كيف تعمل روبوتات المحادثة على تمكين فرق دعم العملاء

تعيد روبوتات الدردشة تشكيل ما يفترض أن يكون عليه دعم العملاء.

روبوتات الدردشة ليست مفهومًا جديدًا. يعد مفهوم روبوتات المحادثة أقدم من مفهوم الإنترنت نفسه. تم وضع تصور لروبوتات المحادثة الأولى في الستينيات. ومع ذلك ، فإن الإمكانات الحقيقية لبرامج الدردشة الآلية هي اكتشاف حديث. مع تحول الحوسبة السحابية والتعلم الآلي إلى القاعدة ، نمت روبوتات المحادثة باستمرار على مدار العقد الماضي.

دعم العملاء هو أحد المجالات التي حققت فيها روبوتات المحادثة نجاحًا هائلاً. تعتمد كل الأعمال تقريبًا بوتات المحادثة ببطء وثبات في عمليات الدعم الخاصة بها. يجلب هذا بعض الأسئلة المثيرة للاهتمام - ونحن هنا للإجابة عليها!

كيف استحوذت برامج الدردشة الآلية على عمليات دعم العملاء

دعم العملاء سريع الاستجابة ضروري لنجاح الأعمال التجارية. غالبًا ما تتجاهل العديد من الشركات حول العالم ، الكبيرة والصغيرة ، دعم العملاء. ليس من غير المألوف أن يكون لدى الشركات جناح دعم قليل الموظفين أو تبخل على دعم العملاء تمامًا. السبب البسيط وراء استمرار الشركات في وضع دعم العملاء في الخلف هو أن دعم العملاء يتطلب استثمارًا ضخمًا في الموارد والأفراد.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه روبوتات المحادثة. من بين الاستخدامات العديدة التي يمكن أن يتمتع بها روبوت المحادثة ، كان تطبيقه في دعم العملاء والخدمة ناجحًا بشكل كبير. في العصر الحديث ، يمكن للجميع من شركة Fortune 500 إلى متجر بقالة محلي إنشاء ونشر برامج الدردشة الخاصة بهم بسهولة.

فوائد روبوتات المحادثة لفرق دعم العملاء

يمكن أن يُنسب التحول نحو روبوتات المحادثة إلى فوائدها العديدة على جميع أشكال دعم العملاء الأخرى. فيما يلي قائمة بالمزايا التي تجلبها روبوتات المحادثة لعملك:

زيادة رضا العملاء

روبوتات الدردشة آلية بالكامل وتتمحور حول العملاء. لقد تمت برمجتها للإجابة على أسئلة العملاء في أسرع وقت ممكن. بصرف النظر عن ذلك ، تتعامل روبوتات الدردشة مع كل عميل بنفس الكفاءة. يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في تشكيل آراء المستهلكين حول عملك. تساعد Chatbots في تحقيق الاتساق في دعم العملاء الذي يمكن أن يساعد في رفع مستوى رضا العملاء. يمكن أيضًا برمجة Chatbots للتحدث إلى العملاء بلغات متعددة لمساعدة عملك على خدمة جمهور أوسع.

التوفر

يمكن نشر روبوتات الدردشة للعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على عكس الأشخاص المعينين لدعم العملاء ، يمكن أن تعمل روبوتات المحادثة بلا كلل وتكون متاحة متى أراد العميل. بمجرد نشرها ، تتطلب برامج الدردشة الآلية الحد الأدنى من الصيانة ويمكن أن تكون متصلة بالإنترنت متى احتجت إليها.

يجلب العملاء المتوقعين و / أو العملاء

تتمتع روبوتات الدردشة بسهولة الاستخدام أكثر من دعم العملاء التقليدي. يمكن استخدامها أيضًا لجلب عملاء متوقعين لفرق المبيعات الخاصة بك. يمكن تصميم روبوتات الدردشة بحيث تكون روبوتات مبيعات تواجه المستهلك وتحول العملاء المحتملين إلى عملاء. على سبيل المثال ، غالبًا ما تستخدم تطبيقات التسليم عند الطلب روبوتات محادثة متكاملة لتلقي الطلبات ومعالجة المدفوعات.

