Perjalanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan: Perbedaannya

Jadi, mengapa perusahaan Anda membutuhkan pengalaman pelanggan vs perjalanan pelanggan? Bukankah mereka sama? Tidak persis.

Kebingungan yang mungkin Anda alami saat menemukan pengalaman pelanggan dan perjalanan pelanggan dapat dimengerti: Kedua istilah tersebut menggambarkan pelanggan Anda; namun, esensi dan tujuan dari Pengalaman Pelanggan dan Perjalanan Pelanggan berbeda.

Tetap bersama kami jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang apa yang membuat Perjalanan Pelanggan menjadi konsep yang berbeda dari Pengalaman Pelanggan dan bagaimana Anda dapat membedakan satu dari yang lain. Mari kita mulai terlebih dahulu dengan memahami secara singkat apa definisi dari setiap istilah.

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan Pelanggan adalah kumpulan semua tindakan dan interaksi pelanggan dengan produk atau layanan Anda dan dengan perusahaan Anda. Tindakan ini bisa nyata atau mungkin dan melampaui proses pembelian, termasuk tahap pra-penjualan dan pasca-penjualan.

Perjalanan ini terdiri dari lima tahap, dan penting untuk selalu diingat karena jika kita mengetahuinya dengan baik, kita akan dapat lebih dekat dengan audiens target kita dengan menanggapi kebutuhan mereka pada waktu yang tepat, sehingga menghemat perjalanan. waktu, yang berarti siklus hidup yang lebih panjang.

Perlu dicatat bahwa, seperti namanya, fokusnya adalah pada pelanggan. Itulah mengapa kita perlu mempertanyakan diri kita sendiri tentang Perjalanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan:

• Apakah kita tahu siapa mereka?
• Apakah kita tahu bagaimana mereka berperilaku?
• Apakah kita tahu keinginan dan kebutuhan mereka?
• Apakah Anda tahu bagaimana merek Anda membuat mereka merasa?

Proses penjualan yang dilalui klien berkisar dari saat kebutuhan muncul hingga penelitian dan berbagai alternatif. Mempertimbangkan perjalanan pelanggan dalam strategi bisnis akan memungkinkan penentuan topik apa yang akan dibahas serta format dan saluran distribusi.

Salah satu langkah pertama dalam membangun perjalanan pelanggan adalah mendefinisikan persona pembeli. Mengidentifikasi klien akan memungkinkan Anda untuk memahami mereka, menempatkan diri Anda di tempat mereka, dan dengan demikian dapat mengetahui karakteristik, pengalaman, dan kebutuhan mereka.

Setelah persona pembeli Anda ditentukan, Anda membuat peta perjalanan pelanggan – representasi visual dari perjalanan pelanggan – untuk menggambarkan pengalaman pelanggan dengan sebuah perusahaan.

Apakah Anda tertarik untuk membuat Peta Perjalanan Pelanggan Anda sendiri? Maka Anda mungkin tertarik membaca: Bagaimana Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Customer Experience (CX) adalah konsekuensi dari persepsi pelanggan setelah berinteraksi secara rasional, fisik, emosional, dan/atau psikologis dengan bagian mana pun dari bisnis. Persepsi ini memengaruhi perilaku Pelanggan dan menciptakan kenangan yang mendorong Loyalitas Pelanggan yang memengaruhi nilai ekonomi yang dihasilkan bisnis.

Pengalaman Pelanggan mencakup semua interaksi mulai dari keterlibatan hingga pemasaran, penemuan, pembelian, penggunaan, dan layanan pelanggan – terlepas dari salurannya. Ruang lingkupnya inklusif, menyatukan bisnis di sekitar visi pelanggan.

Bisnis tidak dapat sepenuhnya mengontrol pengalaman pelanggan karena itu menyiratkan dominasi persepsi, emosi, dan perilaku pelanggan mereka, sesuatu yang mustahil, pada kenyataannya.

Namun, jika mereka dapat bersiap untuk menawarkan pengalaman yang ideal dan memperbaiki apa yang merugikan pelanggan mereka, dan benar-benar menutup loop… Maka kemungkinan besar perusahaan mungkin menggunakan Platform Manajemen Pengalaman Pelanggan .

