Cómo los chatbots potencian a sus equipos de atención al cliente

Los chatbots están remodelando lo que se supone que debe ser la atención al cliente.

Los chatbots no son un concepto nuevo. El concepto de bots conversacionales es más antiguo que el propio concepto de Internet. Los primeros bots de conversación se conceptualizaron en la década de 1960. Sin embargo, el verdadero potencial de los chatbots es un descubrimiento reciente. Con la computación en la nube y el aprendizaje automático convirtiéndose en la norma, los chatbots han crecido constantemente durante la última década.

La atención al cliente es uno de los campos en los que los chatbots han tenido un enorme éxito. Casi todas las empresas están adoptando de manera lenta y constante los chatbots para sus procesos de soporte. Esto genera algunas preguntas interesantes, ¡y estamos aquí para responderlas!

Cómo los chatbots se han apoderado de los procesos de atención al cliente

La atención al cliente receptiva es necesaria para el éxito de un negocio. Muchas empresas de todo el mundo, tanto grandes como pequeñas, a menudo pasan por alto la atención al cliente. No es raro que las empresas tengan un ala de soporte con poco personal o escatimen en la atención al cliente. La simple razón por la que las empresas continúan poniendo la atención al cliente en un segundo plano es que la atención al cliente requiere una gran inversión en recursos y personas.

Aquí es donde entran los chatbots. Entre los muchos usos que puede tener un chatbot, su aplicación en atención y servicio al cliente ha tenido un éxito masivo. En los tiempos modernos, todos, desde una empresa Fortune 500 hasta una tienda de comestibles local, pueden crear e implementar sus propios chatbots fácilmente.

Beneficios de los chatbots para los equipos de atención al cliente

El cambio hacia los chatbots se puede atribuir a sus muchos beneficios sobre todas las demás formas de atención al cliente. Aquí hay una lista de beneficios que los chatbots traen para su negocio:

Aumentar la satisfacción del cliente

Los chatbots están completamente automatizados y centrados en el cliente. Están programados para responder a las preguntas de sus clientes lo más rápido posible. Aparte de eso, los chatbots manejan a cada cliente con la misma eficiencia. Puede contribuir en gran medida a dar forma a las opiniones de los consumidores sobre su negocio. Los chatbots ayudan a brindar consistencia a su atención al cliente que puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente. Los chatbots también se pueden programar para hablar con los clientes en varios idiomas, lo que ayuda a su empresa a atender a un público más amplio.

Disponibilidad

Los chatbots se pueden implementar para trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana. A diferencia de las personas contratadas para la atención al cliente, los chatbots pueden trabajar sin descanso y estar disponibles cuando el cliente lo desee. Una vez implementados, los chatbots requieren un mantenimiento mínimo y pueden estar en línea siempre que los necesite.

Atrae prospectos y/o clientes

Los chatbots tienen más facilidad de uso que la atención al cliente tradicional. También se pueden utilizar para atraer clientes potenciales a sus equipos de ventas. Los chatbots se pueden adaptar para que sean bots de ventas orientados al consumidor que conviertan clientes potenciales en clientes. Por ejemplo, las aplicaciones de entrega a pedido a menudo usan chatbots integrados para tomar pedidos y procesar pagos.

Rentabilidad

Los chatbots son rentables. A diferencia de otras formas de atención al cliente, los chatbots consumen menos recursos y son más asequibles a largo plazo. Un equipo de soporte de tiempo completo puede ser bastante costoso para las arcas de una empresa. Un chatbot no requiere espacio de oficina, estaciones de trabajo o salarios mensuales. Los chatbots son una inversión única para una empresa. Aparte de los ajustes menores, un chatbot se sirve a sí mismo durante todo su ciclo de vida.

'Factor sorpresa

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son tecnologías de tendencia. Un chatbot puede usar ambos. Los clientes disfrutan interactuando con un chatbot. Las tasas de participación de los chatbots están aumentando constantemente. En 2019, casi el 40 % de los clientes minoristas interactuaron con un chatbot. Los chatbots pueden ayudar a posicionar su marca como un "precursor" para el futuro. Los chatbots ayudan a crear una buena imagen de marca.

Inconvenientes de los chatbots para los equipos de atención al cliente

Los chatbots no son perfectos como tecnología. Tienen ciertas desventajas y desventajas. Éstos son algunos de ellos.

