und über den Kaufprozess hinausgehen, einschließlich der Phasen vor und nach dem Verkauf.

Die Reise besteht aus fünf Phasen, und es ist wichtig, sie immer im Hinterkopf zu behalten, denn wenn wir sie gut kennen, können wir unserer Zielgruppe näher kommen, indem wir zum richtigen Zeitpunkt auf ihre Bedürfnisse eingehen und so die Reise sparen Zeit, was sich in einem längeren Lebenszyklus niederschlägt.

Dabei ist zu beachten, dass, wie der Name schon sagt, der Kunde im Mittelpunkt steht. Deshalb müssen wir uns über Customer Journey vs. Customer Experience hinterfragen:

  • Wissen wir, wer sie sind?
  • Wissen wir, wie sie sich verhalten?
  • Kennen wir ihre Wünsche und Bedürfnisse?
  • Wissen Sie, wie sich Ihre Marke anfühlt?

Der Verkaufsprozess, den der Kunde durchläuft, reicht vom Bedarfsfall über die Recherche bis hin zu verschiedenen Alternativen. Die Berücksichtigung der Customer Journey in der Geschäftsstrategie ermöglicht die Definition der abzudeckenden Themen sowie der Formate und Vertriebskanäle.

Einer der ersten Schritte beim Aufbau der Customer Journey ist die Definition der Buyer Persona. Wenn Sie den Kunden identifizieren, können Sie ihn verstehen, sich in seine Lage versetzen und so seine Eigenschaften, Erfahrungen und Bedürfnisse kennenlernen.

Sobald Sie Ihre Buyer Persona definiert haben, erstellen Sie eine Customer Journey Map – eine visuelle Darstellung der Customer Journey – um die Erfahrungen des Kunden mit einem Unternehmen zu veranschaulichen.

Sind Sie daran interessiert, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen? Dann könnte Sie folgende Lektüre interessieren: Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Was ist Kundenerfahrung?

Customer Experience (CX) ist die Folge der Wahrnehmungen eines Kunden nach einer rationalen, physischen, emotionalen und/oder psychologischen Interaktion mit einem Teil eines Unternehmens. Diese Wahrnehmung wirkt sich auf das Kundenverhalten aus und schafft Erinnerungen, die die Kundenbindung vorantreiben und sich auf den wirtschaftlichen Wert auswirken, den ein Unternehmen generiert.

Customer Experience umfasst alle Interaktionen von Engagement über Marketing, Entdeckung, Kauf, Nutzung und Kundenservice – unabhängig vom Kanal. Sein Umfang ist umfassend und vereint das Geschäft um die Vision des Kunden herum.

Unternehmen können das Kundenerlebnis nicht vollständig kontrollieren, da dies bedeutet, die Wahrnehmungen, Emotionen und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu beherrschen, was in der Tat unmöglich ist.

Wenn sie sich jedoch darauf vorbereiten können, ideale Erlebnisse anzubieten und zu korrigieren, was ihren Kunden schadet, und den Kreis tatsächlich zu schließen … dann wird das Unternehmen wahrscheinlich eine Customer Experience Management-Plattform verwenden .

Die wichtigsten Unterschiede

Wenn der Unterschied zwischen beiden Begriffen immer noch verwirrend ist, hier ein Hinweis: Die Customer Journey ist eine Strategie, die beim Management des Kundenerlebnisses eingesetzt wird. Mit anderen Worten, das Kundenerlebnis beruht darauf, die Reise des Kunden abzubilden, um zu erfahren, wie sich seine Interaktionen mit einer Marke anfühlen.

Wenn Sie daran arbeiten, Ihren Kunden das beste Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie immer ihre Reise und ihre Emotionen im Auge behalten.

„Vivan los Tacos“: Beispiel Customer Journey vs. Customer Experience

Ein klares Bild Ihrer Customer Journey ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sehen Sie sich das folgende Beispiel an:

Angenommen, Sie sind ein treuer Kunde des Restaurants „Vivan los Tacos“. Wenn dich jemand fragt, warum du immer gerne dorthin gehst, könntest du sagen, weil es dort die besten Tacos der ganzen Stadt gibt. Allerdings gefällt Ihnen der Kundenservice nicht, vielleicht weil die Kellner unhöflich sind oder weil sie zu lange brauchen, um das Essen zuzubereiten.

Dies bedeutet, dass Ihr Kundenerlebnis in einem bestimmten Moment Ihrer Reise als Kunde schlecht ist. Was wird passieren, wenn Sie es satt haben, jedes Mal, wenn Sie gehen, so eine schlechte Erfahrung zu machen? Sie könnten in Betracht ziehen, andere Alternativen (ihre Konkurrenz) zu prüfen und den Lebenszyklus Ihrer Kundenreise mit dem Restaurant „Vivan los Tacos“ endgültig zu beenden.

Was ist die Moral dieses Beispiels? Ist es so, dass Sie niemals davon ausgehen sollten, dass Ihre Kunden für immer treu bleiben, nur weil Sie die besten Tacos in der Gegend haben? Könnte sein. Aber auch dies: Wenn Sie eine Customer Journey-Strategie rund um Ihre Customer Experience aufbauen, können Sie erkennen, an welchem ​​Touchpoint Ihr Kunde Probleme hat. Und der beste Weg, die Schmerzen oder Freuden Ihrer Kunden zu erfahren, besteht darin, sie einfach zu fragen.

Hauptunterschiede zwischen Customer Experience und Customer Journey

Runden wir das ab:

  • Customer Journey ist eine Strategie, die alle Kundenaktionen und -interaktionen in ihrer Beziehung zu einer Marke beschreibt.
  • Customer Experience (CX) beschreibt die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden in allen Schritten, die sie durchlaufen (von der Überlegung bis hin zum Promoter Ihrer Marke).
  • Customer Experience und Customer Journey sind entscheidende Elemente, die jedes Unternehmen im Auge behalten muss, wenn es möchte, dass seine Kunden zu Fürsprechern seiner Marke werden.
  • Um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen. Dazu müssen Sie sich der Customer Journey vollständig bewusst sein.
  • Wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben möchten, was Ihre Kunden bei jeder Transaktion mit Ihrer Marke empfinden, müssen Sie ihr Feedback einholen.

Wir hoffen, dass die Unterschiede zwischen Customer Journey und Customer Experience mit dieser einfachen Erklärung deutlich werden und Sie beide Vorteile nutzen können, um Ihre CX-Ergebnisse zu verbessern. Bei QuestionPro haben wir alle Tools, die Sie benötigen, um jede Phase Ihrer Customer Journey zu verbessern und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

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