Como os chatbots capacitam suas equipes de suporte ao cliente

Os chatbots estão reformulando o que o suporte ao cliente deveria ser.

Os chatbots não são um conceito novo. O conceito de bots de conversação é mais antigo do que o próprio conceito de Internet. Os primeiros bots de conversação foram conceituados na década de 1960. O verdadeiro potencial dos chatbots, no entanto, é uma descoberta recente. Com a computação em nuvem e o aprendizado de máquina se tornando a norma, os chatbots têm crescido consistentemente na última década.

O suporte ao cliente é um dos campos em que os chatbots encontraram enorme sucesso. Quase todas as empresas estão adotando lenta e constantemente os chatbots para seus processos de suporte. Isso traz algumas perguntas interessantes – e estamos aqui para respondê-las!

Como os chatbots assumiram os processos de suporte ao cliente

O suporte ao cliente responsivo é necessário para o sucesso de um negócio. Muitas empresas em todo o mundo, grandes e pequenas, muitas vezes ignoram o suporte ao cliente. Não é incomum que as empresas tenham uma ala de suporte insuficiente ou economizem completamente no suporte ao cliente. A razão simples pela qual as empresas continuam a colocar o suporte ao cliente em segundo plano é que o suporte ao cliente requer um investimento pesado em recursos e pessoas.

É aí que entram os chatbots. Entre os muitos usos que um chatbot pode ter, sua aplicação no suporte e atendimento ao cliente tem tido um enorme sucesso. Nos tempos modernos, todos, desde uma empresa da Fortune 500 até uma mercearia local, podem criar e implantar seus próprios chatbots facilmente.

Benefícios dos chatbots para equipes de suporte ao cliente

A mudança para chatbots pode ser creditada aos seus muitos benefícios em relação a todas as outras formas de suporte ao cliente. Aqui está uma lista de benefícios que os chatbots trazem para o seu negócio:

Aumentar a satisfação do cliente

Os chatbots são completamente automatizados e centrados no cliente. Eles são programados para responder às perguntas de seus clientes o mais rápido possível. Além disso, os chatbots tratam cada cliente com a mesma eficiência. Pode ajudar bastante a moldar as opiniões dos consumidores sobre o seu negócio. Os chatbots ajudam a trazer consistência ao seu suporte ao cliente, o que pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente. Os chatbots também podem ser programados para conversar com clientes em vários idiomas, ajudando sua empresa a atender a um público mais amplo.

Disponibilidade

Os chatbots podem ser implantados para trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao contrário das pessoas contratadas para suporte ao cliente, os chatbots podem trabalhar incansavelmente e estar disponíveis sempre que o cliente quiser. Uma vez implantados, os chatbots exigem manutenção mínima e podem estar online sempre que você precisar.

Traz leads e/ou clientes

Os chatbots têm mais usabilidade do que o suporte ao cliente tradicional. Eles também podem ser usados ​​para trazer leads para suas equipes de vendas. Os chatbots podem ser adaptados para serem bots de vendas voltados para o consumidor que convertem leads em potencial em clientes. Por exemplo, os aplicativos de entrega sob demanda geralmente usam chatbots integrados para receber pedidos e processar pagamentos.

Custo-benefício

Os chatbots são econômicos. Ao contrário de outras formas de suporte ao cliente, os chatbots consomem menos recursos e são mais acessíveis a longo prazo. Uma equipe de suporte em tempo integral pode ser bastante cara para os cofres de uma empresa. Um chatbot não requer espaço de escritório, estações de trabalho ou salários mensais. Os chatbots são um investimento único para uma empresa. Além de pequenos ajustes, um chatbot é autossuficiente durante todo o seu ciclo de vida.

fator 'uau'

Inteligência artificial e aprendizado de máquina são tecnologias de tendência. Um chatbot pode usar ambos. Os clientes gostam de interagir com um chatbot. As taxas de engajamento para chatbots estão aumentando constantemente. Em 2019, quase 40% dos clientes de varejo se envolveram com um chatbot. Os chatbots podem ajudar a posicionar sua marca como um 'precursor' para o futuro. Os chatbots ajudam na criação de uma boa imagem de marca.

Desvantagens dos chatbots para equipes de suporte ao cliente

Os chatbots não são perfeitos como tecnologia. Eles têm certas desvantagens e desvantagens. Aqui estão alguns deles.

Falta de toque humano

Dito e feito, os chatbots são máquinas automatizadas. Alguns clientes se sentem melhor lidando com uma pessoa real sobre seus problemas com um produto ou serviço. Os chatbots podem ser frustrantes para esses usuários. Embora o processamento de linguagem natural (PLN) tenha ajudado a humanizar os chatbots até certo ponto, ainda estamos longe de uma linguagem fluida. Mesmo os melhores chatbots de IA do setor ainda não são capazes de manter conversas completamente naturais.

Difícil de criar

Quanto mais complexo for o seu caso de uso, mais difícil será criar um chatbot para o seu negócio. Isso é agravado pelo fato de que os chatbots de aprendizado de máquina são ainda mais difíceis de criar. Os chatbots exigem muito tempo e esforço para serem criados. Os chatbots geralmente ocupam muito espaço no servidor também.

Felizmente, a maioria das empresas que usam chatbots para suporte ao cliente exige chatbots baseados em padrões mais simples e fáceis de criar. No entanto, à medida que a tecnologia evolui, os chatbots se tornarão lentamente mais fáceis de criar e implantar. Já está em andamento e algumas marcas permitem que os usuários criem chatbots padrão sem necessidade de codificação.

Exigir manutenção constante

As consultas dos usuários e os problemas dos clientes aumentarão à medida que sua empresa cresce. Seu chatbot precisa estar atualizado e deve ser capaz de fornecer informações aos clientes prontamente sobre todas as dúvidas que eles possam ter. Isso significa que você precisa manter, atualizar e ajustar constantemente seu chatbot.

Onde os chatbots de suporte ao cliente são implantados?

Os chatbots são ferramentas versáteis e têm vários casos de uso. Os chatbots podem ser implantados em vários lugares ao mesmo tempo. Aqui está uma lista de locais onde os chatbots de suporte ao cliente são implantados pelas empresas.

Página inicial do site

Muitas empresas que possuem chatbots os implantam na página inicial do site. É fácil implantar um chatbot na página inicial de um site. Os visitantes podem tirar suas dúvidas e tirar suas dúvidas imediatamente. Um chatbot de página inicial é uma ótima aplicação de chatbots de suporte, pois pode ser usado para apresentar clientes em potencial à sua marca, produtos e serviços.

Páginas de destino

Uma empresa pode implantar vários chatbots em várias páginas do site. Os chatbots em páginas de destino importantes podem ajudar a atrair leads para o seu negócio, auxiliando os clientes. Eles podem ajudar o visitante a entender seu produto/serviço ou solicitar informações e, em seguida, conectar um visitante a um agente de vendas.

Páginas da Central de Ajuda

Alguns produtos têm guias de usuário extensos que podem ser um pesadelo para navegar. Ter um chatbot para solicitar informações específicas ou link para páginas específicas do manual do usuário pode ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Aplicações de Software

Os chatbots de suporte podem ser implantados em seu software para download para fornecer assistência instantânea aos clientes que têm de dentro do seu software.

Aplicativos móveis

Os chatbots podem ser implantados em aplicativos móveis por meio de um código simples. Os clientes podem fazer perguntas e obter as respostas diretamente no aplicativo móvel. A maioria dos chatbots de aplicativos móveis pode conectar o usuário a um agente ao vivo se o problema for muito complexo.

Assistentes virtuais

Os assistentes virtuais geralmente têm uma interface baseada em bate-papo, dependendo do caso de uso. O Google Assistant, por exemplo, usa entrada de voz e texto para ajudar a responder às consultas dos usuários. A maioria dos assistentes virtuais segue o mesmo ciclo de desenvolvimento de um chatbot e usa PNL e aprendizado de máquina para se aprimorar.

Páginas de mídia social

As páginas de mídia social para empresas ocasionalmente têm um chatbot funcional anexado a elas. Essa prática é especialmente popular no Facebook Messenger e WhatsApp, com muitas grandes empresas adicionando chatbots de negócios em suas contas de mídia social.

Chatbots baseados em padrões versus chatbots de aprendizado de máquina

Os chatbots podem ser categorizados de várias maneiras. A maneira mais simples de categorizar os chatbots é dividi-los com base na tecnologia usada para criar o chatbot. Existem três tipos de chatbots que uma empresa pode criar para seu processo de suporte.

Chatbots baseados em padrões

Os chatbots baseados em padrões são os chatbots mais simples que você pode criar. Esses chatbots são os tipos mais simples de chatbots que você pode criar para o seu negócio. Os chatbots baseados em padrões têm um fluxo de bot pré-configurado que seguem.

A maioria dos chatbots de suporte ao cliente são baseados em padrões, pois são fáceis de criar e implantar. Um chatbot baseado em padrões pergunta proativamente aos usuários qual ajuda eles precisam e, em seguida, direciona os usuários para uma página de destino ou artigo de ajuda relevante. A maior desvantagem dos chatbots baseados em padrões é que eles não têm flexibilidade e têm usabilidade limitada.

Chatbots de aprendizado de máquina

Os chatbots de aprendizado de máquina são os chatbots que usam aprendizado de máquina e NLP para criar uma melhor experiência de chatbot para o usuário. Os chatbots de aprendizado de máquina são populares em chatbots de suporte à saúde criados por instituições médicas para educar os usuários sobre seus vários problemas de saúde. Os chatbots de aprendizado de máquina geralmente são feitos para empresas com casos de uso mais complexos.

Eles são melhores que os chatbots baseados em padrões e melhoram com o tempo à medida que aprendem e armazenam novas informações em seu banco de dados. Com a ajuda da PNL, os chatbots de aprendizado de máquina podem ser treinados para reconhecer determinadas palavras-chave e direcionar os usuários para a ajuda de que precisam. Os chatbots de aprendizado de máquina são mais difíceis de criar e manter. Requer um investimento comercial significativo, no entanto, eles são extremamente bons a longo prazo, pois melhoram automaticamente seu algoritmo e melhoram com o uso.

Chatbots híbridos de IA

Os chatbots híbridos de IA combinam as melhores partes do aprendizado de máquina e dos chatbots baseados em padrões para criar um chatbot contextual que pode executar suas funções com base na entrada do usuário. Os chatbots híbridos de IA ainda são um conceito novo. Assistentes virtuais como Cortana, Siri e Alexa são exemplos de chatbots híbridos de IA.

Os chatbots híbridos de IA exigem o maior investimento para serem criados. Muito tempo, dinheiro e recursos são necessários para criar e manter bots híbridos de IA. Esses chatbots usam algoritmos baseados em padrões que são flexíveis o suficiente para incorporar o aprendizado de máquina quando necessário. Esses chatbots também são conhecidos como chatbots contextuais, pois são programados para entender o contexto de um usuário.

Por que a PNL é necessária para seu chatbot de suporte ao cliente

A PNL é necessária se você estiver criando um chatbot de suporte de aprendizado de máquina para sua empresa. A PNL é uma combinação de linguística, inteligência artificial e ciência da computação. O propósito da PNL é melhorar e naturalizar a interação entre um computador e um humano.

O principal objetivo da PNL é ler, decifrar, entender e dar sentido às linguagens humanas de maneira utilizável. Os chatbots que usam a PNL recebem informações dos usuários e analisam seu banco de dados para entender o tom, o contexto e o significado da entrada e fornecer uma saída igualmente apropriada ao usuário.

A PNL geralmente é combinada com aprendizado de máquina para criar programas de computador que podem conversar com um ser humano naturalmente.

A PNL em chatbots é usada para melhorar a comunicação e tornar o chatbot mais natural. Os usuários que usam chatbots provavelmente farão perguntas ao seu chatbot que podem não ser resolvidas com a ajuda de respostas simples. A PNL ajuda você a 'treinar' seu chatbot para essas instâncias e pode ajudar a torná-lo melhor.

Você precisa de PNL para seu chatbot de suporte?

A resposta simples é depende. A relevância da PNL em seu chatbot é baseada em como ela é construída, qual finalidade ela cumprirá e se você possui uma base de clientes que a utilizará extensivamente. Por exemplo, adicionar PNL a um chatbot para seus guias do usuário é um exagero. Isso tornará sua central de ajuda melhor, mas esse tipo de funcionalidade não é necessária. No entanto, um chatbot de PNL que ajude os clientes a reservar, digamos, pacotes de viagem pode ser extremamente útil e é um investimento digno de PNL e tecnologia de aprendizado de máquina.

Se você estiver criando um chatbot do zero, considere sua intenção. Seu chatbot estará cheio de opções de botões ou interagirá ativamente com os usuários? Seu chatbot terá uma personalidade humana? Seu chatbot pedirá aos usuários informações brutas? Se for um chatbot baseado em botão, é melhor ficar com um bot baseado em padrões.

