고객 여정 vs 고객 경험: 차이점

그렇다면 왜 귀사는 고객 경험과 고객 여정을 모두 필요로 할까요? 그들은 동일하지 않습니까? 정확히.

고객 경험과 고객 여정을 접할 때 경험할 수 있는 혼란은 이해할 수 있습니다. 두 용어 모두 고객을 설명합니다. 그러나 Customer Experience와 Customer Journey의 본질과 목적은 다릅니다.

고객 여정 개념이 고객 경험과 다른 점과 이를 차별화하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 저희와 함께 하십시오. 먼저 각 용어의 정의가 무엇인지 매우 간략하게 이해하는 것으로 시작하겠습니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정 은 제품 또는 서비스 및 회사와의 모든 고객 행동 및 상호 작용의 집합입니다. 이러한 행동은 실제적이거나 가능할 수 있으며 사전 판매 및 사후 판매 단계를 포함한 구매 프로세스를 넘어선 것입니다.

여정은 5단계로 구성되어 있으며 항상 염두에 두는 것이 중요합니다. 잘 알고 있으면 적시에 고객의 요구에 응답하여 대상 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있으므로 여정을 절약할 수 있기 때문입니다. 더 긴 수명 주기로 해석됩니다.

이름에서 알 수 있듯이 초점은 고객에게 있습니다. 그렇기 때문에 고객 여정과 고객 경험에 대해 다음과 같이 자문해야 합니다.

• 우리는 그들이 누구인지 압니까?
• 우리는 그들이 어떻게 행동하는지 압니까?
• 우리는 그들의 필요와 필요를 알고 있습니까?
• 당신의 브랜드가 그들을 어떻게 느끼게 하는지 아십니까?

클라이언트가 거치는 판매 프로세스는 필요할 때부터 연구 및 다양한 대안에 이르기까지 다양합니다. 비즈니스 전략에서 고객 여정을 고려하면 다룰 주제와 형식 및 유통 채널을 정의할 수 있습니다.

고객 여정을 구축하는 첫 번째 단계 중 하나는 구매자 페르소나를 정의하는 것입니다. 클라이언트를 식별하면 클라이언트를 이해하고 자신의 입장에 놓이게 되며 따라서 클라이언트의 특성, 경험 및 필요를 알 수 있습니다.

구매자 페르소나를 정의한 후에는 고객 여정 을 시각적으로 표현한 고객 여정 맵 을 구축하여 회사에 대한 고객의 경험을 설명합니다.

나만의 고객 여정 지도를 만드는 데 관심이 있으십니까? 그런 다음 다음을 읽는 데 관심이 있을 수 있습니다 . 고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험 (CX)은 비즈니스의 모든 부분과 합리적으로, 육체적으로, 감정적으로 및/또는 심리적으로 상호 작용한 후 고객이 인식한 결과입니다. 이러한 인식은 고객 행동 에 영향을 미치고 비즈니스가 창출하는 경제적 가치에 영향을 미치는 고객 충성도 를 높이는 기억을 만듭니다 .

고객 경험은 채널에 관계없이 참여에서 마케팅, 검색, 구매, 사용 및 고객 서비스에 이르기까지 모든 상호 작용을 포괄합니다. 그 범위는 포괄적이며 고객의 비전을 중심으로 비즈니스를 통합합니다.

기업은 고객의 인식, 감정, 행동을 지배한다는 사실을 암시하기 때문에 고객 경험을 완전히 통제할 수 없습니다. 사실 불가능한 일입니다.

그러나 이상적인 경험을 제공할 준비를 하고 고객에게 피해를 주는 부분을 바로잡을 수 있다면 실제로 루프를 닫을 수 있습니다. 그러면 회사는 아마도 고객 경험 관리 플랫폼 을 사용하고 있을 것 입니다.

주요 차이점

두 용어의 차이점이 여전히 혼란스럽다면 힌트가 있습니다. 고객 여정은 고객 경험 관리에 사용되는 전략입니다. 다시 말해, 고객 경험은 브랜드와의 상호 작용이 고객에게 어떤 느낌을 주는지 배우기 위해 고객의 여정을 매핑하는 데 의존합니다.

고객에게 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다면 항상 고객의 여정과 감정을 염두에 두어야 합니다.

"Vivan los Tacos": 고객 여정과 고객 경험의 예

고객 여정에 대한 명확한 이미지를 갖는 것은 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 다음 예를 확인하십시오.

귀하가 "Vivan los Tacos" 레스토랑의 충성 고객이라고 가정해 보겠습니다. 누군가가 당신에게 왜 항상 그곳에 가고 싶냐고 묻는다면, 당신은 그들이 도시 전체에서 가장 큰 타코를 가지고 있기 때문이라고 말할 것입니다. 그러나 웨이터가 무례하거나 음식을 준비하는 데 너무 오래 걸리기 때문에 고객 서비스가 마음에 들지 않습니다.

이는 고객 여정의 정확한 순간에 고객 경험이 좋지 않음을 의미합니다. 매번 갈 때마다 그런 나쁜 경험에 싫증이 나면 어떻게 될까요? 다른 대안(경쟁업체)을 검토하고 "Vivan los Tacos" 레스토랑과 함께 고객 여정의 수명 주기를 영원히 끝낼 수도 있습니다.

이 예의 도덕은 무엇입니까? 그 지역에서 최고의 타코를 가지고 있다고 해서 고객이 영원히 충성할 것이라고 생각해서는 안 됩니까? 아마도. 또한 고객 경험을 중심으로 고객 여정 전략을 구축하면 고객이 어려움을 겪고 있는 접점을 파악할 수 있습니다. 고객의 고통이나 기쁨을 아는 가장 좋은 방법은 단순히 고객에게 물어보는 것입니다.

고객 경험과 고객 여정의 주요 차이점

이를 반올림해 보겠습니다.

• 고객 여정은 브랜드와의 관계에서 모든 고객 행동과 상호 작용을 설명하는 전략입니다.
• 고객 경험(CX)은 기업이 고객이 거치는 모든 단계(고려부터 브랜드 홍보까지)에서 고객과 관계를 맺는 방식입니다.
• 고객 경험과 고객 여정은 고객이 브랜드의 옹호자가 되기를 원하는 기업이 염두에 두어야 하는 중요한 요소입니다.
• 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 고객을 비즈니스의 중심에 두어야 합니다. 그렇게 하려면 고객 여정을 완전히 인식해야 합니다.
• 고객이 브랜드와 거래할 때마다 느끼는 감정에 대한 명확한 비전을 만들고 싶다면 고객의 피드백을 수집해야 합니다.

이 간단한 설명을 통해 고객 여정과 고객 경험의 차이점이 명확해지기를 바라며 두 가지 모두를 활용하여 CX 결과를 개선할 수 있기를 바랍니다. QuestionPro에는 고객 여정의 각 단계를 개선하고 고객 경험을 향상하는 데 필요한 모든 도구가 있습니다.

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