Jak Chatboty wspierają Twoje zespoły obsługi klienta

Chatboty zmieniają kształt obsługi klienta.

Chatboty nie są nową koncepcją. Koncepcja botów konwersacyjnych jest starsza niż sama koncepcja Internetu. Pierwsze boty konwersacyjne powstały w latach 60. XX wieku. Prawdziwy potencjał chatbotów to jednak niedawne odkrycie. Ponieważ przetwarzanie w chmurze i uczenie maszynowe stają się normą, chatboty konsekwentnie rozwijają się w ciągu ostatniej dekady.

Obsługa klienta to jedna z dziedzin, w której chatboty odniosły ogromny sukces. Prawie każda firma powoli i systematycznie adaptuje chatboty do swoich procesów wsparcia. To rodzi kilka interesujących pytań – a my jesteśmy tutaj, aby na nie odpowiedzieć!

Jak chatboty przejęły procesy obsługi klienta

Responsywne wsparcie klienta jest niezbędne dla sukcesu firmy. Wiele firm na całym świecie, zarówno dużych, jak i małych, często pomija obsługę klienta. Nierzadko zdarza się, że firmy mają zbyt małe skrzydło wsparcia lub całkowicie ograniczają obsługę klienta. Prostym powodem, dla którego firmy nadal odkładają obsługę klienta na dalszy plan, jest to, że obsługa klienta wymaga znacznych inwestycji w zasoby i ludzi.

Tu właśnie pojawiają się chatboty. Wśród wielu zastosowań, jakie może mieć chatbot, jego zastosowanie w obsłudze klienta i obsłudze odniosło ogromny sukces. W dzisiejszych czasach każdy, od firmy z listy Fortune 500 po lokalny sklep spożywczy, może łatwo tworzyć i wdrażać własne chatboty.

Korzyści z chatbotów dla zespołów obsługi klienta

Przejście w kierunku chatbotów można przypisać wielu zaletom w stosunku do wszystkich innych form obsługi klienta. Oto lista korzyści, jakie chatboty przynoszą Twojej firmie:

Zwiększ satysfakcję klientów

Chatboty są całkowicie zautomatyzowane i zorientowane na klienta. Są zaprogramowane tak, aby jak najszybciej odpowiadać na pytania klientów. Poza tym chatboty obsługują każdego klienta z taką samą wydajnością. Może przejść długą drogę w kształtowaniu opinii konsumentów na temat Twojej firmy. Chatboty pomagają zapewnić spójność obsługi klienta, co może pomóc w zwiększeniu zadowolenia klientów. Chatboty można również zaprogramować tak, aby rozmawiały z klientami w wielu językach, pomagając Twojej firmie obsługiwać szerszą publiczność.

Dostępność

Chatboty mogą być wdrażane do pracy 24*7. W przeciwieństwie do osób zatrudnionych do obsługi klienta, chatboty mogą pracować niestrudzenie i być dostępne, kiedy tylko klient tego chce. Po wdrożeniu chatboty wymagają minimalnej konserwacji i mogą być online, kiedy tylko tego potrzebujesz.

Przyciąga potencjalnych klientów i/lub klientów

Chatboty mają większą użyteczność niż tradycyjna obsługa klienta. Mogą być również wykorzystywane do pozyskiwania leadów dla zespołów sprzedażowych. Chatboty można dostosować tak, aby były botami sprzedażowymi skierowanymi do konsumentów, które przekształcają potencjalne leady w klientów. Na przykład aplikacje dostawcze na żądanie często wykorzystują zintegrowane chatboty do przyjmowania zamówień i przetwarzania płatności.

Opłacalność

Chatboty są opłacalne. W przeciwieństwie do innych form obsługi klienta, chatboty zużywają mniej zasobów i są bardziej przystępne cenowo na dłuższą metę. Pełnoetatowy zespół wsparcia może być dość kosztowny w kasie firmy. Chatbot nie wymaga powierzchni biurowej, stanowisk pracy ani miesięcznych zarobków. Chatboty to jednorazowa inwestycja dla biznesu. Oprócz drobnych poprawek, chatbot jest samowystarczalny przez cały cykl życia.

'Współczynnik WOW

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe to popularne technologie. Chatbot może korzystać z obu. Klienci lubią interakcję z chatbotem. Wskaźniki zaangażowania chatbotów stale rosną. W 2019 roku prawie 40% klientów detalicznych korzystało z chatbota. Chatboty mogą pomóc w pozycjonowaniu Twojej marki jako prekursora na przyszłość. Chatboty pomagają w tworzeniu dobrego wizerunku marki.

Wady chatbotów dla zespołów obsługi klienta

Chatboty nie są idealne jako technologia. Mają pewne wady i wady. Tutaj jest kilka z nich.

Brak ludzkiego dotyku

Podsumowując, chatboty to zautomatyzowane maszyny. Niektórzy klienci czują się lepiej, gdy rozmawiają z prawdziwą osobą o swoich problemach z produktem lub usługą. Chatboty mogą być frustrujące dla takich użytkowników. Chociaż przetwarzanie języka naturalnego (NLP) pomogło w pewnym stopniu w humanizacji chatbotów, wciąż daleko nam do płynnego języka. Nawet najlepsze chatboty AI w branży wciąż nie są w stanie prowadzić całkowicie naturalnych rozmów.

Trudne do stworzenia

Im bardziej złożony przypadek użycia, tym trudniej stworzyć chatbota dla Twojej firmy. Sytuację pogarsza fakt, że tworzenie chatbotów wykorzystujących uczenie maszynowe jest jeszcze trudniejsze. Tworzenie chatbotów wymaga dużo czasu i wysiłku. Chatboty zazwyczaj również zajmują dużo miejsca na serwerze.

Na szczęście większość firm, które używają chatbotów do obsługi klienta, wymaga prostszych chatbotów opartych na wzorach, których tworzenie jest proste. Jednak wraz z rozwojem technologii chatboty będą powoli stawać się łatwiejsze do tworzenia i wdrażania. To już jest w toku, a kilka marek pozwala użytkownikom tworzyć chatboty wzorcowe bez konieczności kodowania.

Wymagaj stałej konserwacji

Zapytania użytkowników i problemy klientów będą rosły wraz z rozwojem firmy. Twój chatbot musi być aktualny i powinien być w stanie szybko przekazać klientom informacje na temat wszelkich wątpliwości, jakie mogą mieć. Oznacza to, że musisz stale utrzymywać, aktualizować i ulepszać swojego chatbota.

Gdzie są wdrażane chatboty obsługi klienta?

Chatboty są wszechstronnymi narzędziami i mają wiele zastosowań. Chatboty mogą być wdrażane w wielu miejscach jednocześnie. Oto lista miejsc, w których chatboty obsługi klienta są wdrażane przez firmy.

Strona główna witryny

Wiele firm, które mają chatboty, wdraża je na swojej stronie głównej. Wdrażanie chatbota na stronie głównej witryny jest łatwe. Odwiedzający mogą zadawać pytania i natychmiast wyjaśniać swoje wątpliwości. Chatbot na stronie głównej to świetna aplikacja chatbotów wsparcia, ponieważ może być wykorzystany do wprowadzenia potencjalnych klientów do Twojej marki, produktów i usług.

Strony docelowe

Firma może wdrożyć wiele chatbotów na wielu stronach internetowych. Chatboty na ważnych stronach docelowych mogą pomóc w pozyskiwaniu potencjalnych klientów, pomagając klientom. Mogą albo pomóc odwiedzającemu zrozumieć Twój produkt/usługę, albo poprosić ich o informacje, a następnie połączyć odwiedzającego z agentem sprzedaży.

Strony centrum pomocy

Niektóre produkty mają obszerne podręczniki użytkownika, które mogą być koszmarem do przeglądania. Posiadanie chatbota, który poprosi o określone informacje lub łącze do określonych stron podręcznika użytkownika, może pomóc poprawić wrażenia klientów.

Aplikacje

Chatboty pomocy technicznej można wdrożyć w oprogramowaniu do pobrania, aby zapewnić natychmiastową pomoc klientom, którzy mają dostęp do oprogramowania.

Aplikacje mobilne

Chatboty można wdrażać w aplikacjach mobilnych za pomocą prostego kodu. Klienci mogą zadawać pytania i uzyskiwać odpowiedzi bezpośrednio w aplikacji mobilnej. Większość chatbotów aplikacji mobilnych może połączyć użytkownika z agentem na żywo, jeśli ich problem jest zbyt złożony.

Wirtualni asystenci

Wirtualni asystenci często mają interfejs oparty na czacie, w zależności od przypadku użycia. Na przykład Asystent Google przyjmuje zarówno głosowe, jak i tekstowe dane wejściowe, aby pomóc odpowiedzieć na pytania użytkowników. Większość wirtualnych asystentów podąża za tym samym cyklem rozwojowym co chatbot i używa NLP i uczenia maszynowego, aby się doskonalić.

Strony mediów społecznościowych

Strony mediów społecznościowych dla firm czasami mają dołączonego funkcjonalnego chatbota. Ta praktyka jest szczególnie popularna na Facebook Messenger i WhatsApp, gdzie wiele dużych firm dodaje chatboty biznesowe do swoich kont w mediach społecznościowych.

Chatboty oparte na wzorcach a chatboty uczenia maszynowego

Chatboty można podzielić na różne kategorie. Najprostszym sposobem kategoryzacji chatbotów jest podzielenie ich na podstawie technologii użytej do stworzenia chatbota. Istnieją trzy rodzaje chatbotów, które firma może stworzyć dla swojego procesu wsparcia.

Chatboty oparte na wzorach

Chatboty oparte na wzorach to najprostsze chatboty, jakie możesz stworzyć. Te chatboty to najprostsze typy chatbotów, które możesz stworzyć dla swojej firmy. Chatboty oparte na wzorcach mają wstępnie skonfigurowany przepływ botów, za którym podążają.

Większość chatbotów obsługi klienta jest oparta na wzorcach, ponieważ są łatwe do wykonania i wdrożenia. Chatbot oparty na wzorcach proaktywnie pyta użytkowników, jakiej pomocy potrzebują, a następnie kieruje użytkowników na odpowiednią stronę docelową lub artykuł pomocy. Największą wadą chatbotów opartych na wzorach jest brak elastyczności i ograniczoną użyteczność.

Chatboty do uczenia maszynowego

Chatboty do uczenia maszynowego to chatboty, które wykorzystują uczenie maszynowe i NLP, aby zapewnić użytkownikom lepsze wrażenia z chatbota. Chatboty do uczenia maszynowego są popularne wśród chatbotów wspierających opiekę zdrowotną, tworzonych przez instytucje medyczne w celu edukowania użytkowników w zakresie ich różnych problemów zdrowotnych. Chatboty do uczenia maszynowego są zwykle tworzone dla firm o bardziej złożonych przypadkach użycia.

Są lepsze niż chatboty oparte na wzorach i poprawiają się z czasem, gdy uczą się i przechowują nowe informacje w swojej bazie danych. Za pomocą NLP chatboty uczenia maszynowego mogą zostać przeszkolone w zakresie rozpoznawania określonych słów kluczowych, a następnie kierowania użytkowników do pomocy, której potrzebują. Chatboty do uczenia maszynowego są trudniejsze do stworzenia i utrzymania. Wymaga to znacznych inwestycji biznesowych, jednak na dłuższą metę są one wyjątkowo dobre, ponieważ automatycznie poprawiają swój algorytm i stają się lepsze w użyciu.

Hybrydowe chatboty AI

Hybrydowe chatboty AI łączą najlepsze części zarówno uczenia maszynowego, jak i chatbotów opartych na wzorach, aby stworzyć chatbota kontekstowego, który może wykonywać swoje funkcje w oparciu o dane wejściowe użytkownika. Hybrydowe chatboty AI to wciąż nowa koncepcja. Wirtualni asystenci, tacy jak Cortana, Siri i Alexa, to przykłady hybrydowych chatbotów AI.

Hybrydowe chatboty AI wymagają najwięcej inwestycji. Tworzenie i utrzymywanie hybrydowych botów AI wymaga dużo czasu, pieniędzy i zasobów. Te chatboty wykorzystują algorytmy oparte na wzorcach, które są wystarczająco elastyczne, aby w razie potrzeby uwzględniać uczenie maszynowe. Te chatboty są również znane jako chatboty kontekstowe, ponieważ są zaprogramowane do rozumienia kontekstu użytkownika.

Dlaczego NLP jest niezbędny dla Twojego chatbota obsługi klienta

NLP jest niezbędne, jeśli tworzysz chatbota wspierającego uczenie maszynowe dla swojej firmy. NLP to połączenie lingwistyki, sztucznej inteligencji i informatyki. Celem NLP jest poprawa i naturalizacja interakcji między komputerem a człowiekiem.

Głównym celem NLP jest czytanie, rozszyfrowywanie, rozumienie i rozumienie ludzkich języków w użyteczny sposób. Chatboty korzystające z NLP pobierają dane wejściowe od użytkowników i analizują ich bazę danych, aby zrozumieć ton, kontekst i znaczenie danych wejściowych oraz przekazać użytkownikowi podobnie odpowiednie dane wyjściowe.

NLP jest zwykle łączone z uczeniem maszynowym, aby tworzyć programy komputerowe, które mogą naturalnie rozmawiać z człowiekiem.

NLP w chatbotach służy do usprawnienia komunikacji i sprawienia, by chatbot czuł się bardziej naturalnie. Użytkownicy korzystający z chatbotów mogą zadawać pytania chatbotom, których nie da się rozwiązać za pomocą prostych odpowiedzi. NLP pomaga „wytrenować” chatbota pod kątem tych przypadków i może pomóc go ulepszyć.

Czy potrzebujesz NLP dla swojego chatbota wsparcia?

Prosta odpowiedź brzmi: to zależy. Znaczenie NLP w Twoim chatbocie zależy od tego, jak jest zbudowany, jaki będzie spełniał cel i czy masz bazę klientów, którzy będą z niego intensywnie korzystać. Na przykład dodanie NLP do chatbota dla przewodników użytkownika to przesada. Dzięki temu Twoje centrum pomocy będzie lepsze, ale tego rodzaju funkcje nie są potrzebne. Jednak chatbot NLP, który pomaga klientom rezerwować, powiedzmy, pakiety podróżne, może być niezwykle pomocny i jest godną inwestycją w technologię NLP i uczenia maszynowego.

Jeśli budujesz chatbota od podstaw, weź pod uwagę, że jest to intencja. Czy Twój chatbot będzie pełen opcji przycisków, czy będzie aktywnie wchodzić w interakcje z użytkownikami? Czy Twój chatbot będzie miał ludzką osobowość? Czy Twój chatbot poprosi użytkowników o surowe dane wejściowe? Jeśli jest to chatbot oparty na przyciskach, lepiej trzymać się bota opartego na wzorach.

Zanim utworzysz chatbota wsparcia, pamiętaj, że Twoja początkowa inwestycja może być dość znacząca. Twój chatbot powinien być w stanie zapewnić wystarczająco dobry zwrot z tej inwestycji. Hybrydowe boty AI są przeznaczone do stworzenia pełnowymiarowego wirtualnego asystenta. Hybrydowe boty AI są nadal bardzo nowe w branży, a tylko duże organizacje, takie jak Google, Microsoft itp., tworzą i wdrażają je. Na razie hybrydowe chatboty AI z pewnością będą przesadą dla Twojej organizacji. Staraj się tego unikać.

4 realne studia przypadków chatbota

Różne organizacje już zaczęły wykorzystywać różne chatboty do swoich procesów wsparcia. Mając to na uwadze, przedstawiamy kilka case studies z różnych branż, które efektywnie wykorzystują chatboty.

Amtrak

Amtrak ma jeden z najbardziej udanych chatbotów wsparcia wszechczasów. Chatbot nazywa się Julie i pozwala klientom rezerwować bilety kolejowe, podając, gdzie i kiedy chcą podróżować. Chatbot automatycznie wypełnia formularze dla klientów i prowadzi klientów przez cały proces rezerwacji. Oprócz dokonywania rezerwacji, Julie potrafi udzielać klientom informacji o odwiedzanych przez nich miejscach, polecać hotele i wyjaśniać prostsze wątpliwości, jakie może mieć klient.

W ciągu roku od wdrożenia Julie pomogła ponad pięciu milionom klientów w rezerwacjach kolejowych, zapewniając jednocześnie obsługę klienta. Julie pomogła firmie Amtrak zaoszczędzić ponad milion dolarów na kosztach obsługi klienta od czasu wdrożenia.

Marriott

Marriott uruchomił swojego pierwszego chatbota w 2016 roku. Wdrożony za pośrednictwem Facebook Messengera, chatbot pierwotnie miał służyć klientom do łączenia i używania ich kart lojalnościowych Marriott i Starwood. Pierwotnym celem chatbota było zapewnienie klientom bezproblemowego doświadczenia.

Jednak bezprecedensowy sukces oryginalnego bota zmusił Marriott do dalszego rozwoju. Obecnie bota można używać do realizowania kart nagród, rezerwowania pokoi, poznawania miejsc podróży, w których znajdują się ośrodki Marriott, a nawet szukania ofert pracy w różnych ośrodkach Marriott na całym świecie.

Pączek światła

Podejście Bud Light do chatbotów obsługi klienta było na swój sposób wyjątkowe. Chociaż chatbot nie jest już dostępny online, był to eksperymentalny chatbot uruchomiony na Facebooku, który umożliwiał klientom dostarczanie piwa do ich domów. Został uruchomiony w sezonie 2017 NFL i „pracował” w dni meczowe.

Celem bota było dostarczenie klientom piwa w ciągu godziny w dni meczowe. Bot potrafił wysyłać przypomnienia użytkownikom na kilka godzin przed meczami. Bot odniósł sukces i miał wskaźnik zaangażowania prawie 75%.

GYANT

GYANT dostarcza chatboty medyczne/wirtualnych asystentów dla szpitali i placówek medycznych. Podstawowy bot GYANT może komunikować się z pacjentami, pytać ich o objawy, na które cierpią, a następnie przesyłać dane do najbliższego lekarza w celu zdiagnozowania i odesłania recept pacjentom. Boty GYANT są również wielojęzyczne i mogą komunikować się z pacjentami po angielsku, hiszpańsku, portugalsku i niemiecku.

Wniosek

Z czasem chatboty zyskują na znaczeniu. Branża odnotowuje stały wzrost o około 26% każdego roku. Ponieważ coraz więcej firm przyjmuje chatboty do swoich procesów biznesowych, z czasem chatboty będą po prostu coraz lepsze. Oznacza to również, że z czasem chatboty będą wykorzystywane bardziej kreatywnie i będą znajdować coraz to nowsze, ciekawsze zastosowania chatbotów.

Obecnie chatboty są na dobrej drodze, aby zdominować branżę obsługi klienta i usług. W ciągu najbliższych 10 lat chatboty prawdopodobnie staną się główną formą obsługi klienta dla dużych organizacji. To dobry czas dla firm, aby wskoczyć na modę i stworzyć chatboty obsługi klienta dla własnych firm. Jeśli więcej firm zacznie stosować chatboty, staną się one łatwiejsze w produkcji i jeszcze bardziej przystępne cenowo niż obecnie.