Falta de contacto humano

Todo dicho y hecho, los chatbots son máquinas automatizadas. Algunos clientes se sienten mejor tratando con una persona real acerca de sus problemas con un producto o servicio. Los chatbots pueden resultar frustrantes para estos usuarios. Si bien el procesamiento del lenguaje natural (NLP) ha ayudado a humanizar los chatbots hasta cierto punto, todavía estamos lejos del lenguaje fluido. Incluso los mejores chatbots de IA de la industria aún no son capaces de mantener conversaciones completamente naturales.

Difícil de crear

Cuanto más complejo sea su caso de uso, más difícil será crear un chatbot para su empresa. Esto empeora por el hecho de que los chatbots de aprendizaje automático son aún más difíciles de crear. Los chatbots requieren mucho tiempo y esfuerzo para crearse. Los chatbots también suelen ocupar mucho espacio en el servidor.

Afortunadamente, la mayoría de las empresas que usan chatbots para atención al cliente requieren chatbots basados ​​en patrones más simples que son muy fáciles de crear. Sin embargo, a medida que la tecnología evolucione, los chatbots serán cada vez más fáciles de crear e implementar. Ya está en progreso y algunas marcas permiten a los usuarios crear chatbots de patrones sin necesidad de codificación.

Requieren mantenimiento constante

Las consultas de los usuarios y los problemas de los clientes aumentarán en número a medida que crezca su negocio. Su chatbot debe estar actualizado y debe poder proporcionar información a los clientes fácilmente sobre cada duda que puedan tener. Esto significa que debe mantener, actualizar y ajustar constantemente su chatbot.

¿Dónde se implementan los chatbots de atención al cliente?

Los chatbots son herramientas versátiles y tienen múltiples casos de uso. Los chatbots se pueden implementar en varios lugares al mismo tiempo. Aquí hay una lista de lugares donde las empresas implementan chatbots de atención al cliente.

página de inicio del sitio web

Muchas empresas que tienen chatbots los implementan en la página de inicio de su sitio web. Es fácil implementar un chatbot en la página de inicio de un sitio web. Los visitantes pueden hacer sus consultas y aclarar sus dudas de inmediato. Un chatbot de página de inicio es una excelente aplicación de chatbots de soporte, ya que puede usarse para presentar a los clientes potenciales su marca, productos y servicios.

Páginas de destino

Una empresa puede implementar varios chatbots en varias páginas del sitio web. Los chatbots en páginas de destino importantes pueden ayudar a atraer clientes potenciales para su negocio al ayudar a los clientes. Pueden ayudar al visitante a comprender su producto/servicio o pedirles información y luego conectar a un visitante con un agente de ventas.

Páginas del centro de ayuda

Algunos productos tienen guías de usuario extensas que pueden ser una pesadilla para navegar. Tener un chatbot para solicitar información específica o vincular a páginas específicas del manual del usuario puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

Aplicaciones de software

Los chatbots de soporte se pueden implementar en su software descargable para brindar asistencia instantánea a los clientes que tienen desde su software.

Aplicaciones móviles

Los chatbots se pueden implementar en aplicaciones móviles a través de un código simple. Los clientes pueden hacer preguntas y obtener las respuestas directamente dentro de la aplicación móvil. La mayoría de los chatbots de aplicaciones móviles pueden conectar al usuario con un agente en vivo si su problema es demasiado complejo.

asistentes virtuales

Los asistentes virtuales a menudo tienen una interfaz basada en chat según el caso de uso. El Asistente de Google, por ejemplo, acepta entradas de voz y de texto para ayudar a responder las consultas de los usuarios. La mayoría de los asistentes virtuales siguen el mismo ciclo de desarrollo que un chatbot y utilizan la PNL y el aprendizaje automático para mejorar.

páginas de redes sociales

Las páginas de redes sociales para empresas ocasionalmente tienen un chatbot funcional adjunto. Esta práctica es especialmente popular en Facebook Messenger y WhatsApp con muchas grandes empresas que agregan chatbots comerciales en sus cuentas de redes sociales.

Chatbots basados ​​en patrones versus chatbots de aprendizaje automático

Los chatbots se pueden clasificar de varias maneras. La forma más sencilla de categorizar los chatbots es dividirlos según la tecnología utilizada para crear el chatbot. Hay tres tipos de chatbots que una empresa puede crear para su proceso de soporte.

