Bagaimana Chatbots Memberdayakan Tim Dukungan Pelanggan Anda

Chatbots membentuk kembali apa yang seharusnya menjadi dukungan pelanggan.

Chatbots bukanlah konsep baru. Konsep bot percakapan lebih tua dari konsep Internet itu sendiri. Bot percakapan pertama dikonsep pada tahun 1960-an. Potensi sebenarnya dari chatbots, bagaimanapun, adalah penemuan baru-baru ini. Dengan komputasi awan dan pembelajaran mesin menjadi norma, chatbots telah tumbuh secara konsisten selama dekade terakhir.

Dukungan pelanggan adalah salah satu bidang di mana chatbots telah menemukan kesuksesan besar. Hampir setiap bisnis secara perlahan dan pasti mengadopsi chatbot untuk proses dukungan mereka. Ini menimbulkan beberapa pertanyaan menarik – dan kami di sini untuk menjawabnya!

Bagaimana chatbots mengambil alih proses dukungan pelanggan

Dukungan pelanggan yang responsif diperlukan untuk keberhasilan bisnis. Banyak bisnis di seluruh dunia, baik besar maupun kecil, sering mengabaikan dukungan pelanggan. Bukan hal yang aneh bagi perusahaan untuk memiliki sayap dukungan yang kekurangan staf atau berhemat pada dukungan pelanggan sama sekali. Alasan sederhana mengapa bisnis terus menempatkan dukungan pelanggan di belakang burner adalah bahwa dukungan pelanggan memerlukan investasi yang besar dan kuat dalam sumber daya dan orang.

Di sinilah chatbot masuk. Di antara banyak kegunaan yang dimiliki chatbot, penerapannya dalam dukungan dan layanan pelanggan telah berhasil secara besar-besaran. Di zaman modern, semua orang mulai dari bisnis Fortune 500 hingga toko bahan makanan lokal dapat membuat dan menggunakan chatbot mereka sendiri dengan mudah.

Manfaat chatbots untuk tim dukungan pelanggan

Pergeseran ke chatbots dapat dikreditkan ke banyak manfaatnya di atas semua bentuk dukungan pelanggan lainnya. Berikut adalah daftar manfaat yang dibawa chatbots untuk bisnis Anda:

Tingkatkan kepuasan pelanggan

Chatbots sepenuhnya otomatis dan berpusat pada pelanggan. Mereka diprogram untuk menjawab pertanyaan pelanggan Anda secepat mungkin. Selain itu, chatbots menangani setiap pelanggan dengan efisiensi yang sama. Ini bisa sangat membantu dalam membentuk opini konsumen tentang bisnis Anda. Chatbots membantu menghadirkan konsistensi pada dukungan pelanggan Anda yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Chatbots juga dapat diprogram untuk berbicara dengan pelanggan dalam berbagai bahasa untuk membantu bisnis Anda melayani audiens yang lebih luas.

Ketersediaan

Chatbots dapat digunakan untuk bekerja 24*7. Tidak seperti orang yang dipekerjakan untuk dukungan pelanggan, chatbots dapat bekerja tanpa lelah dan tersedia kapan pun pelanggan menginginkannya. Setelah digunakan, chatbot membutuhkan perawatan minimum dan mereka dapat online kapan pun Anda membutuhkannya.

Membawa prospek dan/atau pelanggan

Chatbots memiliki lebih banyak kegunaan daripada dukungan pelanggan tradisional. Mereka juga dapat digunakan untuk mendatangkan prospek bagi tim penjualan Anda. Chatbots dapat disesuaikan untuk menjadi bot penjualan yang menghadap konsumen yang mengubah prospek potensial menjadi pelanggan. Misalnya, aplikasi pengiriman sesuai permintaan sering kali menggunakan chatbot terintegrasi untuk menerima pesanan dan memproses pembayaran.

