Как чат-боты расширяют возможности вашей службы поддержки клиентов

Чат-боты меняют то, чем должна быть поддержка клиентов.

Чат-боты — не новая концепция. Концепция диалоговых ботов старше самой концепции Интернета. Первые разговорные боты были концептуализированы еще в 1960-х годах. Однако истинный потенциал чат-ботов стал недавним открытием. Поскольку облачные вычисления и машинное обучение становятся нормой, число чат-ботов в последнее десятилетие неуклонно растет.

Поддержка клиентов — одна из областей, где чат-боты добились огромного успеха. Почти каждый бизнес медленно и неуклонно внедряет чат-ботов в свои процессы поддержки. Это вызывает несколько интересных вопросов – и мы здесь, чтобы ответить на них!

Как чат-боты взяли на себя процессы поддержки клиентов

Отзывчивая поддержка клиентов необходима для успеха бизнеса. Многие компании по всему миру, как крупные, так и малые, часто упускают из виду поддержку клиентов. Компании нередко имеют недоукомплектованное подразделение поддержки или вообще экономят на поддержке клиентов. Простая причина, по которой компании продолжают откладывать поддержку клиентов на второй план, заключается в том, что поддержка клиентов требует огромных инвестиций в ресурсы и людей.

Вот тут-то и появляются чат-боты. Среди множества применений, которые может иметь чат-бот, его применение в поддержке клиентов и обслуживании было чрезвычайно успешным. В наше время каждый, от компании из списка Fortune 500 до местного продуктового магазина, может легко создавать и развертывать своих собственных чат-ботов.

Преимущества чат-ботов для службы поддержки клиентов

Переход к чат-ботам можно объяснить его многочисленными преимуществами по сравнению со всеми другими формами поддержки клиентов. Вот список преимуществ, которые чат-боты приносят вашему бизнесу:

Повышение удовлетворенности клиентов

Чат-боты полностью автоматизированы и ориентированы на клиента. Они запрограммированы так, чтобы максимально быстро отвечать на вопросы клиентов. Кроме того, чат-боты одинаково эффективно обрабатывают каждого клиента. Это может иметь большое значение для формирования мнения потребителей о вашем бизнесе. Чат-боты помогают обеспечить согласованность вашей поддержки клиентов, что может помочь повысить удовлетворенность клиентов. Чат-боты также можно запрограммировать для общения с клиентами на нескольких языках, что поможет вашему бизнесу обслуживать более широкую аудиторию.

Доступность

Чат-боты могут работать круглосуточно и без выходных. В отличие от людей, нанятых для поддержки клиентов, чат-боты могут работать не покладая рук и быть доступными, когда клиент захочет. После развертывания чат-боты требуют минимального обслуживания, и они могут быть в сети, когда вам это нужно.

Приводит потенциальных клиентов и/или клиентов

Чат-боты более удобны в использовании, чем традиционная служба поддержки клиентов. Их также можно использовать для привлечения потенциальных клиентов для ваших отделов продаж. Чат-боты могут быть адаптированы для работы с покупателями, которые конвертируют потенциальных клиентов в клиентов. Например, приложения для доставки по требованию часто используют встроенные чат-боты для приема заказов и обработки платежей.

Экономическая эффективность

Чат-боты экономически выгодны. В отличие от других форм поддержки клиентов, чат-боты потребляют меньше ресурсов и более доступны в долгосрочной перспективе. Команда поддержки, работающая полный рабочий день, может дорого обойтись бизнесу. Чат-бот не требует офисных помещений, рабочих станций или ежемесячной заработной платы. Чат-боты — это разовая инвестиция в бизнес. Помимо незначительных настроек, чат-бот самообслуживается на протяжении всего своего жизненного цикла.

«Вау» фактор

Искусственный интеллект и машинное обучение — трендовые технологии. Чат-бот может использовать и то, и другое. Клиентам нравится общаться с чат-ботом. Показатели вовлеченности чат-ботов неуклонно растут. В 2019 году почти 40% розничных клиентов взаимодействовали с чат-ботом. Чат-боты могут помочь позиционировать ваш бренд как «предтечу» будущего. Чат-боты помогают создать хороший имидж бренда.

