Cum chatbot-urile împuternicesc echipele dvs. de asistență pentru clienți

Chatboții modifică ceea ce ar trebui să fie asistența pentru clienți.

Chatbot-urile nu sunt un concept nou. Conceptul de roboți conversaționali este mai vechi decât însuși conceptul de internet. Primii roboti de conversație au fost conceptualizați încă din anii 1960. Adevăratul potențial al chatbot-urilor este însă o descoperire recentă. Odată cu cloud computing și învățarea automată care devin norma, chatbot-urile au crescut constant în ultimul deceniu.

Asistența pentru clienți este unul dintre domeniile în care chatboții au găsit un succes enorm. Aproape fiecare afacere adoptă încet și constant chatbot-uri pentru procesele lor de asistență. Acest lucru aduce câteva întrebări interesante - și suntem aici pentru a le răspunde!

Cum au preluat chatboții procesele de asistență pentru clienți

Suportul receptiv pentru clienți este necesar pentru succesul unei afaceri. Multe companii din întreaga lume, atât mari cât și mici, trec adesea cu vederea asistența pentru clienți. Nu este neobișnuit ca companiile să aibă o aripă de asistență cu personal insuficient sau să se zgățească cu asistența clienților. Motivul simplu pentru care companiile continuă să pună asistența pentru clienți pe plan secundar este că asistența pentru clienți necesită o investiție semnificativă în resurse și oameni.

Aici intervin chatbot-urile. Printre numeroasele utilizări pe care le poate avea un chatbot, aplicarea sa în asistență și servicii pentru clienți a avut un succes masiv. În vremurile moderne, toată lumea, de la o afacere Fortune 500 până la un magazin alimentar local, își poate crea și implementa cu ușurință propriii chatbot.

Beneficiile chatbot-urilor pentru echipele de asistență pentru clienți

Trecerea către chatbot poate fi atribuită numeroaselor sale beneficii față de toate celelalte forme de asistență pentru clienți. Iată o listă de beneficii pe care le aduc chatbot-ii pentru afacerea dvs.:

Creșteți satisfacția clienților

Chatbot-urile sunt complet automatizate și centrate pe client. Sunt programate să răspundă la întrebările clienților dvs. cât mai repede posibil. În afară de asta, chatboții se ocupă de fiecare client cu aceeași eficiență. Poate contribui mult în formarea opiniilor consumatorilor despre afacerea dvs. Chatbot-urile ajută la asigurarea consecvenței asistenței dvs. pentru clienți, ceea ce poate ajuta la creșterea satisfacției clienților. Chatboții pot fi, de asemenea, programați să vorbească cu clienții în mai multe limbi, ajutând afacerea dvs. să servească un public mai larg.

Disponibilitate

Chatbot-urile pot fi implementate pentru a lucra 24*7. Spre deosebire de oamenii angajați pentru asistență pentru clienți, chatboții pot lucra neobosit și pot fi disponibili oricând dorește un client. Odată implementați, chatboții necesită întreținere minimă și pot fi online ori de câte ori aveți nevoie.

Aduce clienți potențiali și/sau clienți

Chatboții au mai multă utilizare decât asistența tradițională pentru clienți. Ele pot fi, de asemenea, folosite pentru a aduce clienți potențiali pentru echipele dvs. de vânzări. Chatbot-urile pot fi adaptate pentru a fi roboți de vânzări orientați spre consumatori, care convertesc potențialele clienți potențiali în clienți. De exemplu, aplicațiile de livrare la cerere folosesc adesea chatbot-uri integrate pentru preluarea comenzilor și procesarea plăților.

Eficiența costurilor

Chatbot-urile sunt rentabile. Spre deosebire de alte forme de asistență pentru clienți, chatboții consumă mai puține resurse și sunt mai accesibile pe termen lung. O echipă de asistență cu normă întreagă poate fi destul de costisitoare pentru cuferele unei afaceri. Un chatbot nu necesită spațiu de birou, stații de lucru sau salarii lunare. Chatbot-urile sunt o investiție unică pentru o afacere. În afară de ajustările minore, un chatbot este autoservitor pentru întregul său ciclu de viață.

Factorul „wow”.

Inteligența artificială și învățarea automată sunt tehnologii în tendințe. Un chatbot le poate folosi pe ambele. Clienților le place să interacționeze cu un chatbot. Ratele de implicare pentru chatbot cresc constant. În 2019, aproape 40% dintre clienții de retail s-au angajat cu un chatbot. Chatboții vă pot ajuta să vă poziționați marca ca „precursor” pentru viitor. Chatboții ajută la crearea unei imagini bune de marcă.

Dezavantajele chatbot-urilor pentru echipele de asistență pentru clienți

Chatbot-urile nu sunt perfecte ca tehnologie. Au anumite dezavantaje și dezavantaje. Aici sunt câțiva dintre ei.

Lipsa atingerii umane

Toate spuse și gata, chatboții sunt mașini automate. Unii clienți se simt mai bine că au de-a face cu o persoană reală în legătură cu problemele lor cu un produs sau serviciu. Chatboții pot fi frustranți pentru astfel de utilizatori. În timp ce procesarea limbajului natural (NLP) a ajutat într-o anumită măsură la umanizarea chatbot-urilor, suntem încă departe de limbajul fluid. Chiar și cei mai buni chatbot AI din industrie încă nu sunt capabili să țină conversații complet naturale.

Greu de creat

Cu cât cazul dvs. de utilizare este mai complex, cu atât este mai greu să creați un chatbot pentru afacerea dvs. Acest lucru este agravat de faptul că chatbot-urile de învățare automată sunt și mai dificil de creat. Chatbot-urile necesită mult timp și efort pentru a crea. Chatboții ocupă de obicei mult spațiu pe server.

Din fericire, majoritatea companiilor care folosesc chatboți pentru asistența clienților au nevoie de chatboți mai simpli bazați pe modele, care sunt ușor de creat. Cu toate acestea, pe măsură ce tehnologia evoluează, chatbot-urile vor deveni încet mai ușor de creat și implementat. Este deja în curs de desfășurare și câteva mărci permit utilizatorilor să creeze modele de chatbot fără a fi necesară nicio codificare.

Necesită întreținere constantă

Întrebările utilizatorilor și problemele clienților vor crește în număr pe măsură ce afacerea dvs. crește. Chatbot-ul dvs. trebuie să fie actualizat și ar trebui să poată oferi clienților informații cu ușurință cu privire la orice îndoială pe care o pot avea. Aceasta înseamnă că trebuie să vă mențineți, să actualizați și să vă modificați constant chatbot-ul.

Unde sunt desfășurați chatbot-urile de asistență pentru clienți?

Chatbot-urile sunt instrumente versatile și au mai multe cazuri de utilizare. Chatbot-urile pot fi instalate în mai multe locuri în același timp. Iată o listă cu locurile în care companiile folosesc chatboții de asistență pentru clienți.

Pagina de pornire a site-ului

Multe companii care au chatbot-i le implementează pe pagina de pornire a site-ului lor. Este ușor să implementați un chatbot pe pagina de pornire a unui site web. Vizitatorii își pot adresa întrebări și își pot soluționa imediat îndoielile. Un chatbot de pe pagina de pornire este o aplicație excelentă a chatbot-urilor de asistență, deoarece poate fi folosit pentru a prezenta clienților potențiali marca, produsele și serviciile dvs.

Pagini de destinație

O companie poate implementa mai mulți chatbot pe mai multe pagini de site. Chatboții de pe paginile de destinație importante pot ajuta la atragerea de clienți potențiali pentru afacerea dvs., asistând clienții. Ele pot fie să-l ajute pe vizitator să înțeleagă produsul/serviciul dvs., fie să le ceară informații și apoi să conecteze un vizitator la un agent de vânzări.

Paginile centrului de ajutor

Unele produse au ghiduri extinse de utilizare care pot fi un coșmar de răsfoit. A avea un chatbot pentru a cere informații specifice sau a legă către anumite pagini de manual de utilizare poate ajuta la îmbunătățirea experienței clienților.

Aplicații software

Chatbot-urile de asistență pot fi instalate în software-ul descărcabil pentru a oferi asistență instantanee clienților care au din software-ul dvs.

Aplicații pentru mobil

Chatboții pot fi implementați în aplicațiile mobile printr-un cod simplu. Clienții pot pune întrebări și pot obține răspunsurile chiar în aplicația mobilă. Majoritatea chatbot-urilor din aplicațiile mobile pot conecta utilizatorul la un agent live dacă problema lor este prea complexă.

Asistenți virtuali

Asistenții virtuali au adesea o interfață bazată pe chat, în funcție de caz. Asistentul Google, de exemplu, acceptă atât introducerea vocală, cât și textul pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor. Majoritatea asistenților virtuali urmează același ciclu de dezvoltare ca un chatbot și folosesc NLP și machine learning pentru a se îmbunătăți.

Pagini de social media

Paginile de rețele sociale pentru companii au ocazional un chatbot funcțional atașat. Această practică este deosebit de populară pe Facebook Messenger și WhatsApp, multe companii mari adăugând chatbot de afaceri în conturile lor de rețele sociale.

Chatbot-uri bazate pe modele vs. chatbot-uri de învățare automată

Chatboții pot fi clasificați în diferite moduri. Cel mai simplu mod de a clasifica chatbot-urile este de a le împărți pe baza tehnologiei utilizate pentru a crea chatbot-ul. Există trei tipuri de chatbot pe care o companie le poate crea pentru procesul de asistență.

Chatbot-uri bazate pe modele

Chatboții bazați pe modele sunt cei mai simpli chatboți pe care îi puteți crea. Acești chatbot-uri sunt cele mai simple tipuri de chatbot-uri pe care le poți crea pentru afacerea ta. Chatbot-urile bazate pe modele au un flux de bot preconfigurat pe care îl urmăresc.

Majoritatea chatbot-urilor de asistență pentru clienți sunt bazate pe modele, deoarece sunt ușor de realizat și implementat. Un chatbot bazat pe modele întreabă în mod proactiv utilizatorii de ce ajutor au nevoie și apoi îi direcționează către o pagină de destinație sau un articol de ajutor relevant. Cel mai mare dezavantaj al chatbot-urilor bazate pe modele este că le lipsește flexibilitatea și au o utilizare limitată.

Chatbot-uri de învățare automată

Chatbot-urile de învățare automată sunt chatbot-uri care folosesc învățarea automată și NLP pentru a crea o experiență de chatbot mai bună pentru utilizator. Chatbot-urile de învățare automată sunt populare în chatbot-urile de asistență medicală create de instituțiile medicale pentru a educa utilizatorii cu privire la diferitele lor probleme de sănătate. Chatbot-urile de învățare automată sunt de obicei create pentru companii cu cazuri de utilizare mai complexe.

Sunt mai buni decât chatbot-urile bazate pe modele și se îmbunătățesc în timp pe măsură ce învață și stochează informații noi în baza lor de date. Cu ajutorul NLP, chatbot-ii de învățare automată pot fi antrenați să recunoască anumite cuvinte cheie și apoi să direcționeze utilizatorii către ajutorul de care au nevoie. Chatbot-urile de învățare automată sunt mai dificil de creat și de întreținut. Necesită investiții semnificative în afaceri, cu toate acestea, acestea sunt extrem de bune pe termen lung, deoarece își îmbunătățesc automat algoritmul și se îmbunătățesc cu utilizarea.

Chatbot hibrid AI

Chatbot-urile hibride AI combină cele mai bune părți atât ale învățării automate, cât și ale chatbot-urilor bazate pe modele pentru a crea un chatbot contextual care își poate îndeplini funcțiile pe baza intrărilor utilizatorului. Chatbot-urile hibride AI sunt încă un concept nou. Asistenții virtuali precum Cortana, Siri și Alexa sunt exemple de chatbot-uri hibride AI.

Chatbot-urile hibride AI necesită cele mai multe investiții pentru a crea. Sunt necesare o mulțime de timp, bani și resurse pentru a crea și menține roboți hibrizi AI. Acești roboti de chat folosesc algoritmi bazați pe modele care sunt suficient de flexibili pentru a încorpora învățarea automată atunci când este necesar. Acești chatboți sunt cunoscuți și ca chatbot contextuali, deoarece sunt programați pentru a înțelege contextul unui utilizator.

De ce este necesar NLP pentru chatbot-ul dvs. de asistență pentru clienți

NLP este necesar dacă creați un chatbot de asistență pentru învățarea automată pentru afacerea dvs. NLP este o combinație de lingvistică, inteligență artificială și informatică. Scopul NLP este de a îmbunătăți și naturaliza interacțiunea dintre un computer și un om.

Obiectivul principal al NLP este să citească, să descifreze, să înțeleagă și să dea sens limbajelor umane într-o manieră utilizabilă. Chatboții care folosesc NLP preiau informații de la utilizatori și își analizează baza de date pentru a înțelege tonul, contextul și semnificația intrării și pentru a oferi utilizatorului un rezultat similar adecvat.

NLP este de obicei combinat cu învățarea automată pentru a crea programe de calculator care pot conversa cu o ființă umană în mod natural.

NLP în chatbot este folosit pentru a îmbunătăți comunicarea și pentru a face chatbot-ul să se simtă mai natural. Este posibil ca utilizatorii care folosesc chatbot-uri să-ți pună întrebări pe chatbot care nu pot fi rezolvate cu ajutorul unor răspunsuri simple. NLP vă ajută să vă „antrenați” chatbot-ul pentru aceste situații și vă poate ajuta să îl îmbunătățiți.

Ai nevoie de NLP pentru chatbot-ul tău de asistență?

Răspunsul simplu este că depinde. Relevanța NLP în chatbot-ul dvs. se bazează pe modul în care este construit, ce scop va îndeplini și dacă aveți o bază de clienți care îl va folosi pe scară largă. De exemplu, adăugarea NLP la un chatbot pentru ghidurile dvs. de utilizator este o exagerare. Vă va îmbunătăți centrul de ajutor, dar acest tip de funcționalitate nu este necesar. Cu toate acestea, un chatbot NLP care îi ajută pe clienți să rezerve, să zicem, pachete de călătorie poate fi extrem de util și este o investiție demnă de NLP și tehnologia de învățare automată.

Dacă construiți un chatbot de la zero, luați în considerare intenția acestuia. Chatbot-ul tău va fi plin de opțiuni pentru butoane sau va interacționa activ cu utilizatorii? Chatbot-ul tău va avea personalitate umană? Chatbot-ul dvs. va cere utilizatorilor informații brute? Dacă este un chatbot bazat pe butoane, mai bine să rămâneți la un bot bazat pe modele.

Înainte de a vă crea chatbot-ul de asistență, rețineți că investiția inițială poate fi destul de semnificativă. Chatbot-ul dvs. ar trebui să poată oferi un randament suficient de bun al investiției respective. Boții AI hibridi sunt pentru atunci când doriți să creați un asistent virtual complet. Boții AI hibridi sunt încă foarte noi în industrie, doar organizații mari, cum ar fi Google, Microsoft etc., creând și implementând. Pentru moment, chatbot-urile hibride AI vor fi cu siguranță o exagerare pentru organizațiile dvs. Încercați să o evitați.

4 studii de caz despre chatbot din viața reală

Diverse organizații au început deja să folosească o varietate de chatboți pentru procesele lor de asistență. Ținând cont de acest lucru, iată câteva studii de caz ale diferitelor industrii care folosesc chatbot-uri în mod eficient.

Amtrak

Amtrak are unul dintre cei mai de succes chatbot de asistență din toate timpurile. Chatbot-ul se numește Julie și permite clienților să rezerve bilete de călătorie cu trenul indicând unde și când doresc să călătorească. Chatbot-ul completează automat formulare pentru clienți și oferă clienților îndrumări pe parcursul procesului de rezervare. Pe lângă rezervare, Julie este capabilă să ofere clienților informații despre locurile pe care le vizitează, să ofere recomandări la hoteluri și să clarifice îndoielile mai simple pe care le poate avea un client.

În decurs de un an de la implementare, Julie a ajutat peste cinci milioane de clienți cu rezervările lor feroviare, oferind și asistență clienților. Julie a ajutat Amtrak să economisească peste 1 milion de dolari în cheltuieli de asistență pentru clienți de la implementarea sa.

Marriott

Marriott și-a lansat primul chatbot în 2016. Implementat prin Facebook Messenger, chatbot-ul a fost conceput inițial ca o modalitate prin care clienții își pot combina și utiliza cardurile de recompensă Marriott și Starwood. Scopul inițial al chatbot-ului a fost de a oferi clienților o experiență fără fricțiuni.

Cu toate acestea, succesul fără precedent al botului original a determinat Marriott să-l dezvolte în continuare. În prezent, botul poate fi folosit pentru a răscumpăra carduri de recompensă, pentru a rezerva camere, pentru a afla despre destinațiile de călătorie în care se află stațiunile Marriott și chiar pentru a căuta oportunități de angajare în diferite stațiuni Marriott din întreaga lume.

Bud Light

Abordarea Bud Light față de chatbot-urile de asistență pentru clienți a fost unică în felul său. Deși chatbot-ul nu mai este online, a fost un chatbot experimental lansat pe Facebook, care le-ar permite clienților să primească bere la domiciliu. A fost lansat în timpul sezonului NFL 2017 și a „funcționat” în zilele meciului.

Scopul botului a fost să livreze bere clienților într-o oră în zilele meciului. Botul a fost capabil să trimită memento-uri utilizatorilor cu câteva ore înainte de zilele meciului. Botul a avut succes și a avut o rată de implicare de aproape 75%.

GIGANT

GYANT oferă chatbot/asistenți virtuali de asistență medicală pentru spitale și instituții medicale. Un bot GYANT de bază poate comunica cu pacienții, îi poate întreba despre simptomele de care suferă și apoi trimite detaliile celor mai apropiați medici pentru a diagnostica și a trimite rețetele înapoi pacienților. Boții GYANT sunt, de asemenea, multilingvi și pot comunica cu pacienții în engleză, spaniolă, portugheză și germană.

Concluzie

Chatbot-urile devin din ce în ce mai importante cu timpul. Industria înregistrează o creștere constantă de aproximativ 26% în fiecare an. Cu mai multe companii care adoptă chatboți pentru procesele lor de afaceri, chatboții se vor îmbunătăți cu timpul. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că chatboții vor fi folosiți mai creativ cu timpul și vor fi găsite aplicații mai noi și mai interesante ale chatboților.

În acest moment, chatboții sunt pe cale să domine industria de asistență pentru clienți și servicii. În următorii 10 ani, chatboții vor deveni probabil principala formă de asistență pentru clienți pentru organizațiile majore. Este un moment bun pentru companii pentru a se ridica la viteză și pentru a crea chatboți de asistență pentru clienți pentru propriile lor afaceri. Dacă mai multe companii încep să adopte chatbot-uri, acestea vor deveni mai ușor de realizat și chiar mai accesibile decât sunt în prezent.