Călătoria clientului vs experiența clientului: diferența

Deci, de ce are nevoie compania dumneavoastră atât de experiența clientului, cât și de călătoria clientului? Nu sunt la fel? Nu chiar.

Confuzia pe care o puteți experimenta atunci când întâlniți experiența clienților și călătoria clienților este de înțeles: ambii termeni vă descriu clienții; cu toate acestea, însăși esența și scopurile Experienței clienților și ale Customer Journey sunt diferite.

Rămâneți alături de noi dacă doriți să aflați mai multe despre ce face din Customer Journey un concept diferit de Customer Experience și despre cum vă puteți diferenția unul de altul. Să începem mai întâi prin a înțelege foarte pe scurt care este definiția fiecărui termen.

Ce este un Customer Journey?

Customer Journey este ansamblul tuturor acțiunilor și interacțiunilor clienților cu produsul sau serviciul dvs. și cu compania dvs. Aceste acțiuni pot fi reale sau posibile și depășesc procesul de cumpărare, inclusiv etapele de pre-vânzare și post-vânzare.

Călătoria este alcătuită din cinci etape și este important să o ținem mereu cont pentru că, dacă o cunoaștem bine, ne vom putea apropia de publicul țintă, răspunzând nevoilor acestora la momentul potrivit, economisind astfel călătoria. timp, ceea ce se traduce printr-un ciclu de viață mai lung.

Trebuie remarcat faptul că, după cum indică și numele, accentul este pus pe client. De aceea trebuie să ne punem întrebări despre Customer Journey vs Customer Experience:

• Știm noi cine sunt ei?
• Știm cum se comportă?
• Le cunoaștem dorințele și nevoile?
• Știi cum îi face să se simtă marca ta?

Procesul de vânzare prin care trece clientul variază de la momentul în care apare o nevoie până la cercetare și diferite alternative. Luarea în considerare a călătoriei clienților în strategia de afaceri va permite definirea subiectelor de acoperit, precum și a formatelor și canalelor de distribuție.

Unul dintre primii pași în construirea călătoriei clientului este definirea persoanei cumpărătorului. Identificarea clientului vă va permite să-i înțelegeți, să vă puneți la locul lor și, astfel, să le puteți cunoaște caracteristicile, experiențele și nevoile.

Odată ce ați definit persoana dvs. de cumpărător, construiți o hartă a călătoriei clientului - o reprezentare vizuală a călătoriei clientului - pentru a ilustra experiențele clientului cu o companie.

Sunteți interesat să vă creați propria hartă a călătoriei clienților? Atunci ați putea fi interesat să citiți: Cum să creați o hartă a călătoriei clienților?

Ce este experiența clienților?

Experiența clientului (CX) este consecința percepțiilor unui client după ce a interacționat rațional, fizic, emoțional și/sau psihologic cu orice parte a unei afaceri. Această percepție afectează comportamentele clienților și creează amintiri care stimulează loialitatea clienților , afectând valoarea economică pe care o generează o afacere.

Experiența clienților cuprinde toate interacțiunile, de la implicare la marketing, descoperire, achiziție, utilizare și servicii pentru clienți – indiferent de canal. Scopul său este incluziv, unind afacerea în jurul viziunii clientului.

Companiile nu pot controla complet experiența clienților, deoarece aceasta implică dominarea percepțiilor, emoțiilor și comportamentelor clienților lor, ceva imposibil, de fapt.

Cu toate acestea, dacă se pot pregăti să ofere experiențe ideale și să corecteze ceea ce dăunează clienților lor și, de fapt, să închidă bucla... atunci probabil că compania ar putea folosi o platformă de management al experienței clienților .

Principalele diferențe

Dacă diferența dintre ambii termeni este încă confuză, iată un indiciu: călătoria clientului este o strategie folosită în gestionarea experienței clienților. Cu alte cuvinte, experiența clienților se bazează pe maparea călătoriei clienților lor pentru a afla cum îi fac să se simtă interacțiunile cu un brand.

Dacă lucrați pentru a oferi clientului dvs. cea mai bună experiență, trebuie să aveți întotdeauna în vedere călătoria și emoțiile lor.

„Vivan los Tacos”: Exemplu de călătorie client vs experiență client

A avea o imagine clară a călătoriei dvs. client este esențială pentru îmbunătățirea experienței clienților. Consultați următorul exemplu:

Să presupunem că ești un client fidel al restaurantului „Vivan los Tacos”. Dacă cineva te întreabă de ce îți place mereu să mergi acolo, ai putea spune că este pentru că au cele mai grozave tacos din întreg orașul. Cu toate acestea, nu vă place serviciul lor pentru clienți, poate pentru că chelnerii sunt nepoliticoși sau pentru că durează prea mult să pregătească mâncarea.

Aceasta înseamnă că experiența dvs. client este proastă într-un moment precis al călătoriei dvs. ca client. Ce se va întâmpla când te vei sătura de o experiență atât de proastă de fiecare dată când mergi? S-ar putea să vă gândiți să revizuiți alte alternative (concurența lor) și să încheiați definitiv ciclul de viață al călătoriei clienților cu Restaurantul „Vivan los Tacos”.

Care este morala acestui exemplu? Nu ar trebui să presupui că doar pentru că ai cele mai bune tacos din zonă înseamnă că clienții tăi vor fi fideli pentru totdeauna? Ar putea fi. Dar și asta: construirea unei strategii de Customer Journey în jurul experienței tale cu clientul îți va permite să realizezi în ce punct de contact se luptă clientul tău. Și cel mai bun mod de a cunoaște durerile sau bucuriile clienților tăi este pur și simplu să le întrebi.

Diferențele cheie între Experiența clienților și Customer Journey

Să rotunjim asta:

• Customer Journey este o strategie care descrie toate acțiunile și interacțiunile clienților în relația lor cu un brand.
• Experiența clienților (CX) este modul în care o afacere se relaționează cu clienții săi în toți pașii prin care trec (de la considerare până la a fi un promotor al mărcii dvs.).
• Experiența clienților și Customer Journey sunt elemente esențiale de care orice companie trebuie să le țină cont dacă își dorește ca clienții să devină susținători ai mărcii lor.
• Pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți, trebuie să vă puneți clientul în centrul afacerii dvs. Pentru a face asta, trebuie să fii pe deplin conștient de călătoria clienților lor.
• Dacă doriți să creați o viziune clară despre ceea ce simt clienții dvs. din fiecare tranzacție cu marca dvs., va trebui să colectați feedback-ul lor.

Sperăm că diferențele dintre Customer Journey și Customer Experience sunt clare cu această explicație simplă și că puteți profita de ambele pentru a vă îmbunătăți rezultatele CX. La QuestionPro, avem toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a crește nivelul fiecărei etape a călătoriei dvs. client și pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

Cu QuestionPro CX , veți putea evalua nivelul de satisfacție al consumatorilor dvs. în fiecare punct cheie al călătoriei lor, veți putea declanșa alerte pentru a evita detractorii și veți încuraja promotorii, printre alte funcții. Vă invităm să descoperiți modul în care o platformă puternică de management 360 CX poate face diferența, aducând la masă date acționabile pentru programul dvs. CX.

Ești interesat să știi puțin mai multe despre QuestionPro CX ? Vom fi bucuroși să discutăm cu dvs. și să vă cunoaștem proiectul în profunzime. Să ne conectăm!

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