Недостатки чат-ботов для групп поддержки клиентов

Чат-боты не идеальны как технология. У них есть определенные недостатки и недостатки. Вот некоторые из них.

Отсутствие человеческого прикосновения

Все сказано и сделано, чат-боты — это автоматизированные машины. Некоторым клиентам удобнее общаться с реальным человеком о своих проблемах с продуктом или услугой. Чат-боты могут разочаровать таких пользователей. Хотя обработка естественного языка (NLP) в определенной степени помогла очеловечить чат-ботов, мы все еще далеки от гибкого языка. Даже лучшие в отрасли чат-боты с искусственным интеллектом по-прежнему не способны вести абсолютно естественные разговоры.

Сложно создать

Чем сложнее ваш вариант использования, тем сложнее создать чат-бота для вашего бизнеса. Это усугубляется тем фактом, что чат-ботов с машинным обучением создать еще сложнее. Создание чат-ботов требует много времени и усилий. Чат-боты также обычно занимают много места на сервере.

К счастью, большинству предприятий, которые используют чат-ботов для поддержки клиентов, требуются более простые чат-боты на основе шаблонов, которые легко создать. Однако по мере развития технологий создавать и развертывать чат-боты будет все проще. Он уже запущен, и несколько брендов позволяют пользователям создавать чат-ботов по шаблонам без необходимости кодирования.

Требуют постоянного обслуживания

Число пользовательских запросов и проблем клиентов будет расти по мере роста вашего бизнеса. Ваш чат-бот должен быть актуальным и должен быть в состоянии предоставить клиентам информацию о любых сомнениях, которые у них могут возникнуть. Это означает, что вы должны постоянно поддерживать, обновлять и настраивать своего чат-бота.

Где развернуты чат-боты поддержки клиентов?

Чат-боты являются универсальными инструментами и имеют множество вариантов использования. Чат-боты могут быть развернуты в нескольких местах одновременно. Вот список мест, где компании развертывают чат-боты поддержки клиентов.

Домашняя страница веб-сайта

Многие компании, у которых есть чат-боты, размещают их на главной странице своего веб-сайта. Чат-бота легко развернуть на главной странице веб-сайта. Посетители могут задать свои вопросы и немедленно развеять свои сомнения. Чат-бот на домашней странице — отличное применение чат-ботов поддержки, поскольку его можно использовать для ознакомления потенциальных клиентов с вашим брендом, продуктами и услугами.

Целевые страницы

Бизнес может развернуть несколько чат-ботов на нескольких страницах веб-сайта. Чат-боты на важных целевых страницах могут помочь привлечь потенциальных клиентов для вашего бизнеса, помогая клиентам. Они могут либо помочь посетителю понять ваш продукт/услугу, либо запросить у них информацию, а затем связать посетителя с агентом по продажам.

Страницы справочного центра

Некоторые продукты снабжены обширными руководствами пользователя, просматривать которые может быть кошмаром. Наличие чат-бота для запроса конкретной информации или ссылки на определенные страницы руководства пользователя может помочь улучшить качество обслуживания клиентов.

Программные приложения

Чат-боты поддержки могут быть развернуты в вашем загружаемом программном обеспечении, чтобы оказывать мгновенную помощь клиентам, которые имеют доступ к вашему программному обеспечению.

Мобильные приложения

Чат-боты можно развернуть в мобильных приложениях с помощью простого кода. Клиенты могут задавать вопросы и получать ответы прямо в мобильном приложении. Большинство чат-ботов мобильных приложений могут связать пользователя с живым агентом, если его проблема слишком сложна.

Виртуальные помощники

Виртуальные помощники часто имеют интерфейс на основе чата в зависимости от варианта использования. Google Assistant, например, принимает как голосовой, так и текстовый ввод, чтобы помочь ответить на запросы пользователей. Большинство виртуальных помощников следуют тому же циклу развития, что и чат-боты, и используют НЛП и машинное обучение для самосовершенствования.

Страницы в социальных сетях

К страницам социальных сетей для бизнеса иногда прикреплен функциональный чат-бот. Эта практика особенно популярна в Facebook Messenger и WhatsApp, где многие крупные компании добавляют бизнес-чат-ботов в свои учетные записи в социальных сетях.

Чат-боты на основе шаблонов против чат-ботов с машинным обучением

Чат-боты можно разделить на несколько категорий. Самый простой способ классифицировать чат-ботов — разделить их на основе технологии, используемой для создания чат-бота. Существует три типа чат-ботов, которые компания может создать для своего процесса поддержки.

Чат-боты на основе шаблонов

Чат-боты на основе шаблонов — это самые простые чат-боты, которые вы можете создать. Эти чат-боты — самые простые типы чат-ботов, которые вы можете создать для своего бизнеса. Чат-боты на основе шаблонов имеют предварительно настроенный поток ботов, которому они следуют.

Большинство чат-ботов службы поддержки клиентов основаны на шаблонах, поскольку их легко создавать и развертывать. Чат-бот на основе шаблона заранее спрашивает пользователей, какая помощь им нужна, а затем направляет пользователей на соответствующую целевую страницу или справочную статью. Самым большим недостатком чат-ботов на основе шаблонов является то, что им не хватает гибкости и ограниченное удобство использования.

Чат-боты с машинным обучением

Чат-боты с машинным обучением — это чат-боты, которые используют машинное обучение и НЛП для улучшения взаимодействия с чат-ботом для пользователя. Чат-боты с машинным обучением популярны в чат-ботах поддержки здравоохранения, созданных медицинскими учреждениями для информирования пользователей о различных проблемах со здоровьем. Чат-боты с машинным обучением обычно создаются для предприятий с более сложными вариантами использования.

Они лучше, чем чат-боты на основе шаблонов, и со временем улучшаются по мере того, как они изучают и сохраняют новую информацию в своей базе данных. С помощью НЛП чат-ботов с машинным обучением можно научить распознавать определенные ключевые слова, а затем направлять пользователей к необходимой им помощи. Чат-ботов с машинным обучением сложнее создавать и поддерживать. Это требует значительных инвестиций в бизнес, однако в долгосрочной перспективе они чрезвычайно хороши, поскольку автоматически улучшают свой алгоритм и становятся лучше по мере использования.

Гибридные чат-боты с искусственным интеллектом

Гибридные чат-боты с искусственным интеллектом сочетают в себе лучшие черты машинного обучения и чат-ботов на основе шаблонов для создания контекстного чат-бота, который может выполнять свои функции на основе пользовательского ввода. Гибридные чат-боты с искусственным интеллектом по-прежнему являются новой концепцией. Виртуальные помощники, такие как Cortana, Siri и Alexa, являются примерами гибридных чат-ботов с искусственным интеллектом.

Для создания гибридных чат-ботов с искусственным интеллектом требуется больше всего инвестиций. Для создания и обслуживания гибридных ботов с искусственным интеллектом требуется много времени, денег и ресурсов. Эти чат-боты используют алгоритмы на основе шаблонов, которые достаточно гибки, чтобы при необходимости включать машинное обучение. Эти чат-боты также известны как контекстные чат-боты, поскольку они запрограммированы на понимание контекста пользователя.

Почему NLP необходимо для вашего чат-бота поддержки клиентов

НЛП необходимо, если вы создаете чат-бот поддержки машинного обучения для своего бизнеса. НЛП — это сочетание лингвистики, искусственного интеллекта и информатики. Цель НЛП — улучшить и натурализировать взаимодействие между компьютером и человеком.

Основная цель НЛП состоит в том, чтобы читать, расшифровывать, понимать и осмысливать человеческие языки в удобной для использования форме. Чат-боты, использующие НЛП, получают информацию от пользователей и анализируют их базу данных, чтобы понять тон, контекст и значение ввода, и возвращают пользователю соответствующий вывод.

НЛП обычно сочетается с машинным обучением для создания компьютерных программ, которые могут общаться с человеком естественным образом.

НЛП в чат-ботах используется для улучшения общения и придания чат-боту большей естественности. Пользователи, использующие чат-ботов, скорее всего, будут задавать вашему чат-боту вопросы, на которые нельзя ответить с помощью простых ответов. НЛП помогает «обучить» чат-бота этим случаям и может помочь сделать его лучше.

Вам нужно НЛП для вашего чат-бота поддержки?