Chatbots basados ​​en patrones

Los chatbots basados ​​en patrones son los chatbots más simples que puede crear. Estos chatbots son los tipos más simples de chatbots que puede crear para su negocio. Los chatbots basados ​​en patrones tienen un flujo de bot preconfigurado que siguen.

La mayoría de los chatbots de atención al cliente se basan en patrones, ya que son fáciles de crear e implementar. Un chatbot basado en patrones pregunta proactivamente a los usuarios qué ayuda necesitan y luego los dirige a una página de destino o artículo de ayuda relevante. El mayor inconveniente de los chatbots basados ​​en patrones es que carecen de flexibilidad y tienen una usabilidad limitada.

Chatbots de aprendizaje automático

Los chatbots de aprendizaje automático son los chatbots que utilizan el aprendizaje automático y la PNL para crear una mejor experiencia de chatbot para el usuario. Los chatbots de aprendizaje automático son populares en los chatbots de soporte de atención médica creados por instituciones médicas para educar a los usuarios sobre sus diversos problemas de salud. Los chatbots de aprendizaje automático generalmente están hechos para empresas con casos de uso más complejos.

Son mejores que los chatbots basados ​​en patrones y mejoran con el tiempo a medida que aprenden y almacenan nueva información en su base de datos. Con la ayuda de NLP, los chatbots de aprendizaje automático se pueden entrenar para reconocer ciertas palabras clave y luego dirigir a los usuarios a la ayuda que necesitan. Los chatbots de aprendizaje automático son más difíciles de crear y mantener. Requiere una inversión comercial significativa, sin embargo, son extremadamente buenos a largo plazo, ya que mejoran automáticamente su algoritmo y mejoran con el uso.

Chatbots híbridos de IA

Los chatbots híbridos de IA combinan las mejores partes del aprendizaje automático y los chatbots basados ​​en patrones para crear un chatbot contextual que puede realizar sus funciones en función de la entrada del usuario. Los chatbots híbridos de IA siguen siendo un concepto nuevo. Los asistentes virtuales como Cortana, Siri y Alexa son ejemplos de chatbots híbridos de IA.

Los chatbots híbridos de IA requieren la mayor inversión para crearlos. Se requiere mucho tiempo, dinero y recursos para crear y mantener bots híbridos de IA. Estos chatbots utilizan algoritmos basados ​​en patrones que son lo suficientemente flexibles como para incorporar el aprendizaje automático cuando sea necesario. Estos chatbots también se conocen como chatbots contextuales, ya que están programados para comprender el contexto de un usuario.

Por qué la PNL es necesaria para su chatbot de atención al cliente

La PNL es necesaria si está creando un chatbot de soporte de aprendizaje automático para su empresa. La PNL es una combinación de lingüística, inteligencia artificial e informática. El propósito de la PNL es mejorar y naturalizar la interacción entre una computadora y un ser humano.

El principal objetivo de la PNL es leer, descifrar, comprender y dar sentido a los lenguajes humanos de una manera utilizable. Los chatbots que usan NLP toman información de los usuarios y analizan su base de datos para comprender el tono, el contexto y el significado de la entrada y devolver al usuario una salida igualmente adecuada.

La PNL generalmente se combina con el aprendizaje automático para crear programas de computadora que pueden conversar con un ser humano de forma natural.

La PNL en los chatbots se usa para mejorar la comunicación y hacer que el chatbot se sienta más natural. Es probable que los usuarios que usan chatbots le hagan preguntas a su chatbot que quizás no se puedan resolver con la ayuda de respuestas simples. NLP lo ayuda a 'entrenar' a su chatbot para estos casos y puede ayudarlo a mejorarlo.

¿Necesita NLP para su chatbot de soporte?

La respuesta simple es que depende. La relevancia de la PNL en su chatbot se basa en cómo está construido, qué propósito cumplirá y si tiene una base de clientes que lo usará ampliamente. Por ejemplo, agregar NLP a un chatbot para sus guías de usuario es una exageración. Hará que su centro de ayuda sea mejor, pero ese tipo de funcionalidad no es necesaria. Sin embargo, un chatbot de NLP que ayude a los clientes a reservar, digamos, paquetes de viaje puede ser extremadamente útil y es una inversión valiosa de NLP y tecnología de aprendizaje automático.

