Minhas 4 abordagens memoráveis ​​​​para CX - Pensamentos de CX de terça-feira

Tive a sorte de fazer parte da pesquisa de experiência do cliente por quase um quarto de século. Nesse período, fiz parte de alguns programas de experiência do cliente muito memoráveis. A maioria deles envolveu uma 'primeira vez' com uma ferramenta ou talvez um projeto específico do setor que ultrapassou os limites do meu histórico operacional. Tenha em mente que nem todas as memórias são boas, algumas delas foram muito desafiadoras, mas também levaram a mim e meus colegas a aprender algo novo.

Quatro abordagens memoráveis ​​para CX

Infelizmente, não posso divulgar nomes devido à confidencialidade (mesmo que alguns deles já tenham passado mais de uma década), mas fiz o meu melhor para mostrar em detalhes quatro dos meus exemplos favoritos:

1. Varejista Especializado de Grandes Formatos

Isso é memorável por dois motivos. Primeiro, foi meu primeiro projeto de “ experiência do cliente ” quando entrei nesse setor que fiz carreira. Mas havia muito mais nesse projeto. Numa época em que os relatórios ainda eram impressos e distribuídos, ao longo de três meses, migramos da distribuição impressa para o e-mail e para a distribuição online.

Isso foi muito cedo no mundo da internet pública e realizado em HTML 1.0 – não era sofisticado como as plataformas de software de experiência do cliente de hoje , mas deu resultados assim que foram disponibilizados pelos call centers. Este programa teve muitos recursos que evoluíram ao longo dos anos, incluindo análise de vínculo financeiro que mostrou vários pontos de valor na jornada, meu primeiro uso do ciclo de feedback do cliente , incorporou a experiência do funcionário e até demonstramos um vínculo entre CX, EX e receita neste estudo de pesquisa.

O primeiro projeto perfeito para uma pessoa focada em operações como eu, e a diversão faz essas evoluções em meados dos anos 90. Nada mal para começar uma nova carreira.

2. Empresa de Transporte Internacional

Praticamente um nome familiar, esta empresa baseou seus negócios em torno da entrega no prazo. Foi muito mais profundo do que isso, gastar tempo com as operações da empresa e um tempo ainda mais detalhado em torno do centro de contato com o cliente realmente pode abrir seus olhos para a complexidade de um negócio aparentemente simples. Ele começa com um modelo de jornada do cliente para construir todo o sistema de feedback de voz do cliente necessário. Nesse caso, a jornada do cliente era uma teia complexa de pontos de contato da experiência do cliente .

A oportunidade de ouvir diretamente do cliente sobre seus problemas únicos com uma remessa atrasada ou perdida realmente uniu os aspectos operacionais e emocionais do relacionamento com o cliente. Se você tiver a chance, passe uma hora ouvindo as conversas telefônicas dos clientes – isso lhe dará uma nova perspectiva sobre seus pontos de vista sobre os problemas e uma apreciação por aqueles na linha de frente que lidam com essas chamadas.

Este projeto também incorporou minha primeira análise de mídia social (única em 2006) e ver as ligações entre a transação, a interação do call center, a pesquisa e os comentários online entre os clientes vinculados forneceu informações valiosas.

3. Provedor de Serviços Profissionais Financeiros

A primeira vez para mim, pois foi a primeira vez que trabalhei em um verdadeiro CX Enterprise Software tudo-em-um e em CX para serviços financeiros que não eram agências bancárias – em vez disso, mais focados em B2B . Na época, a maioria dos programas que tínhamos feito para nossos clientes eram em plataformas desenvolvidas sob medida, essa era uma chance de gastar mais tempo na construção da estratégia de experiência do cliente do que na construção da plataforma.

Certamente havia pontos problemáticos: mudar de vários provedores para um único provedor, encaixar os modos de pesquisa nas abordagens disponíveis (adeus correio postal), adaptar uma ferramenta de análise de sentimentos para trabalhar em um setor único e trabalhar com as restrições do sistema ( todo sistema tem). Apesar de todos os desafios (e do provedor de software original ter sido adquirido duas vezes desde então), é um programa que funciona sem problemas há mais de uma década.

4. Liga Esportiva

Muitos deles na minha lista eram únicos ou empolgantes porque representavam a natureza de rápida evolução da prática de experiência do cliente, à medida que a tecnologia evoluía rapidamente. Este último exemplo é empolgante porque pegamos o uso da tecnologia e a alavancamos para entender a experiência do cliente e aumentar o engajamento entre a liga e seus fãs. Nesse caso, posso até identificar o cliente, pois estamos concorrendo a um CX USA Award .

A National Independent Soccer Association foi muito original porque não tínhamos uma maneira de chegar aos torcedores inicialmente – os times possuíam suas listas de torcedores e a liga precisava encontrar uma maneira de permitir que os torcedores fornecessem essas informações. Acabamos usando uma abordagem de engajamento com suas partidas transmitidas nacionalmente que convidavam a participação dos fãs durante a partida que capturava endereços de e-mail. Embora o plano inicial fosse realizar uma atividade de engajamento por semana, quase imediatamente adicionamos uma segunda.

No final da temporada, realizamos uma pesquisa de experiência única para os fãs da liga que incluiu uma compreensão da lealdade da liga, lealdade da equipe e afinidade com o patrocinador. Adicionando o NPS+ exclusivo do QuestionPro , conseguimos validar as causas-raiz de qualquer descontentamento. Ainda mais revelador, nosso mecanismo de votação exclusivo na pergunta aberta trouxe à tona questões-chave que os fãs estavam procurando – incluindo um aumento nas atividades de engajamento que usamos para capturar informações dos fãs. Sempre uma grande história quando os fãs envolvidos na pesquisa sugerem que eles poderiam usar mais – faça isso tão único quanto qualquer coisa que eu já fiz.

4. Bônus!

Tenho vários outros projetos divertidos entre as centenas em que trabalhei ao longo dos anos, antigos e novos. Lembro-me com carinho do meu primeiro projeto automotivo que migrou a entrega de relatórios impressos para uma ferramenta de relatório personalizada em CD, um projeto para uma empresa de software que nos fez entregar mais de 1.800 relatórios exclusivos do PowerPoint para todos os interessados ​​em todo o mundo em quatro semanas. Mesmo trabalhando com um parceiro revendedor para criar um único sistema de feedback que capturasse as necessidades e experiências dos visitantes em centenas de atrações, museus e locais variados, tentando emergir com sucesso da pandemia do COVID-19. A experiência do cliente já percorreu um longo caminho, e estou ansioso para trazer mais recursos para aprimorar os aprendizados que podemos obter de nossos clientes. Fique ligado para saber mais sobre isso.

Pronto para fechar a lacuna? S estacione a alegria com seus clientes e conheça nosso programa de experiência do cliente. Deixe-nos guiá-lo para o seu primeiro passo na construção e simplificação do seu programa CX.

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