Antes de criar seu chatbot de suporte, lembre-se de que seu investimento inicial pode ser bastante significativo. Seu chatbot deve ser capaz de fornecer um retorno bom o suficiente sobre esse investimento. Os bots híbridos de IA são para quando você deseja criar um assistente virtual completo. Os bots híbridos de IA ainda são muito novos no setor, com apenas grandes organizações como Google, Microsoft, etc., criando e implementando-os. Por enquanto, os chatbots híbridos de IA definitivamente serão um exagero para suas organizações. Tente evitá-lo.

4 estudos de caso de chatbot da vida real

Várias organizações já começaram a usar uma variedade de chatbots para seus processos de suporte. Tendo isso em mente, aqui estão alguns estudos de caso de vários setores usando chatbots de forma eficiente.

Amtrak

A Amtrak tem um dos chatbots de suporte de maior sucesso de todos os tempos. O chatbot se chama Julie e permite que os clientes reservem passagens de trem informando para onde e quando gostariam de viajar. O chatbot preenche automaticamente os formulários para os clientes e fornece orientação aos clientes durante todo o processo de reserva. Além de reservar, Julie é capaz de fornecer aos clientes informações sobre os lugares que estão visitando, dar recomendações de hotéis e esclarecer as dúvidas mais simples que um cliente possa ter.

Dentro de um ano de sua implantação, Julie ajudou mais de cinco milhões de clientes com suas reservas de trem, além de fornecer suporte ao cliente. Julie ajudou a Amtrak a economizar mais de 1 milhão de dólares em despesas de suporte ao cliente desde sua implantação.

Marriot

A Marriott lançou seu primeiro chatbot em 2016. Implantado por meio do Facebook Messenger, o chatbot foi originalmente concebido como uma forma de os clientes combinarem e usarem seus cartões de recompensa Marriott e Starwood. O objetivo original do chatbot era fornecer aos clientes uma experiência sem atritos.

No entanto, o sucesso sem precedentes do bot original obrigou a Marriott a desenvolvê-lo ainda mais. Atualmente, o bot pode ser usado para resgatar cartões de recompensa, reservar quartos, aprender sobre destinos de viagem onde os resorts Marriott estão localizados e até procurar oportunidades de emprego em vários resorts Marriott em todo o mundo.

Bud Light

A abordagem da Bud Light aos chatbots de suporte ao cliente foi única à sua maneira. Embora o chatbot não esteja mais online, era um chatbot experimental lançado no Facebook que permitiria que os clientes recebessem cerveja em suas casas. Foi lançado durante a temporada de 2017 da NFL e 'funcionou' em dias de jogos.

O objetivo do bot era entregar cerveja aos clientes em uma hora nos dias de jogo. O bot foi capaz de enviar lembretes aos usuários algumas horas antes dos dias de jogo. O bot foi bem-sucedido e teve uma taxa de engajamento de quase 75%.

GIGANTE

A GYANT fornece chatbots/assistentes virtuais de saúde para hospitais e instituições médicas. Um bot GYANT básico pode se comunicar com os pacientes, perguntar sobre os sintomas dos quais estão sofrendo e enviar os detalhes para os médicos mais próximos para diagnosticar e enviar prescrições de volta aos pacientes. Os bots GYANT também são multilíngues e podem se comunicar com pacientes em inglês, espanhol, português e alemão.

Conclusão

Os chatbots estão se tornando mais importantes com o tempo. A indústria experimenta um crescimento consistente de cerca de 26% a cada ano. Com mais empresas adotando chatbots para seus processos de negócios, os chatbots ficarão melhores com o tempo. Isso também significa que os chatbots serão usados ​​de forma mais criativa com o tempo e novas aplicações mais interessantes de chatbots serão encontradas.

No momento, os chatbots estão a caminho de dominar o setor de suporte e serviços ao cliente. Nos próximos 10 anos, os chatbots provavelmente se tornarão a principal forma de suporte ao cliente para grandes organizações. É um bom momento para as empresas entrarem no movimento e criar chatbots de suporte ao cliente para seus próprios negócios. Se mais empresas começarem a adotar chatbots, eles ficarão mais fáceis de fazer e ainda mais acessíveis do que são atualmente.