Parcours client vs expérience client : la différence

Alors, pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin à la fois de l'expérience client et du parcours client ? Ne sont-ils pas les mêmes ? Pas exactement.

La confusion que vous pourriez rencontrer lorsque vous rencontrez l'expérience client et le parcours client est compréhensible : les deux termes décrivent vos clients ; cependant, l'essence même et les objectifs de l'expérience client et du parcours client sont différents.

Restez avec nous si vous souhaitez en savoir plus sur ce qui fait du parcours client un concept différent de l'expérience client et comment vous pouvez les différencier les uns des autres. Commençons d'abord par comprendre très brièvement quelle est la définition de chaque terme.

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Le parcours client est l'ensemble de toutes les actions et interactions des clients avec votre produit ou service et avec votre entreprise. Ces actions peuvent être réelles ou possibles et aller au-delà du processus d'achat, y compris les étapes d'avant-vente et d'après-vente.

Le voyage est composé de cinq étapes, et il est important de toujours le garder à l'esprit car si nous le connaissons bien, nous pourrons nous rapprocher de notre public cible en répondant à ses besoins au bon moment, économisant ainsi le voyage. temps, ce qui se traduit par un cycle de vie plus long.

Il convient de noter que, comme son nom l'indique, l'accent est mis sur le client. C'est pourquoi nous devons nous interroger sur Customer Journey vs Customer Experience :

• Sait-on qui ils sont ?
• Sait-on comment ils se comportent ?
• Connaissons-nous leurs désirs et leurs besoins ?
• Savez-vous ce que votre marque leur fait ressentir ?

Le processus de vente suivi par le client va du moment où un besoin se fait sentir à la recherche et aux différentes alternatives. La prise en compte du parcours client dans la stratégie commerciale permettra de définir les sujets à couvrir ainsi que les formats et canaux de distribution.

L'une des premières étapes de la construction du parcours client consiste à définir le buyer persona. Identifier le client vous permettra de le comprendre, de vous mettre à sa place, et ainsi de pouvoir connaître ses caractéristiques, ses expériences et ses besoins.

Une fois que vous avez défini votre personnalité d'acheteur, vous créez une carte du parcours client - une représentation visuelle du parcours client - pour illustrer les expériences du client avec une entreprise.

Vous souhaitez créer votre propre Customer Journey Map ? Alors vous pourriez être intéressé par la lecture : Comment créer une carte de parcours client ?

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est la conséquence des perceptions d'un client après avoir interagi rationnellement, physiquement, émotionnellement et/ou psychologiquement avec n'importe quelle partie d'une entreprise. Cette perception affecte les comportements des clients et crée des souvenirs qui stimulent la fidélité des clients , affectant la valeur économique générée par une entreprise.

L'expérience client couvre toutes les interactions, de l'engagement au marketing, en passant par la découverte, l'achat, l'utilisation et le service client, quel que soit le canal. Son périmètre est inclusif, fédérant l'entreprise autour de la vision du client.

Les entreprises ne peuvent pas contrôler complètement l'expérience client car cela implique de dominer les perceptions, les émotions et les comportements de leurs clients, ce qui est impossible, en fait.

Cependant, s'ils peuvent se préparer à offrir des expériences idéales et à corriger ce qui nuit à leurs clients, et à boucler la boucle… Alors, il est probable que l'entreprise utilise une plateforme de gestion de l'expérience client .

Les principales différences

Si la différence entre les deux termes semble toujours confuse, voici un indice : le parcours client est une stratégie utilisée dans la gestion de l'expérience client. En d'autres termes, l'expérience client s'appuie sur la cartographie du parcours de leurs clients pour savoir comment leurs interactions avec une marque les font se sentir.

Si vous vous efforcez d'offrir la meilleure expérience client à votre client, vous devez toujours garder à l'esprit son parcours et ses émotions.

« Vivan los Tacos » : exemple de parcours client vs expérience client

Avoir une image claire de votre parcours client est essentiel pour améliorer l'expérience client. Consultez l'exemple suivant :

Disons que vous êtes un client fidèle du restaurant « Vivan los Tacos ». Si quelqu'un vous demande pourquoi vous aimez toujours y aller, vous pourriez dire que c'est parce qu'ils ont les meilleurs tacos de toute la ville. Cependant, vous n'aimez pas leur service client, peut-être parce que les serveurs sont impolis ou parce qu'ils mettent trop de temps à préparer la nourriture.

Cela signifie que votre expérience client est mauvaise à un moment précis de votre parcours en tant que client. Que se passera-t-il lorsque vous en aurez marre d'une si mauvaise expérience à chaque fois que vous y allez ? Vous pourriez envisager d'examiner d'autres alternatives (leurs concurrents) et mettre fin définitivement au cycle de vie de votre parcours client avec le restaurant "Vivan los Tacos".

Quelle est la morale de cet exemple ? Est-ce que vous ne devriez jamais supposer que le simple fait que vous ayez les meilleurs tacos de la région signifie que vos clients seront fidèles pour toujours ? Pourrait être. Mais aussi ceci : construire une stratégie de parcours client autour de votre expérience client vous permettra de réaliser à quel point de contact votre client est en difficulté. Et la meilleure façon de connaître les peines ou les joies de vos clients est simplement de leur demander.

Principales différences entre l'expérience client et le parcours client

Arrondissons ceci :

• Le parcours client est une stratégie qui décrit toutes les actions et interactions des clients dans leur relation avec une marque.
• L'expérience client (CX) est la relation d'une entreprise avec ses clients à toutes les étapes qu'ils traversent (de la considération jusqu'à la promotion de votre marque).
• L'expérience client et le parcours client sont des éléments essentiels que toute entreprise doit garder à l'esprit si elle souhaite que ses clients deviennent les défenseurs de sa marque.
• Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez placer votre client au cœur de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez être pleinement conscient de leur parcours client.
• Si vous souhaitez créer une vision claire de ce que vos clients ressentent à chaque transaction avec votre marque, vous devrez recueillir leurs commentaires.

Nous espérons que les différences entre le parcours client et l'expérience client sont claires avec cette explication simple, et que vous pourrez profiter des deux pour améliorer vos résultats CX. Chez QuestionPro, nous avons tous les outils dont vous avez besoin pour améliorer chaque étape de votre parcours client et améliorer votre expérience client.

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