الفعالية من حيث التكلفة

روبوتات المحادثة فعالة من حيث التكلفة. على عكس الأشكال الأخرى لدعم العملاء ، تستهلك روبوتات المحادثة موارد أقل وتكون ميسورة التكلفة على المدى الطويل. يمكن أن يكون فريق الدعم المتفرغ مكلفًا للغاية على خزائن الشركة. لا يتطلب روبوت المحادثة مساحة مكتبية أو محطات عمل أو أجورًا شهرية. روبوتات الدردشة هي استثمار لمرة واحدة لشركة ما. بصرف النظر عن التعديلات الطفيفة ، فإن chatbot يخدم نفسه طوال دورة حياته.

'عامل مدهش

الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من التقنيات الرائجة. يمكن لروبوت الدردشة استخدام كليهما. يستمتع العملاء بالتفاعل مع روبوت المحادثة. تتزايد معدلات المشاركة لروبوتات المحادثة بشكل مطرد. في عام 2019 ، شارك ما يقرب من 40٪ من عملاء التجزئة باستخدام برنامج chatbot. يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة على وضع علامتك التجارية على أنها "رائدة" في المستقبل. تساعد روبوتات الدردشة في إنشاء صورة جيدة للعلامة التجارية.

عيوب روبوتات المحادثة لفرق دعم العملاء

الشات بوتس ليست مثالية كتقنية. لديهم عيوب وعيوب معينة. هنا بعض منهم

عدم وجود اللمسة البشرية

كل ما قيل وفعل ، روبوتات المحادثة هي آلات آلية. يشعر بعض العملاء بالتعامل بشكل أفضل مع شخص حقيقي بشأن مشاكلهم مع منتج أو خدمة. قد تكون روبوتات الدردشة محبطة لهؤلاء المستخدمين. بينما ساعدت معالجة اللغة الطبيعية (NLP) في إضفاء الطابع الإنساني على روبوتات المحادثة إلى حد ما ، ما زلنا بعيدين عن اللغة المرنة. حتى أفضل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في الصناعة لا تزال غير قادرة على إجراء محادثات طبيعية تمامًا.

صعب الخلق

كلما كانت حالة الاستخدام أكثر تعقيدًا ، كان إنشاء روبوت محادثة لعملك أكثر صعوبة. ومما زاد الطين بلة حقيقة أن إنشاء روبوتات محادثة التعلم الآلي أكثر صعوبة. تتطلب روبوتات الدردشة الكثير من الوقت والجهد لإنشائها. عادةً ما تشغل روبوتات الدردشة مساحة كبيرة على الخادم أيضًا.

لحسن الحظ ، تتطلب معظم الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة لدعم العملاء روبوتات محادثة أبسط تعتمد على الأنماط والتي يسهل إنشاؤها. ومع ذلك ، مع تطور التكنولوجيا ، ستصبح روبوتات المحادثة أسهل في الإنشاء والنشر ببطء. إنه قيد التقدم بالفعل وهناك عدد قليل من العلامات التجارية التي تسمح للمستخدمين بإنشاء روبوتات دردشة نمطية دون الحاجة إلى أي تشفير.

تتطلب صيانة مستمرة

سترتفع استفسارات المستخدم وقضايا العملاء مع نمو عملك. يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك محدثًا ويجب أن يكون قادرًا على توفير المعلومات للعملاء بسهولة عند كل شك قد يكون لديهم. هذا يعني أنه يجب عليك صيانة روبوت الدردشة الخاص بك وتحديثه وتعديله باستمرار.

أين يتم نشر روبوتات محادثة دعم العملاء؟

روبوتات المحادثة هي أدوات متعددة الاستخدامات ولها حالات استخدام متعددة. يمكن نشر Chatbots في أماكن متعددة في نفس الوقت. فيما يلي قائمة بالأماكن التي يتم فيها نشر روبوتات المحادثة لدعم العملاء من قبل الشركات.

الصفحة الرئيسية للموقع

تقوم العديد من الشركات التي لديها روبوتات المحادثة بنشرها على الصفحة الرئيسية لموقعها على الويب. من السهل نشر chatbot على الصفحة الرئيسية لموقع الويب. يمكن للزوار طرح استفساراتهم وإزالة شكوكهم على الفور. يعد chatbot للصفحة الرئيسية تطبيقًا رائعًا لدعم روبوتات الدردشة حيث يمكن استخدامه لتعريف العملاء المحتملين بعلامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك.

الصفحات المقصودة

يمكن لأي شركة نشر روبوتات محادثة متعددة على صفحات مواقع ويب متعددة. يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة على الصفحات المقصودة المهمة في جلب عملاء محتملين لنشاطك التجاري من خلال مساعدة العملاء. يمكنهم إما مساعدة الزائر على فهم منتجك / خدمتك أو طلب معلومات منهم ثم توصيل الزائر بوكيل مبيعات.

صفحات مركز المساعدة

تحتوي بعض المنتجات على أدلة مستخدم شاملة يمكن أن تكون كابوسًا لتصفحها. يمكن أن يساعد وجود روبوت محادثة لطلب معلومات محددة أو الارتباط بصفحات دليل مستخدم معينة في تحسين تجربة العميل.

تطبيقات برمجية

يمكن نشر روبوتات الدردشة الداعمة في برنامجك القابل للتنزيل لتقديم مساعدة فورية للعملاء الذين لديهم من داخل برنامجك.

تطبيقات الموبايل

يمكن نشر Chatbots على تطبيقات الأجهزة المحمولة من خلال رمز بسيط. يمكن للعملاء طرح الأسئلة والحصول على الإجابات مباشرة من داخل تطبيق الهاتف المحمول. يمكن لمعظم برامج الدردشة الخاصة بتطبيقات الأجهزة المحمولة توصيل المستخدم بوكيل مباشر إذا كانت مشكلته معقدة للغاية.

مساعدين افتراضيين

غالبًا ما يكون للمساعدين الظاهريين واجهة قائمة على الدردشة اعتمادًا على حالة الاستخدام. مساعد Google ، على سبيل المثال ، يأخذ كلاً من الإدخال الصوتي والنصي للمساعدة في الرد على استفسارات المستخدم. يتبع معظم المساعدين الافتراضيين نفس دورة التطوير مثل روبوت المحادثة ويستخدمون البرمجة اللغوية العصبية والتعلم الآلي لتحسين أنفسهم.

صفحات التواصل الاجتماعي

تحتوي صفحات الوسائط الاجتماعية للشركات أحيانًا على روبوت محادثة وظيفي مرفق بها. تحظى هذه الممارسة بشعبية خاصة على Facebook Messenger و WhatsApp حيث تضيف العديد من الشركات الكبرى روبوتات الدردشة التجارية على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

روبوتات المحادثة القائمة على الأنماط مقابل روبوتات المحادثة للتعلم الآلي

يمكن تصنيف روبوتات الدردشة بطرق مختلفة. إن أبسط طريقة لتصنيف روبوتات المحادثة هي تقسيمها على أساس التكنولوجيا المستخدمة في إنشاء روبوت المحادثة. هناك ثلاثة أنواع من روبوتات المحادثة التي يمكن لأي شركة إنشاءها لعملية دعمها.

روبوتات المحادثة القائمة على الأنماط

روبوتات المحادثة القائمة على الأنماط هي أبسط روبوتات محادثة يمكنك إنشاؤها. روبوتات المحادثة هذه هي أبسط أنواع روبوتات المحادثة التي يمكنك إنشاؤها لعملك. تمتلك روبوتات المحادثة القائمة على الأنماط تدفق روبوت مُكوَّن مسبقًا يتبعه.

تعتمد معظم روبوتات المحادثة لدعم العملاء على الأنماط نظرًا لسهولة صنعها ونشرها. يسأل روبوت المحادثة القائم على النمط المستخدمين بشكل استباقي عن المساعدة التي يحتاجون إليها ثم يوجه المستخدمين إلى صفحة مقصودة أو مقالة مساعدة ذات صلة. أكبر عيب في روبوتات المحادثة القائمة على الأنماط هو أنها تفتقر إلى المرونة وقابلية الاستخدام المحدودة.

روبوتات المحادثة للتعلم الآلي

روبوتات المحادثة للتعلم الآلي هي روبوتات المحادثة التي تستخدم التعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية لإنشاء تجربة روبوت محادثة أفضل للمستخدم. تحظى روبوتات المحادثة الخاصة بالتعلم الآلي بشعبية في روبوتات المحادثة لدعم الرعاية الصحية التي أنشأتها المؤسسات الطبية لتثقيف المستخدمين حول مشكلاتهم الصحية المختلفة. عادةً ما يتم إنشاء روبوتات المحادثة للتعلم الآلي للشركات التي لديها حالات استخدام أكثر تعقيدًا.

إنها أفضل من روبوتات الدردشة القائمة على الأنماط وتتحسن بمرور الوقت لأنها تتعلم وتخزن معلومات جديدة في قاعدة بياناتها. بمساعدة البرمجة اللغوية العصبية ، يمكن تدريب روبوتات محادثة التعلم الآلي على التعرف على كلمات رئيسية معينة ثم توجيه المستخدمين إلى المساعدة التي يحتاجون إليها. يعد إنشاء روبوتات المحادثة للتعلم الآلي وصيانتها أكثر صعوبة. يتطلب استثمارًا تجاريًا كبيرًا ، ومع ذلك ، فهي جيدة للغاية على المدى الطويل لأنها تعمل تلقائيًا على تحسين الخوارزمية الخاصة بها وتتحسن مع الاستخدام.

روبوتات محادثة مختلطة AI

تجمع روبوتات الدردشة المختلطة AI بين أفضل أجزاء كل من التعلم الآلي وروبوتات الدردشة القائمة على الأنماط لإنشاء روبوت محادثة سياقي يمكنه أداء وظائفه بناءً على مدخلات المستخدم. لا تزال روبوتات الدردشة الهجينة AI مفهومًا جديدًا. المساعدون الافتراضيون مثل Cortana و Siri و Alexa هم أمثلة على روبوتات الدردشة المختلطة AI.

تتطلب روبوتات الدردشة الهجينة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكبر قدر من الاستثمار لإنشائها. يلزم الكثير من الوقت والمال والموارد لإنشاء روبوتات ذكاء اصطناعي مختلطة وصيانتها. تستخدم روبوتات المحادثة هذه خوارزميات قائمة على الأنماط تتسم بالمرونة الكافية لدمج التعلم الآلي عند الحاجة. تُعرف روبوتات المحادثة هذه أيضًا باسم روبوتات المحادثة السياقية نظرًا لأنها مبرمجة لفهم سياق المستخدم.

لماذا يعد البرمجة اللغوية العصبية (NLP) ضروريًا لروبوت الدردشة الخاص بدعم العملاء

تعد البرمجة اللغوية العصبية NLP ضرورية إذا كنت تقوم بإنشاء chatbot لدعم التعلم الآلي لعملك. البرمجة اللغوية العصبية هي مزيج من اللغويات والذكاء الاصطناعي وعلوم الكمبيوتر. الغرض من البرمجة اللغوية العصبية هو تحسين وتطبيع التفاعل بين الكمبيوتر والإنسان.

الهدف الرئيسي من البرمجة اللغوية العصبية هو قراءة وفهم وفهم وفهم اللغات البشرية بطريقة قابلة للاستخدام. تأخذ روبوتات المحادثة التي تستخدم البرمجة اللغوية العصبية (NLP) مدخلات من المستخدمين وتحلل قاعدة بياناتهم لفهم نغمة وسياق ومعنى الإدخال وإعطاء مخرجات مناسبة مماثلة للمستخدم.

عادةً ما يتم دمج البرمجة اللغوية العصبية مع التعلم الآلي لإنشاء برامج كمبيوتر يمكنها التحدث مع الإنسان بشكل طبيعي.

يتم استخدام البرمجة اللغوية العصبية في روبوتات المحادثة لتحسين التواصل وجعل روبوت المحادثة أكثر طبيعية. من المرجح أن يطرح المستخدمون الذين يستخدمون روبوتات الدردشة أسئلة روبوتات الدردشة الخاصة بك والتي قد لا يتم حلها بمساعدة الردود البسيطة. تساعدك البرمجة اللغوية العصبية (NLP) على "تدريب" روبوت المحادثة الخاص بك لهذه الحالات ويمكن أن تساعد في تحسينه.

هل تحتاج إلى البرمجة اللغوية العصبية لدعم chatbot الخاص بك؟

الجواب البسيط هو أنه يعتمد. تعتمد أهمية البرمجة اللغوية العصبية في روبوت المحادثة الخاص بك على كيفية بنائه ، والغرض الذي سيحققه وما إذا كان لديك قاعدة عملاء ستستخدمه على نطاق واسع. على سبيل المثال ، تعد إضافة البرمجة اللغوية العصبية إلى روبوت محادثة لأدلة المستخدم مبالغة. ستجعل مركز المساعدة الخاص بك أفضل ولكن هذا النوع من الوظائف ليس مطلوبًا. ومع ذلك ، فإن chatbot NLP الذي يساعد العملاء على حجز حزم السفر ، على سبيل المثال ، يمكن أن يكون مفيدًا للغاية وهو استثمار جيد في البرمجة اللغوية العصبية وتقنية التعلم الآلي.

إذا كنت تقوم ببناء روبوت محادثة من البداية ، ففكر في أنه مقصود. هل ستمتلئ الشات بوت الخاص بك بخيارات الأزرار أم أنها ستتفاعل بنشاط مع المستخدمين؟ هل ستتمتع الشات بوت الخاص بك بشخصية بشرية؟ هل سيطلب chatbot الخاص بك من المستخدمين مدخلات أولية؟ إذا كان روبوت محادثة يعتمد على الأزرار ، فمن الأفضل التمسك ببرنامج روبوت قائم على النمط.

قبل إنشاء chatbot الخاص بالدعم ، ضع في اعتبارك أن استثمارك الأولي قد يكون مهمًا للغاية. يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك قادرًا على توفير عائد كافٍ على هذا الاستثمار ، وتكون برامج الروبوت المختلطة للذكاء الاصطناعي مخصصة عندما تريد إنشاء مساعد افتراضي كامل. لا تزال برامج الروبوت الهجينة للذكاء الاصطناعي جديدة جدًا في الصناعة حيث تقوم المؤسسات الكبيرة فقط مثل Google و Microsoft وغيرها بإنشائها وتنفيذها. في الوقت الحالي ، ستكون روبوتات الدردشة المختلطة AI بالتأكيد مبالغة لمؤسساتك. حاول تجنبه.

4 دراسات حالة روبوت محادثة واقعية

بدأت العديد من المؤسسات بالفعل في استخدام مجموعة متنوعة من روبوتات المحادثة لعمليات الدعم الخاصة بها. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك بعض دراسات الحالة لمختلف الصناعات التي تستخدم روبوتات المحادثة بكفاءة.

امتراك

تمتلك Amtrak واحدة من أنجح روبوتات الدردشة الداعمة على الإطلاق. يُطلق على chatbot اسم Julie ويسمح للعملاء بحجز تذاكر السفر بالسكك الحديدية من خلال تحديد المكان والوقت الذي يرغبون فيه في السفر. يملأ برنامج chatbot النماذج تلقائيًا للعملاء ويوفر إرشادات للعملاء طوال عملية الحجز. بصرف النظر عن الحجز ، تستطيع جولي تزويد العملاء بمعلومات حول الأماكن التي يزورونها ، وتقديم توصيات الفنادق ، وتوضيح أبسط الشكوك التي قد تكون لدى العميل.

في غضون عام من نشرها ، ساعدت جولي أكثر من خمسة ملايين عميل في حجوزات السكك الحديدية مع توفير دعم العملاء أيضًا. ساعدت جولي شركة Amtrak في توفير أكثر من مليون دولار من نفقات دعم العملاء منذ نشرها.

ماريوت

أطلقت ماريوت أول روبوت محادثة في عام 2016. تم نشره من خلال Facebook Messenger ، وكان المقصود في الأصل أن يكون chatbot وسيلة للعملاء لدمج واستخدام بطاقات مكافآت Marriott و Starwood الخاصة بهم. كان الهدف الأصلي من برنامج chatbot هو تزويد العملاء بتجربة خالية من الاحتكاك.

ومع ذلك ، فإن النجاح غير المسبوق للروبوت الأصلي أجبر ماريوت على تطويره بشكل أكبر. يمكن استخدام الروبوت حاليًا لاسترداد بطاقات المكافآت ، وحجز الغرف ، والتعرف على وجهات السفر حيث توجد منتجعات ماريوت ، وحتى البحث عن فرص عمل في العديد من منتجعات ماريوت حول العالم.

برعم ضوء

كان نهج Bud Light في روبوتات المحادثة لدعم العملاء فريدًا بطريقته الخاصة. بينما لم يعد chatbot متصلًا بالإنترنت ، فقد كان روبوت محادثة تجريبيًا تم إطلاقه على Facebook والذي من شأنه أن يسمح للعملاء بالحصول على البيرة إلى منازلهم. تم إطلاقه خلال موسم 2017 NFL و'عمل 'في أيام المباريات.

كان هدف الروبوت هو توصيل البيرة للعملاء في غضون ساعة في أيام المباريات. كان الروبوت قادرًا على إرسال تذكيرات للمستخدمين قبل ساعات قليلة من أيام المباراة. كان الروبوت ناجحًا وحقق معدل مشاركة يقارب 75٪.

عملاق

توفر GYANT روبوتات محادثة للرعاية الصحية / مساعدين افتراضيين للمستشفيات والمؤسسات الطبية. يمكن لروبوت GYANT الأساسي التواصل مع المرضى ، وسؤالهم عن الأعراض التي يعانون منها ، ثم إرسال التفاصيل إلى أقرب الأطباء للتشخيص وإرسال الوصفات الطبية مرة أخرى إلى المرضى. كما أن روبوتات GYANT متعددة اللغات ويمكنها التواصل مع المرضى باللغات الإنجليزية والإسبانية والبرتغالية والألمانية.

استنتاج

أصبحت روبوتات الدردشة أكثر أهمية بمرور الوقت. تشهد الصناعة نموًا ثابتًا يبلغ حوالي 26 ٪ كل عام. مع وجود المزيد من الشركات التي تتبنى روبوتات المحادثة في عملياتها التجارية ، ستتحسن روبوتات المحادثة بمرور الوقت. هذا يعني أيضًا أنه سيتم استخدام روبوتات المحادثة بشكل أكثر إبداعًا بمرور الوقت وسيتم العثور على تطبيقات جديدة أكثر إثارة للاهتمام من روبوتات الدردشة.

في الوقت الحالي ، روبوتات الدردشة في طريقها للسيطرة على صناعة دعم العملاء والخدمات. في غضون السنوات العشر القادمة ، من المحتمل أن تصبح روبوتات الدردشة الشكل الرئيسي لدعم العملاء للمؤسسات الكبرى. إنه وقت جيد للشركات للانضمام إلى عربة التسوق وإنشاء روبوتات محادثة لدعم العملاء لأعمالهم الخاصة. إذا بدأت المزيد من الشركات في تبني روبوتات المحادثة ، فسيصبح من الأسهل صنعها وبأسعار معقولة أكثر مما هي عليه حاليًا.