Efektivitas biaya

Chatbots hemat biaya. Tidak seperti bentuk dukungan pelanggan lainnya, chatbots mengkonsumsi lebih sedikit sumber daya dan lebih terjangkau dalam jangka panjang. Sebuah tim dukungan penuh waktu bisa sangat mahal di pundi-pundi bisnis. Chatbot tidak memerlukan ruang kantor, tempat kerja, atau gaji bulanan. Chatbots adalah investasi satu kali untuk bisnis. Terlepas dari tweak kecil, chatbot melayani diri sendiri untuk seluruh siklus hidupnya.

faktor 'wow'

Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin adalah teknologi yang sedang tren. Chatbot dapat menggunakan keduanya. Pelanggan senang berinteraksi dengan chatbot. Tingkat keterlibatan untuk chatbot terus meningkat. Pada 2019, hampir 40% pelanggan ritel terlibat dengan chatbot. Chatbots dapat membantu memposisikan merek Anda sebagai 'pelopor' untuk masa depan. Chatbots membantu dalam menciptakan citra merek yang baik.

Kelemahan chatbots untuk tim dukungan pelanggan

Chatbots tidak sempurna sebagai sebuah teknologi. Mereka memang memiliki kekurangan dan kekurangan tertentu. Berikut adalah beberapa di antaranya.

Kurangnya sentuhan manusia

Semua dikatakan dan dilakukan, chatbots adalah mesin otomatis. Beberapa pelanggan merasa lebih baik berurusan dengan orang sungguhan tentang masalah mereka dengan produk atau layanan. Chatbots mungkin membuat frustasi bagi pengguna seperti itu. Sementara pemrosesan bahasa alami (NLP) telah membantu memanusiakan chatbot sampai batas tertentu, kami masih jauh dari bahasa yang lancar. Bahkan chatbot AI terbaik di industri ini masih belum mampu melakukan percakapan yang sepenuhnya alami.

Sulit untuk dibuat

Semakin kompleks kasus penggunaan Anda, semakin sulit untuk membuat chatbot untuk bisnis Anda. Ini diperparah oleh fakta bahwa chatbot pembelajaran mesin bahkan lebih menantang untuk dibuat. Chatbot membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk membuatnya. Chatbot biasanya memakan banyak ruang server juga.

Untungnya, sebagian besar bisnis yang menggunakan chatbot untuk dukungan pelanggan memerlukan chatbot berbasis pola yang lebih sederhana yang mudah dibuat. Namun, seiring berkembangnya teknologi, chatbot perlahan akan menjadi lebih mudah untuk dibuat dan digunakan. Ini sudah dalam proses dan beberapa merek memungkinkan pengguna untuk membuat chatbot pola tanpa memerlukan pengkodean.

Memerlukan perawatan yang konstan

Kueri pengguna dan masalah pelanggan akan meningkat jumlahnya seiring pertumbuhan bisnis Anda. Chatbot Anda harus mutakhir dan harus dapat memberikan informasi kepada pelanggan dengan mudah tentang setiap keraguan yang mungkin mereka miliki. Ini berarti Anda harus terus-menerus memelihara, memperbarui, dan mengubah chatbot Anda.

Di mana chatbot dukungan pelanggan dikerahkan?

Chatbots adalah alat serbaguna dan memiliki banyak kasus penggunaan. Chatbots dapat digunakan di beberapa tempat secara bersamaan. Berikut adalah daftar tempat chatbot dukungan pelanggan digunakan oleh bisnis.

Beranda situs web

Banyak bisnis yang memiliki chatbot menyebarkannya di beranda situs web mereka. Sangat mudah untuk menyebarkan chatbot di halaman beranda situs web. Pengunjung dapat menanyakan pertanyaan mereka dan menghilangkan keraguan mereka dengan segera. Chatbot beranda adalah aplikasi chatbot pendukung yang hebat karena dapat digunakan untuk memperkenalkan pelanggan potensial ke merek, produk, dan layanan Anda.

Halaman arahan

Sebuah bisnis dapat menyebarkan beberapa chatbot di beberapa halaman situs web. Chatbot di halaman arahan penting dapat membantu mendatangkan prospek untuk bisnis Anda dengan membantu pelanggan. Mereka dapat membantu pengunjung memahami produk/layanan Anda atau meminta informasi dari mereka dan kemudian menghubungkan pengunjung ke agen penjualan.

Halaman pusat bantuan

Beberapa produk memiliki panduan pengguna yang luas yang dapat menjadi mimpi buruk untuk dijelajahi. Memiliki chatbot untuk meminta informasi spesifik atau tautan ke halaman manual pengguna tertentu dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Aplikasi software

Dukungan chatbots dapat digunakan ke dalam perangkat lunak Anda yang dapat diunduh untuk memberikan bantuan instan kepada pelanggan yang berasal dari dalam perangkat lunak Anda.

Aplikasi seluler

Chatbots dapat digunakan di aplikasi seluler melalui kode sederhana. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban langsung di dalam aplikasi seluler. Sebagian besar chatbot aplikasi seluler dapat menghubungkan pengguna ke agen langsung jika masalahnya terlalu rumit.

Asisten virtual

Asisten virtual sering kali memiliki antarmuka berbasis obrolan tergantung pada kasus penggunaan. Asisten Google, misalnya, mengambil input berbasis suara dan teks untuk membantu menjawab pertanyaan pengguna. Sebagian besar asisten virtual mengikuti siklus perkembangan yang sama seperti chatbot dan menggunakan NLP dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan diri.

Halaman media sosial

Halaman media sosial untuk bisnis terkadang memiliki chatbot fungsional yang menyertainya. Praktik ini sangat populer di Facebook Messenger dan WhatsApp dengan banyak bisnis besar menambahkan chatbot bisnis di akun media sosial mereka.

Chatbot berbasis pola vs. chatbot pembelajaran mesin

Chatbots dapat dikategorikan dalam berbagai cara. Cara paling sederhana untuk mengkategorikan chatbot adalah dengan membaginya berdasarkan teknologi yang digunakan untuk membuat chatbot. Ada tiga jenis chatbot yang dapat dibuat bisnis untuk proses dukungannya.

Chatbot berbasis pola

Chatbot berbasis pola adalah chatbot paling sederhana yang dapat Anda buat. Chatbot ini adalah jenis chatbot paling sederhana yang dapat Anda buat untuk bisnis Anda. Chatbot berbasis pola memiliki alur bot yang telah dikonfigurasi sebelumnya yang mereka ikuti.

Sebagian besar chatbot dukungan pelanggan berbasis pola karena mudah dibuat dan digunakan. Chatbot berbasis pola secara proaktif menanyakan kepada pengguna bantuan apa yang mereka butuhkan dan kemudian mengarahkan pengguna ke halaman arahan atau artikel bantuan yang relevan. Kelemahan terbesar dari chatbot berbasis pola adalah kurangnya fleksibilitas dan kegunaan yang terbatas.

Chatbot pembelajaran mesin

Chatbot pembelajaran mesin adalah chatbot yang menggunakan pembelajaran mesin dan NLP untuk menciptakan pengalaman chatbot yang lebih baik bagi pengguna. Chatbot pembelajaran mesin populer di chatbot dukungan kesehatan yang dibuat oleh institusi medis untuk mendidik pengguna tentang berbagai masalah kesehatan mereka. Chatbot pembelajaran mesin biasanya dibuat untuk bisnis dengan kasus penggunaan yang lebih kompleks.

Mereka lebih baik daripada chatbot berbasis pola dan meningkat seiring waktu saat mereka mempelajari dan menyimpan informasi baru dalam database mereka. Dengan bantuan NLP, chatbot pembelajaran mesin dapat dilatih untuk mengenali kata kunci tertentu dan kemudian mengarahkan pengguna ke bantuan yang mereka butuhkan. Chatbot pembelajaran mesin lebih sulit untuk dibuat dan dipelihara. Ini membutuhkan investasi bisnis yang signifikan, namun, mereka sangat bagus dalam jangka panjang karena mereka secara otomatis meningkatkan algoritme mereka dan menjadi lebih baik saat digunakan.

