Müşteri Yolculuğu ve Müşteri Deneyimi: Fark

Peki, şirketiniz neden hem müşteri deneyimine hem de müşteri yolculuğuna ihtiyaç duyuyor? Onlar aynı değil mi? Tam olarak değil.

Müşteri deneyimi ve müşteri yolculuğu ile karşılaştığınızda yaşayabileceğiniz kafa karışıklığı anlaşılabilir: Her iki terim de müşterilerinizi tanımlar; ancak Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğunun özü ve amaçları farklıdır.

Customer Journey'i Müşteri Deneyimi'nden farklı bir konsept yapan ve bir konsepti diğerinden nasıl ayırt edebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız bizimle kalın. Öncelikle her bir terimin tanımının ne olduğunu çok kısaca anlayarak başlayalım.

Müşteri Yolculuğu Nedir?

Müşteri Yolculuğu , ürününüz veya hizmetinizle ve şirketinizle tüm müşteri eylemlerinin ve etkileşimlerinin kümesidir. Bu eylemler gerçek veya olası olabilir ve satış öncesi ve satış sonrası aşamalar da dahil olmak üzere satın alma sürecinin ötesine geçebilir.

Yolculuk beş aşamadan oluşur ve her zaman akılda tutulması önemlidir çünkü eğer iyi bilirsek, onların ihtiyaçlarına doğru zamanda cevap vererek hedef kitlemize daha da yakınlaşabiliriz, böylece yolculuktan tasarruf ederiz. zaman, bu da daha uzun bir yaşam döngüsüne dönüşür.

Unutulmamalıdır ki, adından da anlaşılacağı gibi odak noktası müşteridir. Bu yüzden Müşteri Yolculuğu ve Müşteri Deneyimi konusunda kendimizi sorgulamamız gerekiyor:

• Kim olduklarını biliyor muyuz?
• Nasıl davrandıklarını biliyor muyuz?
• İsteklerini ve ihtiyaçlarını biliyor muyuz?
• Markanızın onlara nasıl hissettirdiğini biliyor musunuz?

Müşterinin yaşadığı satış süreci, ihtiyacın ortaya çıkmasından araştırma ve farklı alternatiflere kadar uzanmaktadır. Müşteri yolculuğunun iş stratejisinde dikkate alınması, formatların ve dağıtım kanallarının yanı sıra hangi konuların ele alınacağının belirlenmesine olanak sağlayacaktır.

Müşteri yolculuğunu oluşturmanın ilk adımlarından biri alıcı kişiliğini tanımlamaktır. Müşteriyi belirlemek, onları anlamanıza, kendinizi onların yerine koymanıza ve böylece özelliklerini, deneyimlerini ve ihtiyaçlarını bilmenize olanak tanır.

Alıcı kişiliğinizi tanımladıktan sonra , müşterinin bir şirketle olan deneyimlerini göstermek için bir müşteri yolculuk haritası (müşteri yolculuğunun görsel bir temsili) oluşturursunuz.

Kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı oluşturmakla ilgileniyor musunuz? O zaman ilginizi çekebilir: Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri Deneyimi (CX), bir işletmenin herhangi bir bölümüyle rasyonel, fiziksel, duygusal ve/veya psikolojik olarak etkileşime girdikten sonra müşterinin algılarının sonucudur. Bu algı , Müşteri davranışlarını etkiler ve bir işletmenin ürettiği ekonomik değeri etkileyen Müşteri Sadakatini yönlendiren anılar yaratır .

Müşteri Deneyimi, kanaldan bağımsız olarak katılımdan pazarlama, keşif, satın alma, kullanım ve müşteri hizmetlerine kadar tüm etkileşimleri kapsar. Kapsamı kapsayıcıdır ve işi müşterinin vizyonu etrafında birleştirir.

İşletmeler müşteri deneyimini tam olarak kontrol edemezler çünkü bu, müşterilerinin algılarına, duygularına ve davranışlarına hükmetmeyi ima eder, aslında imkansız bir şeydir.

Ancak, ideal deneyimler sunmaya ve müşterilerine zarar veren şeyleri düzeltmeye hazırlanabilirlerse ve aslında döngüyü kapatabilirlerse… O zaman muhtemelen şirket bir Müşteri Deneyimi Yönetim Platformu kullanıyor olabilir .

Ana farklılıklar

Her iki terim arasındaki fark hala kafa karıştırıcı geliyorsa, işte size bir ipucu: Müşteri yolculuğu, müşteri deneyiminin yönetiminde kullanılan bir stratejidir. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi, bir marka ile etkileşimlerinin kendilerini nasıl hissettirdiğini öğrenmek için müşterilerinin yolculuğunun haritasını çıkarmaya dayanır.

Müşterinize en iyi müşteri deneyimini sağlamak için çalışıyorsanız, onların yolculuğunu ve duygularını daima aklınızda tutmanız gerekir.

“Vivan los Tacos”: Müşteri Yolculuğuna Karşı Müşteri Deneyimi Örneği

Müşteri yolculuğunuzun net bir görüntüsüne sahip olmak, müşteri deneyimini iyileştirmek için çok önemlidir. Aşağıdaki örneğe göz atın:

Diyelim ki “Vivan los Tacos” restoranının sadık bir müşterisisiniz. Biri size neden her zaman oraya gitmeyi sevdiğinizi sorarsa, tüm şehirdeki en iyi tacolara sahip oldukları için diyebilirsiniz. Ancak, belki de garsonların kaba olması veya yemeği hazırlamanın çok uzun sürmesi nedeniyle müşteri hizmetlerini sevmiyorsunuz.

Bu, müşteri olarak yolculuğunuzun belirli bir anında müşteri deneyiminizin kötü olduğu anlamına gelir. Her gittiğinizde bu kadar kötü bir deneyimden bıktığınızda ne olacak? Diğer alternatifleri (rakipleri) gözden geçirmeyi ve “Vivan los Tacos” Restaurant ile müşteri yolculuğunuzun yaşam döngüsünü tamamen sonlandırmayı düşünebilirsiniz.

Bu örneğin ahlaki değeri nedir? Bölgedeki en iyi tacolara sahip olmanızın müşterilerinizin sonsuza kadar sadık kalacağı anlamına geleceğini asla varsaymamanız mı gerekiyor? Olabilir. Ama aynı zamanda şu: Müşteri Deneyiminiz etrafında bir Müşteri Yolculuğu stratejisi oluşturmak, müşterinizin hangi temas noktasında zorluk çektiğini anlamanıza olanak tanır. Ve müşterilerinizin acılarını veya sevinçlerini bilmenin en iyi yolu onlara sormaktır.

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğu arasındaki temel farklar

Bunu toparlayalım:

• Müşteri Yolculuğu, bir marka ile ilişkilerinde tüm müşteri eylemlerini ve etkileşimlerini tanımlayan bir stratejidir.
• Müşteri Deneyimi (CX), bir işletmenin geçtiği tüm adımlarda (dikkate alınmasından markanızın tanıtımını yapmaya kadar) müşterileriyle nasıl ilişki kurduğudur.
• Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğu, müşterilerinin markalarının savunucusu olmasını istiyorlarsa, herhangi bir işletmenin akılda tutması gereken kritik unsurlardır.
• Harika bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterinizi işinizin merkezine koymanız gerekir. Bunu yapmak için, müşteri yolculuğunun tam olarak farkında olmanız gerekir.
• Markanızla yaptığınız her işlemden müşterilerinizin ne hissettiğine dair net bir vizyon oluşturmak istiyorsanız, onların geri bildirimlerini toplamanız gerekir.

Bu basit açıklamayla Müşteri Yolculuğu ile Müşteri Deneyimi arasındaki farkların netleştiğini ve CX sonuçlarınızı iyileştirmek için her ikisinden de yararlanabileceğinizi umuyoruz. QuestionPro'da müşteri yolculuğunuzun her aşamasında seviye atlamak ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için ihtiyacınız olan tüm araçlara sahibiz.

QuestionPro CX ile , diğer işlevlerin yanı sıra, yolculuklarının her bir kilit noktasında tüketicilerinizin memnuniyet düzeyini değerlendirebilecek, kötüleyicileri önlemek için uyarıları tetikleyebilecek ve destekçileri teşvik edebileceksiniz. Sizi, CX programınız için eyleme dönüştürülebilir verileri masaya getirerek güçlü bir 360 CX yönetim platformunun nasıl bir fark yaratabileceğini keşfetmeye davet ediyoruz.

QuestionPro CX hakkında biraz daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Sizinle sohbet etmekten ve projenizi derinlemesine tanımaktan mutluluk duyacağız. Bağlanalım!

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN