聊天機器人如何為您的客戶支持團隊提供支持

聊天機器人正在重塑客戶支持的本來面目。

聊天機器人並不是一個新概念。 對話機器人的概念比互聯網本身的概念還要古老。 第一個對話機器人是在 1960 年代概念化的。 然而，聊天機器人的真正潛力是最近的一項發現。 隨著雲計算和機器學習成為常態，聊天機器人在過去十年中一直在增長。

客戶支持是聊天機器人取得巨大成功的領域之一。 幾乎每家企業都在緩慢而穩定地採用聊天機器人作為支持流程。 這帶來了一些有趣的問題——我們在這裡回答它們！

聊天機器人如何接管客戶支持流程

響應迅速的客戶支持對於企業的成功是必要的。 世界各地的許多企業，無論大小，都經常忽視客戶支持。 公司支持人員不足或完全缺乏客戶支持的情況並不少見。 企業繼續將客戶支持置於次要地位的簡單原因是，客戶支持需要對資源和人員進行大量投資。

這就是聊天機器人的用武之地。在聊天機器人的眾多用途中，它在客戶支持和服務方面的應用取得了巨大成功。 在現代，從財富 500 強企業到當地雜貨店，每個人都可以輕鬆創建和部署自己的聊天機器人。

聊天機器人對客戶支持團隊的好處

向聊天機器人的轉變可以歸功於它相對於所有其他形式的客戶支持的許多好處。 以下是聊天機器人為您的業務帶來的好處列表：

提高客戶滿意度

聊天機器人是完全自動化的並且以客戶為中心。 他們被編程為盡快回答您的客戶問題。 除此之外，聊天機器人以相同的效率處理每個客戶。 它可以在很大程度上影響消費者對您的業務的看法。 聊天機器人有助於為您的客戶支持帶來一致性，從而有助於提高客戶滿意度。 聊天機器人也可以編程為以多種語言與客戶交談，幫助您的企業為更廣泛的受眾服務。

可用性

聊天機器人可以部署為 24*7 工作。 與聘請客戶支持人員不同，聊天機器人可以不知疲倦地工作，並在客戶需要時隨時可用。 部署後，聊天機器人需要最少的維護，並且可以在您需要時隨時在線。

帶來潛在客戶和/或客戶

聊天機器人比傳統的客戶支持更具可用性。 它們還可用於為您的銷售團隊帶來潛在客戶。 聊天機器人可以定制為面向消費者的銷售機器人，將潛在線索轉化為客戶。 例如，按需交付應用程序通常使用集成的聊天機器人來接受訂單和處理付款。

成本效益

聊天機器人具有成本效益。 與其他形式的客戶支持不同，聊天機器人消耗的資源更少，從長遠來看更實惠。 一個全職的支持團隊在企業的金庫中可能非常昂貴。 聊天機器人不需要辦公空間、工作站或月薪。 聊天機器人是企業的一次性投資。 除了細微的調整外，聊天機器人在其整個生命週期中都是自給自足的。

“哇”的因素

人工智能和機器學習是趨勢技術。 聊天機器人可以同時使用兩者。 客戶喜歡與聊天機器人互動。 聊天機器人的參與率正在穩步上升。 2019 年，近 40% 的零售客戶使用聊天機器人。 聊天機器人可以幫助您將品牌定位為未來的“先驅”。 聊天機器人有助於建立良好的品牌形象。

聊天機器人對客戶支持團隊的缺點

聊天機器人作為一種技術並不完美。 它們確實有某些缺點和缺點。 這裡是其中的一些。

缺乏人情味

總而言之，聊天機器人是自動化機器。 一些客戶感覺更好地與真人打交道，了解他們在產品或服務方面的問題。 聊天機器人可能會讓這些用戶感到沮喪。 雖然自然語言處理 (NLP) 在一定程度上有助於人性化聊天機器人，但我們離流暢的語言還很遠。 即使是業內最好的人工智能聊天機器人，仍然無法進行完全自然的對話。

難以創造

您的用例越複雜，為您的企業創建聊天機器人就越困難。 機器學習聊天機器人的創建更具挑戰性，這一事實使情況變得更糟。 聊天機器人需要大量的時間和精力來創建。 聊天機器人通常也會佔用大量服務器空間。

值得慶幸的是，大多數使用聊天機器人提供客戶支持的企業都需要更簡單的基於模式的聊天機器人，這些聊天機器人很容易創建。 然而，隨著技術的發展，聊天機器人將慢慢變得更容易創建和部署。 它已經在進行中，一些品牌允許用戶創建模式聊天機器人，而無需任何編碼。

需要經常維護

隨著業務的增長，用戶查詢和客戶問題的數量將會增加。 您的聊天機器人需要是最新的，並且應該能夠隨時向客戶提供他們可能有的每一個疑問的信息。 這意味著您必須不斷維護、更新和調整您的聊天機器人。

客戶支持聊天機器人部署在哪裡？

聊天機器人是多功能工具，有多種用例。 聊天機器人可以同時部署在多個地方。 以下是企業部署客戶支持聊天機器人的位置列表。

網站首頁

許多擁有聊天機器人的企業將它們部署在他們的網站主頁上。 在網站的主頁上部署聊天機器人很容易。 參觀者可以提出他們的疑問並立即解決他們的疑問。 主頁聊天機器人是支持聊天機器人的一個很好的應用，因為它可以用來向潛在客戶介紹您的品牌、產品和服務。

登陸頁面

企業可以在多個網站頁面上部署多個聊天機器人。 重要登陸頁面上的聊天機器人可以通過協助客戶來幫助您的業務引入潛在客戶。 他們可以幫助訪問者了解您的產品/服務，或者向他們詢問信息，然後將訪問者與銷售代理聯繫起來。

幫助中心頁面

有些產品有大量的用戶指南，瀏覽起來可能是一場噩夢。 讓聊天機器人詢問特定信息或鏈接到特定用戶手冊頁可以幫助增強客戶體驗。

軟件應用

支持聊天機器人可以部署到您的可下載軟件中，以便為您的軟件中擁有的客戶提供即時幫助。

移動應用

聊天機器人可以通過簡單的代碼部署在移動應用程序上。 客戶可以在移動應用程序中提出問題並獲得答案。 如果問題太複雜，大多數移動應用聊天機器人可以將用戶連接到實時代理。

虛擬助手

虛擬助手通常具有基於聊天的界面，具體取決於用例。 例如，Google Assistant 採用語音和基於文本的輸入來幫助回答用戶查詢。 大多數虛擬助手遵循與聊天機器人相同的開發週期，並使用 NLP 和機器學習來改進自己。

社交媒體頁面

企業的社交媒體頁面有時會附加一個功能性聊天機器人。 這種做法在 Facebook Messenger 和 WhatsApp 上特別流行，許多大企業在其社交媒體帳戶上添加了商務聊天機器人。

基於模式的聊天機器人與機器學習聊天機器人

聊天機器人可以以多種方式分類。 對聊天機器人進行分類的最簡單方法是根據用於創建聊天機器人的技術對其進行劃分。 企業可以為其支持流程創建三種類型的聊天機器人。

基於模式的聊天機器人

基於模式的聊天機器人是您可以創建的最簡單的聊天機器人。 這些聊天機器人是您可以為您的企業創建的最簡單的聊天機器人類型。 基於模式的聊天機器人具有遵循的預配置機器人流程。

大多數客戶支持聊天機器人都是基於模式的，因為它們易於製作和部署。 基於模式的聊天機器人主動詢問用戶他們需要什麼幫助，然後將用戶引導至相關的登錄頁面或幫助文章。 基於模式的聊天機器人最大的缺點是它們缺乏靈活性並且可用性有限。

機器學習聊天機器人

機器學習聊天機器人是使用機器學習和 NLP 為用戶創造更好的聊天機器人體驗的聊天機器人。 機器學習聊天機器人在醫療機構創建的醫療保健支持聊天機器人中很受歡迎，用於教育用戶了解他們的各種健康問題。 機器學習聊天機器人通常是為具有更複雜用例的企業而設計的。

它們比基於模式的聊天機器人更好，並且隨著他們學習和在數據庫中存儲新信息而不斷改進。 在 NLP 的幫助下，機器學習聊天機器人可以被訓練來識別某些關鍵字，然後引導用戶獲得他們需要的幫助。 機器學習聊天機器人更難創建和維護。 這需要大量的商業投資，但是，從長遠來看，它們非常好，因為它們會自動改進算法並隨著使用而變得更好。

混合人工智能聊天機器人

混合 AI 聊天機器人結合了機器學習和基於模式的聊天機器人的最佳部分，創建了一個可以根據用戶輸入執行其功能的上下文聊天機器人。 混合人工智能聊天機器人仍然是一個新概念。 Cortana、Siri 和 Alexa 等虛擬助手是混合 AI 聊天機器人的示例。

混合 AI 聊天機器人需要最多的投資才能創建。 創建和維護混合 AI 機器人需要大量時間、金錢和資源。 這些聊天機器人使用基於模式的算法，這些算法足夠靈活，可以在需要時結合機器學習。 這些聊天機器人也被稱為上下文聊天機器人，因為它們被編程為理解用戶的上下文。

為什麼您的客戶支持聊天機器人需要 NLP

如果您正在為您的企業創建機器學習支持聊天機器人，則 NLP 是必要的。 NLP 是語言學、人工智能和計算機科學的結合。 NLP 的目的是改善和自然化計算機與人類之間的交互。

NLP 的主要目標是以可用的方式閱讀、破譯、理解和理解人類語言。 使用 NLP 的聊天機器人從用戶那裡獲取輸入並分析他們的數據庫，以了解輸入的語氣、上下文和含義，並將類似的適當輸出返回給用戶。

NLP 通常與機器學習相結合，以創建可以與人類自然對話的計算機程序。

聊天機器人中的 NLP 用於改善溝通並使聊天機器人感覺更自然。 使用聊天機器人的用戶可能會問您的聊天機器人問題，而這些問題可能無法通過簡單的回答來解決。 NLP 可以幫助您針對這些實例“訓練”您的聊天機器人，並幫助它變得更好。

您的支持聊天機器人需要 NLP 嗎？

簡單的答案是視情況而定。 NLP 在您的聊天機器人中的相關性取決於它的構建方式、它將實現什麼目的以及您是否擁有廣泛使用它的客戶群。 例如，為您的用戶指南添加 NLP 到聊天機器人是一種矯枉過正的做法。 它會讓您的幫助中心變得更好，但不需要這種功能。 然而，一個可以幫助客戶預訂旅行套餐的 NLP 聊天機器人可能會非常有幫助，並且是 NLP 和機器學習技術的一項值得投資。

如果您是從頭開始構建聊天機器人，請考慮其意圖。 您的聊天機器人會充滿按鈕選項還是會主動與用戶互動？ 你的聊天機器人會有人性嗎？ 您的聊天機器人會要求用戶提供原始輸入嗎？ 如果它是基於按鈕的聊天機器人，最好堅持使用基於模式的機器人。

在創建支持聊天機器人之前，請記住，您的初始投資可能非常重要。 您的聊天機器人應該能夠為該投資提供足夠好的回報。混合 AI 機器人適用於您想要創建一個成熟的虛擬助手時。 混合人工智能機器人在行業中仍然很新，只有谷歌、微軟等大型組織創建和實施它們。 目前，混合 AI 聊天機器人對您的組織來說肯定是一種過度殺傷力。 盡量避免它。

4 個真實的聊天機器人案例研究

各種組織已經開始使用各種聊天機器人來支持他們的流程。 牢記這一點，這裡有一些有效使用聊天機器人的各個行業的案例研究。

美鐵

Amtrak 擁有有史以來最成功的支持聊天機器人之一。 該聊天機器人名為 Julie，它允許客戶通過說明他們想去哪里和何時旅行來預訂鐵路旅行車票。 聊天機器人會自動為客戶填寫表格，並在整個預訂過程中為客戶提供指導。 除了預訂之外，Julie 還能夠為客戶提供有關他們正在訪問的地方的信息，提供酒店推薦，並澄清客戶可能有的更簡單的疑問。

在部署後的一年內，Julie 幫助超過 500 萬客戶完成了鐵路預訂，同時還提供了客戶支持。 自部署以來，Julie 已幫助 Amtrak 節省了超過 100 萬美元的客戶支持費用。

萬豪酒店

萬豪於 2016 年推出了第一個聊天機器人。聊天機器人通過 Facebook Messenger 進行部署，最初的目的是讓客戶結合和使用他們的萬豪和喜達屋獎勵卡。 聊天機器人的最初目的是為客戶提供無摩擦的體驗。

然而，原始機器人的空前成功迫使萬豪進一步開發它。 該機器人目前可用於兌換獎勵卡、預訂房間、了解萬豪度假村所在的旅遊目的地，甚至可以在全球各個萬豪度假村尋找工作機會。

芽光

Bud Light 的客戶支持聊天機器人方法以其獨特的方式獨樹一幟。 雖然聊天機器人不再在線，但它是在 Facebook 上推出的一個實驗性聊天機器人，可以讓客戶將啤酒送到家中。 它是在 2017 年 NFL 賽季期間推出的，並在比賽日“工作”。

該機器人的目標是在比賽日的一個小時內將啤酒送到客戶手中。 該機器人能夠在比賽日前幾個小時向用戶發送提醒。 該機器人很成功，參與率接近 75%。

江特

GYANT 為醫院和醫療機構提供醫療聊天機器人/虛擬助手。 一個基本的 GYANT 機器人可以與患者交流，詢問他們正在遭受的症狀，然後將詳細信息發送給最近的醫生進行診斷並將處方發回給患者。 GYANT 機器人還支持多種語言，可以用英語、西班牙語、葡萄牙語和德語與患者交流。

結論

隨著時間的推移，聊天機器人變得越來越重要。 該行業每年持續增長約 26%。 隨著越來越多的企業在其業務流程中採用聊天機器人，聊天機器人會隨著時間的推移而變得更好。 這也意味著隨著時間的推移，聊天機器人將被更有創意地使用，並且會發現更新更有趣的聊天機器人應用程序。

目前，聊天機器人正在主導客戶支持和服務行業。 在未來 10 年內，聊天機器人可能會成為主要組織的主要客戶支持形式。 現在是企業加入潮流並為自己的企業創建客戶支持聊天機器人的好時機。 如果更多的企業開始採用聊天機器人，它們將變得比現在更容易製造，甚至更實惠。