Perbedaan utama

Jika perbedaan antara kedua istilah itu masih terasa membingungkan, berikut petunjuknya: Perjalanan pelanggan adalah strategi yang digunakan dalam pengelolaan pengalaman pelanggan. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan bergantung pada pemetaan perjalanan pelanggan mereka untuk mempelajari bagaimana interaksi mereka dengan merek membuat mereka merasa.

Jika Anda bekerja untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik kepada klien Anda, Anda harus selalu mengingat perjalanan dan emosi mereka.

“Vivan los Tacos”: Contoh Perjalanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan

Memiliki gambaran yang jelas tentang perjalanan pelanggan Anda sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Lihat contoh berikut:

Katakanlah Anda adalah pelanggan setia restoran “Vivan los Tacos”. Jika seseorang bertanya mengapa Anda selalu suka pergi ke sana, Anda mungkin akan menjawab karena mereka memiliki taco terbaik di seluruh kota. Namun, Anda tidak menyukai layanan pelanggan mereka, mungkin karena pelayannya kasar atau karena mereka terlalu lama menyiapkan makanan.

Ini berarti pengalaman pelanggan Anda buruk pada saat yang tepat dalam perjalanan Anda sebagai pelanggan. Apa yang akan terjadi ketika Anda muak dengan pengalaman buruk seperti itu setiap kali Anda pergi? Anda dapat mempertimbangkan untuk meninjau alternatif lain (kompetisi mereka) dan mengakhiri siklus hidup perjalanan pelanggan Anda untuk selamanya dengan Restoran “Vivan los Tacos”.

Apa moral dari contoh ini? Apakah Anda tidak boleh berasumsi bahwa hanya karena Anda memiliki taco terbaik di daerah tersebut berarti pelanggan Anda akan setia selamanya? Mungkin. Tetapi juga ini: membangun strategi Perjalanan Pelanggan di seputar Pengalaman Pelanggan Anda akan memungkinkan Anda menyadari di titik kontak mana yang diperjuangkan pelanggan Anda. Dan cara terbaik untuk mengetahui rasa sakit atau kegembiraan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada mereka.

Perbedaan utama antara Pengalaman Pelanggan dan Perjalanan Pelanggan

Mari kita bulatkan ini:

• Customer Journey adalah strategi yang menggambarkan semua tindakan dan interaksi pelanggan dalam hubungannya dengan suatu merek.
• Pengalaman Pelanggan (CX) adalah bagaimana bisnis berhubungan dengan kliennya dalam semua langkah yang mereka lalui (dari pertimbangan hingga menjadi promotor merek Anda).
• Pengalaman Pelanggan dan Perjalanan Pelanggan adalah elemen penting yang perlu diingat oleh setiap bisnis jika mereka ingin pelanggan mereka menjadi pendukung merek mereka.
• Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda harus menempatkan pelanggan di jantung bisnis Anda. Untuk melakukan itu, Anda perlu menyadari perjalanan pelanggan mereka sepenuhnya.
• Jika Anda ingin membuat visi yang jelas tentang apa yang dirasakan pelanggan Anda dari setiap transaksi dengan merek Anda, Anda harus mengumpulkan umpan balik mereka.

Kami berharap perbedaan antara Perjalanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan jelas dengan penjelasan sederhana ini, dan Anda dapat memanfaatkan keduanya untuk meningkatkan hasil CX Anda. Di QuestionPro, kami memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk meningkatkan setiap tahap perjalanan pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Dengan QuestionPro CX Anda akan dapat mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen Anda di setiap titik penting perjalanan mereka, memicu peringatan untuk menghindari pencela, dan mendorong promotor, di antara fungsi-fungsi lainnya. Kami mengundang Anda untuk mengetahui bagaimana platform manajemen 360 CX yang andal dapat membuat perbedaan, menghadirkan data yang dapat ditindaklanjuti untuk program CX Anda.

Apakah Anda tertarik untuk mengetahui lebih banyak tentang QuestionPro CX ? Kami akan dengan senang hati mengobrol dengan Anda dan mengenal proyek Anda secara mendalam. Mari terhubung!

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT