客戶旅程與客戶體驗：差異

已發表: 2022-05-25

那麼，為什麼您的公司既需要客戶體驗又需要客戶旅程呢？他們不一樣嗎？不完全是。

您在遇到客戶體驗和客戶旅程時可能會遇到的困惑是可以理解的：這兩個術語都描述了您的客戶；但是，客戶體驗和客戶旅程的本質和目的是不同的。

如果您想了解更多關於是什麼讓客戶旅程成為一個不同於客戶體驗的概念以及如何將兩者區分開來，請與我們聯繫。讓我們首先非常簡要地了解每個術語的定義。

什麼是客戶旅程？

客戶旅程是所有客戶行為以及與您的產品或服務以及與您的公司的交互的集合。這些行為可能是真實的或可能的，並且超出了購買過程，包括售前和售後階段。

旅程由五個階段組成，始終牢記這一點很重要，因為如果我們了解它，我們將能夠通過在正確的時間響應他們的需求來更接近目標受眾，從而節省旅程時間，這意味著更長的生命週期。

應該注意的是，顧名思義，重點是客戶。這就是為什麼我們需要對客戶旅程與客戶體驗提出質疑：

客戶經歷的銷售過程從需要時到研究和不同的選擇。在業務戰略中考慮客戶旅程將允許定義要涵蓋的主題以及格式和分銷渠道。

建立客戶旅程的第一步是定義買家角色。識別客戶將使您了解他們，將自己置於他們的位置，從而能夠了解他們的特徵、經驗和需求。

一旦你定義了你的買家角色，你就可以構建一個客戶旅程地圖——客戶旅程的可視化表示——來說明客戶對公司的體驗。

您有興趣創建自己的客戶旅程地圖嗎？那麼您可能有興趣閱讀：如何創建客戶旅程圖？

客戶體驗(CX) 是客戶在與企業的任何部分進行理性、身體、情感和/或心理互動後的感知結果。這種認知會影響客戶行為並創造記憶，從而推動客戶忠誠度，從而影響企業產生的經濟價值。

客戶體驗涵蓋從參與到營銷、發現、購買、使用和客戶服務的所有交互——無論渠道如何。它的範圍是包容性的，圍繞客戶的願景統一業務。

企業無法完全控制客戶體驗，因為這意味著控制客戶的感知、情感和行為，這實際上是不可能的。

但是，如果他們能夠準備好提供理想的體驗並糾正損害客戶的因素，並真正關閉循環……那麼公司很可能正在使用客戶體驗管理平台。

如果這兩個術語之間的差異仍然令人困惑，這裡有一個提示：客戶旅程是一種用於管理客戶體驗的策略。換句話說，客戶體驗依賴於繪製客戶的旅程，以了解他們與品牌的互動如何讓他們感受到。

如果您正在努力為您的客戶提供最佳的客戶體驗，那麼您始終需要牢記他們的旅程和他們的情緒。

清晰地了解您的客戶旅程對於改善客戶體驗至關重要。查看以下示例：

假設您是“Vivan los Tacos”餐廳的忠實顧客。如果有人問你為什麼總是喜歡去那裡，你可能會說是因為他們有全城最棒的炸玉米餅。但是，您不喜歡他們的客戶服務，可能是因為服務員很粗魯，或者因為他們準備食物的時間太長。

這意味著在您作為客戶的旅程的精確時刻，您的客戶體驗很糟糕。當您每次去都厭倦瞭如此糟糕的經歷時會發生什麼？您可以考慮查看其他替代方案（他們的競爭對手），並通過“Vivan los Tacos”餐廳永久結束您的客戶旅程的生命週期。

這個例子的寓意是什麼？您是否永遠不應該僅僅因為您擁有該地區最好的炸玉米餅就意味著您的客戶將永遠忠誠？可能。但這也是：圍繞您的客戶體驗制定客戶旅程策略將使您能夠意識到您的客戶在哪個接觸點上遇到了困難。了解客戶的痛苦或快樂的最佳方式就是詢問他們。

讓我們總結一下：

我們希望通過這個簡單的解釋清楚地了解客戶旅程與客戶體驗之間的區別，並且您可以利用兩者來改善您的客戶體驗結果。在 QuestionPro，我們擁有提升客戶旅程每個階段和提升客戶體驗所需的所有工具。

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