Chatbot AI hibrida

Chatbot hybrid AI menggabungkan bagian terbaik dari pembelajaran mesin dan chatbot berbasis pola untuk membuat chatbot kontekstual yang dapat menjalankan fungsinya berdasarkan input pengguna. Chatbot hybrid AI masih merupakan konsep baru. Asisten virtual seperti Cortana, Siri, dan Alexa adalah contoh dari chatbot AI hybrid.

Chatbots AI hibrida membutuhkan investasi paling banyak untuk dibuat. Banyak waktu, uang, dan sumber daya diperlukan untuk membuat dan memelihara bot AI hybrid. Chatbots ini menggunakan algoritme berbasis pola yang cukup fleksibel untuk menggabungkan pembelajaran mesin saat dibutuhkan. Chatbot ini juga dikenal sebagai chatbot kontekstual karena diprogram untuk memahami konteks pengguna.

Mengapa NLP diperlukan untuk chatbot dukungan pelanggan Anda

NLP diperlukan jika Anda membuat chatbot dukungan pembelajaran mesin untuk bisnis Anda. NLP adalah kombinasi dari linguistik, kecerdasan buatan, dan ilmu komputer. Tujuan NLP adalah untuk meningkatkan dan menaturalisasi interaksi antara komputer dan manusia.

Tujuan utama NLP adalah untuk membaca, menguraikan, memahami, dan memahami bahasa manusia dengan cara yang dapat digunakan. Chatbots yang menggunakan NLP mengambil input dari pengguna dan menganalisis database mereka untuk memahami nada, konteks, dan arti dari input dan memberikan output yang sesuai kepada pengguna.

NLP biasanya dikombinasikan dengan pembelajaran mesin untuk membuat program komputer yang dapat berkomunikasi dengan manusia secara alami.

NLP di chatbots digunakan untuk meningkatkan komunikasi dan membuat chatbot terasa lebih alami. Pengguna yang menggunakan chatbot cenderung mengajukan pertanyaan chatbot Anda yang mungkin tidak dapat diselesaikan dengan bantuan tanggapan sederhana. NLP membantu Anda 'melatih' chatbot Anda untuk kasus ini dan dapat membantu membuatnya lebih baik.

Apakah Anda memerlukan NLP untuk chatbot dukungan Anda?

Jawaban sederhananya adalah tergantung. Relevansi NLP di chatbot Anda didasarkan pada cara pembuatannya, tujuan apa yang akan dipenuhinya, dan apakah Anda memiliki basis pelanggan yang akan menggunakannya secara luas. Misalnya, menambahkan NLP ke chatbot untuk panduan pengguna Anda adalah pekerjaan yang berlebihan. Ini akan membuat pusat bantuan Anda lebih baik tetapi fungsi semacam itu tidak diperlukan. Namun, chatbot NLP yang membantu pelanggan memesan, katakanlah, paket perjalanan bisa sangat membantu dan merupakan investasi yang layak untuk teknologi NLP dan pembelajaran mesin.

Jika Anda membuat chatbot dari awal, pertimbangkan niatnya. Apakah chatbot Anda akan penuh dengan opsi tombol atau akan berinteraksi secara aktif dengan pengguna? Akankah chatbot Anda memiliki kepribadian manusia? Akankah chatbot Anda meminta masukan mentah dari pengguna? Jika itu adalah chatbot berbasis tombol, lebih baik tetap menggunakan bot berbasis pola.

Sebelum Anda membuat chatbot dukungan, ingatlah bahwa investasi awal Anda mungkin cukup signifikan. Chatbot Anda harus dapat memberikan pengembalian yang cukup baik atas investasi itu. Bot AI hibrida adalah untuk saat Anda ingin membuat asisten virtual yang lengkap. Bot AI hibrida masih sangat baru di industri dengan hanya organisasi besar seperti Google, Microsoft, dll yang membuat dan mengimplementasikannya. Untuk saat ini, chatbot AI hybrid pasti akan menjadi pekerjaan yang berlebihan untuk organisasi Anda. Cobalah untuk menghindarinya.

4 studi kasus chatbot kehidupan nyata

Berbagai organisasi telah mulai menggunakan berbagai chatbot untuk proses dukungan mereka. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah beberapa studi kasus dari berbagai industri yang menggunakan chatbot secara efisien.