Si está creando un chatbot desde cero, tenga en cuenta su intención. ¿Su chatbot estará lleno de opciones de botones o interactuará activamente con los usuarios? ¿Tu chatbot tendrá una personalidad humana? ¿Su chatbot le pedirá a los usuarios información sin procesar? Si se trata de un chatbot basado en botones, es mejor ceñirse a un bot basado en patrones.

Antes de crear su chatbot de soporte, tenga en cuenta que su inversión inicial puede ser bastante significativa. Su chatbot debería poder proporcionar un buen retorno de esa inversión. Los bots híbridos de IA son para cuando desea crear un asistente virtual completo. Los bots híbridos de IA todavía son muy nuevos en la industria y solo las grandes organizaciones como Google, Microsoft, etc. los crean e implementan. Por ahora, los chatbots híbridos de IA definitivamente serán una exageración para sus organizaciones. Intenta evitarlo.

4 estudios de casos de chatbots de la vida real

Varias organizaciones ya han comenzado a utilizar una variedad de chatbots para sus procesos de soporte. Teniendo eso en cuenta, aquí hay algunos estudios de casos de varias industrias que usan chatbots de manera eficiente.

Amtrak

Amtrak tiene uno de los chatbots de soporte más exitosos de todos los tiempos. El chatbot se llama Julie y permite a los clientes reservar boletos de viaje en tren indicando dónde y cuándo les gustaría viajar. El chatbot llena automáticamente los formularios para los clientes y brinda orientación a los clientes durante todo el proceso de reserva. Además de reservar, Julie es capaz de proporcionar a los clientes información sobre los lugares que visitan, dar recomendaciones de hoteles y aclarar las dudas más simples que pueda tener un cliente.

Un año después de su implementación, Julie ayudó a más de cinco millones de clientes con sus reservas de tren y, al mismo tiempo, brindó atención al cliente. Julie ha ayudado a Amtrak a ahorrar más de 1 millón de dólares en gastos de atención al cliente desde su implementación.

Marriot

Marriott lanzó su primer chatbot en 2016. Implementado a través de Facebook Messenger, el chatbot originalmente estaba destinado a que los clientes combinaran y usaran sus tarjetas de recompensa de Marriott y Starwood. El objetivo original del chatbot era brindar a los clientes una experiencia sin fricciones.

Sin embargo, el éxito sin precedentes del bot original obligó a Marriott a desarrollarlo aún más. Actualmente, el bot se puede usar para canjear tarjetas de recompensa, reservar habitaciones, conocer los destinos de viaje donde se encuentran los resorts de Marriott e incluso buscar oportunidades de trabajo en varios resorts de Marriott en todo el mundo.

Brote de luz

El enfoque de Bud Light para los chatbots de atención al cliente fue único a su manera. Si bien el chatbot ya no está en línea, fue un chatbot experimental lanzado en Facebook que permitiría a los clientes recibir cerveza en sus hogares. Se lanzó durante la temporada 2017 de la NFL y 'funcionó' en los días de partido.

El objetivo del bot era entregar cerveza a los clientes en menos de una hora los días de partido. El bot era capaz de enviar recordatorios a los usuarios unas horas antes de los días de partido. El bot tuvo éxito y tuvo una tasa de participación de casi el 75%.

GIGANTE

GYANT proporciona chatbots/asistentes virtuales de atención médica para hospitales e instituciones médicas. Un bot básico de GYANT puede comunicarse con los pacientes, preguntarles sobre los síntomas que padecen y luego enviar los detalles a los médicos más cercanos para diagnosticar y enviar recetas a los pacientes. Los bots de GYANT también son multilingües y pueden comunicarse con los pacientes en inglés, español, portugués y alemán.

Conclusión

Los chatbots se están volviendo más importantes con el tiempo. La industria experimenta un crecimiento constante de alrededor del 26% cada año. Con más empresas que adoptan chatbots para sus procesos comerciales, los chatbots mejorarán con el tiempo. Esto también significa que los chatbots se usarán de manera más creativa con el tiempo y se encontrarán nuevas aplicaciones de chatbots más interesantes.

En este momento, los chatbots están en camino de dominar la industria de servicio y atención al cliente. Dentro de los próximos 10 años, es probable que los chatbots se conviertan en la principal forma de atención al cliente para las principales organizaciones. Es un buen momento para que las empresas se suban al carro y creen chatbots de atención al cliente para sus propios negocios. Si más empresas comienzan a adoptar chatbots, serán más fáciles de fabricar e incluso más asequibles de lo que son actualmente.