Comment les chatbots renforcent vos équipes de support client

Les chatbots remodèlent ce que le support client est censé être.

Les chatbots ne sont pas un nouveau concept. Le concept de robots conversationnels est plus ancien que le concept même d'Internet. Les premiers robots de conversation ont été conceptualisés dans les années 1960. Le véritable potentiel des chatbots, cependant, est une découverte récente. Le cloud computing et l'apprentissage automatique devenant la norme, les chatbots n'ont cessé de croître au cours de la dernière décennie.

Le support client est l'un des domaines où les chatbots ont rencontré un énorme succès. Presque toutes les entreprises adoptent lentement et régulièrement des chatbots pour leurs processus de support. Cela soulève quelques questions intéressantes – et nous sommes là pour y répondre !

Comment les chatbots ont pris le contrôle des processus de support client

Un support client réactif est nécessaire au succès d'une entreprise. De nombreuses entreprises du monde entier, grandes et petites, négligent souvent le support client. Il n'est pas rare que les entreprises aient une aile de support en sous-effectif ou lésinent sur le support client. La simple raison pour laquelle les entreprises continuent de mettre le support client en veilleuse est que le support client nécessite un investissement important en ressources et en personnel.

C'est là qu'interviennent les chatbots. Parmi les nombreuses utilisations qu'un chatbot peut avoir, son application dans le support et le service client a connu un énorme succès. Dans les temps modernes, tout le monde, d'une entreprise Fortune 500 à une épicerie locale, peut créer et déployer facilement ses propres chatbots.

Avantages des chatbots pour les équipes de support client

Le passage aux chatbots peut être attribué à ses nombreux avantages par rapport à toutes les autres formes de support client. Voici une liste des avantages que les chatbots apportent à votre entreprise :

Augmenter la satisfaction client

Les chatbots sont entièrement automatisés et centrés sur le client. Ils sont programmés pour répondre aux questions de vos clients le plus rapidement possible. En dehors de cela, les chatbots gèrent chaque client avec la même efficacité. Cela peut grandement contribuer à façonner les opinions des consommateurs sur votre entreprise. Les chatbots aident à apporter de la cohérence à votre support client, ce qui peut contribuer à augmenter la satisfaction client. Les chatbots peuvent également être programmés pour parler aux clients dans plusieurs langues, aidant ainsi votre entreprise à desservir un public plus large.

Disponibilité

Les chatbots peuvent être déployés pour fonctionner 24h/24 et 7j/7. Contrairement aux personnes embauchées pour le support client, les chatbots peuvent travailler sans relâche et être disponibles quand un client le souhaite. Une fois déployés, les chatbots nécessitent une maintenance minimale et ils peuvent être en ligne chaque fois que vous en avez besoin.

Attire des prospects et/ou des clients

Les chatbots sont plus conviviaux que le support client traditionnel. Ils peuvent également être utilisés pour apporter des prospects à vos équipes de vente. Les chatbots peuvent être adaptés pour être des robots de vente destinés aux consommateurs qui convertissent les prospects potentiels en clients. Par exemple, les applications de livraison à la demande utilisent souvent des chatbots intégrés pour prendre les commandes et traiter les paiements.

Rentabilité

Les chatbots sont rentables. Contrairement à d'autres formes de support client, les chatbots consomment moins de ressources et sont plus abordables à long terme. Une équipe de soutien à temps plein peut coûter assez cher aux coffres d'une entreprise. Un chatbot ne nécessite pas d'espace de bureau, de postes de travail ou de salaire mensuel. Les chatbots sont un investissement ponctuel pour une entreprise. En dehors de quelques ajustements mineurs, un chatbot est égoïste pendant tout son cycle de vie.

'Facteur wow

L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique sont des technologies à la mode. Un chatbot peut utiliser les deux. Les clients aiment interagir avec un chatbot. Les taux d'engagement des chatbots augmentent régulièrement. En 2019, près de 40 % des clients de détail se sont engagés avec un chatbot. Les chatbots peuvent vous aider à positionner votre marque comme un "précurseur" pour l'avenir. Les chatbots aident à créer une bonne image de marque.

Inconvénients des chatbots pour les équipes de support client

Les chatbots ne sont pas parfaits en tant que technologie. Ils ont certains inconvénients et inconvénients. En voici quelques uns.

Manque de contact humain

Tout compte fait, les chatbots sont des machines automatisées. Certains clients se sentent mieux face à une vraie personne au sujet de leurs problèmes avec un produit ou un service. Les chatbots peuvent être frustrants pour ces utilisateurs. Alors que le traitement du langage naturel (NLP) a contribué à humaniser les chatbots dans une certaine mesure, nous sommes encore loin du langage fluide. Même les meilleurs chatbots IA du secteur ne sont toujours pas capables de tenir des conversations complètement naturelles.

Difficile à créer

Plus votre cas d'utilisation est complexe, plus il est difficile de créer un chatbot pour votre entreprise. Cela est aggravé par le fait que les chatbots d'apprentissage automatique sont encore plus difficiles à créer. Les chatbots nécessitent beaucoup de temps et d'efforts pour être créés. Les chatbots occupent généralement beaucoup d'espace sur le serveur.

Heureusement, la plupart des entreprises qui utilisent des chatbots pour le support client ont besoin de chatbots basés sur des modèles plus simples et faciles à créer. Cependant, à mesure que la technologie évolue, les chatbots deviendront lentement plus faciles à créer et à déployer. C'est déjà en cours et quelques marques permettent aux utilisateurs de créer des chatbots de modèle sans aucun codage requis.

Nécessite un entretien constant

Les requêtes des utilisateurs et les problèmes des clients augmenteront en nombre à mesure que votre entreprise se développera. Votre chatbot doit être à jour et doit être en mesure de fournir facilement des informations aux clients sur tous les doutes qu'ils peuvent avoir. Cela signifie que vous devez constamment maintenir, mettre à jour et ajuster votre chatbot.

Où sont déployés les chatbots de support client ?

Les chatbots sont des outils polyvalents et ont de multiples cas d'utilisation. Les chatbots peuvent être déployés à plusieurs endroits en même temps. Voici une liste des endroits où les chatbots de support client sont déployés par les entreprises.

Page d'accueil du site

De nombreuses entreprises qui ont des chatbots les déploient sur la page d'accueil de leur site Web. Il est facile de déployer un chatbot sur la page d'accueil d'un site Web. Les visiteurs peuvent poser leurs questions et faire lever leurs doutes immédiatement. Un chatbot de page d'accueil est une excellente application de chatbots de support car il peut être utilisé pour présenter votre marque, vos produits et vos services à des clients potentiels.

Pages de destination

Une entreprise peut déployer plusieurs chatbots sur plusieurs pages de site Web. Les chatbots sur les pages de destination importantes peuvent aider à attirer des prospects pour votre entreprise en aidant les clients. Ils peuvent soit aider le visiteur à comprendre votre produit/service, soit lui demander des informations, puis connecter un visiteur à un agent commercial.

Pages du centre d'aide

Certains produits ont des guides d'utilisation détaillés qui peuvent être un cauchemar à parcourir. Avoir un chatbot pour demander des informations spécifiques ou un lien vers des pages de manuel d'utilisation spécifiques peut aider à améliorer l'expérience client.

Applications de programme

Les chatbots de support peuvent être déployés dans votre logiciel téléchargeable pour fournir une assistance instantanée aux clients qui ont accès à votre logiciel.

Application mobile

Les chatbots peuvent être déployés sur des applications mobiles via un simple code. Les clients peuvent poser des questions et obtenir les réponses directement dans l'application mobile. La plupart des chatbots d'applications mobiles peuvent connecter l'utilisateur à un agent en direct si leur problème est trop complexe.

Assistants virtuels

Les assistants virtuels ont souvent une interface basée sur le chat en fonction du cas d'utilisation. Google Assistant, par exemple, prend à la fois les entrées vocales et textuelles pour aider à répondre aux requêtes des utilisateurs. La plupart des assistants virtuels suivent le même cycle de développement qu'un chatbot et utilisent la PNL et l'apprentissage automatique pour s'améliorer.

Pages de médias sociaux

Les pages de médias sociaux pour les entreprises sont parfois associées à un chatbot fonctionnel. Cette pratique est particulièrement populaire sur Facebook Messenger et WhatsApp, de nombreuses grandes entreprises ajoutant des chatbots professionnels sur leurs comptes de réseaux sociaux.

Chatbots basés sur des modèles par rapport aux chatbots d'apprentissage automatique

Les chatbots peuvent être classés de différentes manières. La façon la plus simple de catégoriser les chatbots est de les diviser en fonction de la technologie utilisée pour créer le chatbot. Il existe trois types de chatbots qu'une entreprise peut créer pour son processus de support.

Chatbots basés sur des modèles

Les chatbots basés sur des modèles sont les chatbots les plus simples que vous puissiez créer. Ces chatbots sont les types de chatbots les plus simples que vous pouvez créer pour votre entreprise. Les chatbots basés sur des modèles ont un flux de bot préconfiguré qu'ils suivent.

La plupart des chatbots de support client sont basés sur des modèles car ils sont faciles à créer et à déployer. Un chatbot basé sur des modèles demande de manière proactive aux utilisateurs l'aide dont ils ont besoin, puis les dirige vers une page de destination ou un article d'aide pertinent. Le plus grand inconvénient des chatbots basés sur des modèles est qu'ils manquent de flexibilité et ont une convivialité limitée.

Chatbots d'apprentissage automatique

Les chatbots d'apprentissage automatique sont les chatbots qui utilisent l'apprentissage automatique et la PNL pour créer une meilleure expérience de chatbot pour l'utilisateur. Les chatbots d'apprentissage automatique sont populaires dans les chatbots de soutien aux soins de santé créés par les institutions médicales pour éduquer les utilisateurs sur leurs divers problèmes de santé. Les chatbots d'apprentissage automatique sont généralement conçus pour les entreprises ayant des cas d'utilisation plus complexes.

Ils sont meilleurs que les chatbots basés sur des modèles et s'améliorent au fil du temps à mesure qu'ils apprennent et stockent de nouvelles informations dans leur base de données. Avec l'aide de NLP, les chatbots d'apprentissage automatique peuvent être formés pour reconnaître certains mots-clés, puis diriger les utilisateurs vers l'aide dont ils ont besoin. Les chatbots d'apprentissage automatique sont plus difficiles à créer et à maintenir. Cela nécessite un investissement commercial important, cependant, ils sont extrêmement bons à long terme car ils améliorent automatiquement leur algorithme et s'améliorent avec l'utilisation.

Chatbots IA hybrides

Les chatbots IA hybrides combinent les meilleures parties de l'apprentissage automatique et des chatbots basés sur des modèles pour créer un chatbot contextuel qui peut exécuter ses fonctions en fonction de l'entrée de l'utilisateur. Les chatbots hybrides à IA sont encore un nouveau concept. Les assistants virtuels tels que Cortana, Siri et Alexa sont des exemples de chatbots IA hybrides.

Les chatbots IA hybrides nécessitent le plus d'investissements pour être créés. Beaucoup de temps, d'argent et de ressources sont nécessaires pour créer et maintenir des bots d'IA hybrides. Ces chatbots utilisent des algorithmes basés sur des modèles qui sont suffisamment flexibles pour intégrer l'apprentissage automatique en cas de besoin. Ces chatbots sont également appelés chatbots contextuels car ils sont programmés pour comprendre le contexte d'un utilisateur.

Pourquoi le NLP est nécessaire pour votre chatbot de support client

Le NLP est nécessaire si vous créez un chatbot de support d'apprentissage automatique pour votre entreprise. La PNL est une combinaison de linguistique, d'intelligence artificielle et d'informatique. Le but de la PNL est d'améliorer et de naturaliser l'interaction entre un ordinateur et un humain.

L'objectif principal de la PNL est de lire, déchiffrer, comprendre et donner un sens aux langues humaines d'une manière utilisable. Les chatbots qui utilisent la PNL recueillent les commentaires des utilisateurs et analysent leur base de données pour comprendre le ton, le contexte et la signification de l'entrée et renvoyer une sortie similaire appropriée à l'utilisateur.

La PNL est généralement associée à l'apprentissage automatique pour créer des programmes informatiques capables de converser naturellement avec un être humain.

La PNL dans les chatbots est utilisée pour améliorer la communication et rendre le chatbot plus naturel. Les utilisateurs qui utilisent des chatbots sont susceptibles de poser à votre chatbot des questions qui peuvent ne pas être résolues à l'aide de réponses simples. La PNL vous aide à "former" votre chatbot pour ces instances et peut vous aider à l'améliorer.

Avez-vous besoin de NLP pour votre chatbot de support ?

La réponse simple est que cela dépend. La pertinence de la PNL dans votre chatbot est basée sur la façon dont il est construit, à quoi il répondra et si vous avez une clientèle qui l'utilisera intensivement. Par exemple, ajouter du NLP à un chatbot pour vos guides d'utilisation est exagéré. Cela améliorera votre centre d'aide, mais ce type de fonctionnalité n'est pas nécessaire. Cependant, un chatbot NLP qui aide les clients à réserver, par exemple, des forfaits de voyage peut être extrêmement utile et constitue un investissement valable de la technologie NLP et de l'apprentissage automatique.

Si vous construisez un chatbot à partir de zéro, tenez compte de son intention. Votre chatbot va-t-il être plein d'options de boutons ou va-t-il interagir activement avec les utilisateurs ? Votre chatbot aura-t-il une personnalité humaine ? Votre chatbot demandera-t-il aux utilisateurs une entrée brute ? S'il s'agit d'un chatbot basé sur des boutons, mieux vaut s'en tenir à un bot basé sur des modèles.

Avant de créer votre chatbot de support, gardez à l'esprit que votre investissement initial peut être assez important. Votre chatbot devrait être en mesure de fournir un retour sur investissement suffisant. Les robots hybrides AI sont destinés à la création d'un assistant virtuel complet. Les bots d'IA hybrides sont encore très nouveaux dans l'industrie, seules de grandes organisations telles que Google, Microsoft, etc. les créent et les mettent en œuvre. Pour l'instant, les chatbots hybrides à IA seront certainement exagérés pour vos organisations. Essayez de l'éviter.

4 études de cas réels de chatbot

Diverses organisations ont déjà commencé à utiliser une variété de chatbots pour leurs processus de support. Gardant cela à l'esprit, voici quelques études de cas de diverses industries utilisant efficacement les chatbots.

Amtrak

Amtrak possède l'un des chatbots d'assistance les plus performants de tous les temps. Le chatbot s'appelle Julie et permet aux clients de réserver des billets de train en indiquant où et quand ils souhaitent voyager. Le chatbot remplit automatiquement les formulaires pour les clients et les guide tout au long du processus de réservation. Outre la réservation, Julie est capable de fournir aux clients des informations sur les lieux qu'ils visitent, de donner des recommandations d'hôtels et de clarifier les doutes les plus simples qu'un client peut avoir.

Moins d'un an après son déploiement, Julie a aidé plus de cinq millions de clients avec leurs réservations ferroviaires tout en fournissant un support client. Julie a aidé Amtrak à économiser plus d'un million de dollars en dépenses de support client depuis son déploiement.

Marriott

Marriott a lancé son premier chatbot en 2016. Déployé via Facebook Messenger, le chatbot était à l'origine destiné à permettre aux clients de combiner et d'utiliser leurs cartes de fidélité Marriott et Starwood. L'objectif initial du chatbot était de fournir aux clients une expérience sans friction.

Cependant, le succès sans précédent du bot original a obligé Marriott à le développer davantage. Le bot peut actuellement être utilisé pour échanger des cartes de récompense, réserver des chambres, en savoir plus sur les destinations de voyage où se trouvent les complexes Marriott et même rechercher des opportunités d'emploi dans divers complexes Marriott du monde entier.

Lumière de bourgeon

L'approche Bud Light des chatbots de support client était unique à sa manière. Bien que le chatbot ne soit plus en ligne, il s'agissait d'un chatbot expérimental lancé sur Facebook qui permettrait aux clients de se faire livrer de la bière à domicile. Il a été lancé pendant la saison 2017 de la NFL et a "fonctionné" les jours de match.

L'objectif du bot était de livrer de la bière aux clients en moins d'une heure les jours de match. Le bot était capable d'envoyer des rappels aux utilisateurs quelques heures avant les jours de match. Le bot a réussi et a eu un taux d'engagement de près de 75 %.

GÉANT

GYANT fournit des chatbots/assistants virtuels de soins de santé pour les hôpitaux et les institutions médicales. Un bot GYANT de base peut communiquer avec les patients, les interroger sur les symptômes dont ils souffrent, puis envoyer les détails aux médecins les plus proches pour diagnostiquer et renvoyer les ordonnances aux patients. Les robots GYANT sont également multilingues et peuvent communiquer avec les patients en anglais, espagnol, portugais et allemand.

Conclusion

Les chatbots deviennent de plus en plus importants avec le temps. L'industrie connaît une croissance constante d'environ 26% chaque année. Avec de plus en plus d'entreprises adoptant des chatbots pour leurs processus commerciaux, les chatbots s'amélioreront avec le temps. Cela signifie également que les chatbots seront utilisés de manière plus créative avec le temps et que de nouvelles applications plus intéressantes de chatbots seront trouvées.

À l'heure actuelle, les chatbots sont en passe de dominer le secteur de l'assistance et des services à la clientèle. Au cours des 10 prochaines années, les chatbots deviendront probablement la principale forme de support client pour les grandes organisations. C'est le bon moment pour les entreprises de prendre le train en marche et de créer des chatbots de support client pour leurs propres entreprises. Si davantage d'entreprises commencent à adopter des chatbots, ils deviendront plus faciles à fabriquer et encore plus abordables qu'ils ne le sont actuellement.