Amtrak

Amtrak memiliki salah satu chatbot dukungan paling sukses sepanjang masa. Chatbot tersebut bernama Julie dan memungkinkan pelanggan memesan tiket perjalanan kereta api dengan menyatakan di mana dan kapan mereka ingin bepergian. Chatbot secara otomatis mengisi formulir untuk pelanggan dan memberikan panduan pelanggan selama proses pemesanan. Selain pemesanan, Julie mampu memberikan informasi kepada pelanggan tentang tempat yang mereka kunjungi, memberikan rekomendasi hotel, dan mengklarifikasi keraguan sederhana yang mungkin dimiliki pelanggan.

Dalam satu tahun penyebarannya, Julie membantu lebih dari lima juta pelanggan dengan pemesanan kereta api mereka sambil juga memberikan dukungan pelanggan. Julie telah membantu Amtrak menghemat lebih dari 1 juta dolar dalam biaya dukungan pelanggan sejak penerapannya.

Marriott

Marriott meluncurkan chatbot pertamanya pada tahun 2016. Dikerahkan melalui Facebook Messenger, chatbot pada awalnya dimaksudkan sebagai cara bagi pelanggan untuk menggabungkan dan menggunakan kartu hadiah Marriott dan Starwood mereka. Tujuan awal chatbot adalah untuk memberikan pengalaman tanpa gesekan kepada pelanggan.

Namun, keberhasilan bot asli yang belum pernah terjadi sebelumnya memaksa Marriott untuk mengembangkannya lebih jauh. Bot saat ini dapat digunakan untuk menukarkan kartu hadiah, memesan kamar, mempelajari tujuan wisata di mana resor Marriott berada, dan bahkan mencari peluang kerja di berbagai resor Marriott di seluruh dunia.

Cahaya Tunas

Pendekatan Bud Light untuk chatbot dukungan pelanggan unik dengan caranya sendiri. Sementara chatbot tidak lagi online, itu adalah chatbot eksperimental yang diluncurkan di Facebook yang memungkinkan pelanggan mendapatkan bir yang dikirim ke rumah mereka. Ini diluncurkan selama musim NFL 2017 dan 'berfungsi' pada hari pertandingan.

Tujuan bot adalah untuk mengirimkan bir kepada pelanggan dalam waktu satu jam pada hari pertandingan. Bot mampu mengirimkan pengingat kepada pengguna beberapa jam sebelum hari pertandingan. Bot berhasil dan memiliki tingkat keterlibatan hampir 75%.

GYANT

GYANT menyediakan chatbots kesehatan/asisten virtual untuk rumah sakit dan institusi medis. Bot GYANT dasar dapat berkomunikasi dengan pasien, menanyakan gejala yang mereka derita, dan kemudian mengirimkan detailnya ke dokter terdekat untuk mendiagnosis dan mengirim resep kembali ke pasien. Bot GYANT juga multibahasa dan dapat berkomunikasi dengan pasien dalam bahasa Inggris, Spanyol, Portugis, dan Jerman.

Kesimpulan

Chatbots menjadi lebih penting seiring waktu. Industri ini mengalami pertumbuhan yang konsisten sekitar 26% setiap tahun. Dengan lebih banyak bisnis yang mengadopsi chatbot untuk proses bisnis mereka, chatbot akan menjadi lebih baik seiring waktu. Ini juga berarti bahwa chatbot akan digunakan lebih kreatif seiring waktu dan aplikasi chatbot baru yang lebih menarik akan ditemukan.

Saat ini, chatbots sedang dalam perjalanan untuk mendominasi dukungan pelanggan dan industri layanan. Dalam 10 tahun ke depan, chatbots kemungkinan akan menjadi bentuk utama dukungan pelanggan untuk organisasi besar. Ini saat yang tepat bagi bisnis untuk ikut serta dan membuat chatbot dukungan pelanggan untuk bisnis mereka sendiri. Jika lebih banyak bisnis mulai mengadopsi chatbot, mereka akan lebih mudah dibuat dan bahkan lebih terjangkau daripada saat ini.