Простой ответ: это зависит. Актуальность НЛП в вашем чат-боте зависит от того, как он устроен, какую цель он будет выполнять и есть ли у вас клиентская база, которая будет широко его использовать. Например, добавление NLP к чат-боту для ваших руководств пользователя — это излишество. Это сделает ваш справочный центр лучше, но такая функциональность не нужна. Тем не менее, чат-бот NLP, который помогает клиентам бронировать, скажем, туристические пакеты, может быть чрезвычайно полезным и является достойным вложением NLP и технологий машинного обучения.

Если вы создаете чат-бота с нуля, учитывайте его намерения. Ваш чат-бот будет полон опций кнопок или он будет активно взаимодействовать с пользователями? Будет ли ваш чат-бот иметь человеческую личность? Будет ли ваш чат-бот запрашивать у пользователей необработанный ввод? Если это чат-бот на основе кнопок, лучше придерживаться бота на основе шаблонов.

Прежде чем создавать чат-бота поддержки, имейте в виду, что ваши первоначальные инвестиции могут быть весьма значительными. Ваш чат-бот должен быть в состоянии обеспечить достаточную отдачу от этих инвестиций. Боты с гибридным искусственным интеллектом предназначены для тех случаев, когда вы хотите создать полноценного виртуального помощника. Боты с гибридным ИИ все еще очень новы в отрасли, и только крупные организации, такие как Google, Microsoft и т. Д., Создают и внедряют их. На данный момент гибридные чат-боты с искусственным интеллектом определенно будут излишними для ваших организаций. Старайтесь избегать этого.

4 реальных кейса с чат-ботами

Различные организации уже начали использовать различные чат-боты для своих процессов поддержки. Имея это в виду, вот несколько примеров из различных отраслей, где эффективно используются чат-боты.

Амтрак

У Amtrak один из самых успешных чат-ботов поддержки всех времен. Чат-бота зовут Джули, и он позволяет клиентам бронировать железнодорожные билеты, указывая, куда и когда они хотели бы отправиться. Чат-бот автоматически заполняет формы для клиентов и консультирует клиентов на протяжении всего процесса бронирования. Помимо бронирования, Джулия может предоставить клиентам информацию о местах, которые они посещают, дать рекомендации по отелям и прояснить более простые сомнения, которые могут возникнуть у клиента.

В течение года после развертывания Джули помогла более пяти миллионам клиентов с бронированием билетов на поезд, а также обеспечила поддержку клиентов. Джули помогла Amtrak сэкономить более 1 миллиона долларов на расходах на поддержку клиентов с момента ее развертывания.

Марриотт

Marriott запустила своего первого чат-бота в 2016 году. Развернутый через Facebook Messenger, чат-бот изначально предназначался для того, чтобы клиенты могли комбинировать и использовать свои бонусные карты Marriott и Starwood. Первоначальная цель чат-бота заключалась в том, чтобы предоставить клиентам беспрепятственный опыт.

Однако беспрецедентный успех оригинального бота вынудил Marriott развивать его дальше. В настоящее время бота можно использовать для погашения премиальных карт, бронирования номеров, получения информации о туристических направлениях, где расположены курорты Marriott, и даже для поиска вакансий на различных курортах Marriott по всему миру.

Бад Лайт

Подход Bud Light к чат-ботам поддержки клиентов был по-своему уникальным. Хотя чат-бота больше нет в сети, это был экспериментальный чат-бот, запущенный на Facebook, который позволял клиентам доставлять пиво на дом. Он был запущен в сезоне НФЛ 2017 года и «работал» в дни матчей.

Задачей бота была доставка пива клиентам в течение часа в дни матчей. Бот мог отправлять напоминания пользователям за несколько часов до дня матча. Бот был успешным и имел уровень вовлеченности почти 75%.

ГИАНТ

GYANT предоставляет медицинских чат-ботов/виртуальных помощников для больниц и медицинских учреждений. Базовый бот GYANT может общаться с пациентами, спрашивать их о симптомах, от которых они страдают, а затем отправлять подробности ближайшим врачам для диагностики и отправки рецептов пациентам. Боты GYANT также многоязычны и могут общаться с пациентами на английском, испанском, португальском и немецком языках.

Вывод

Чат-боты со временем становятся все более важными. В отрасли наблюдается стабильный рост примерно на 26% каждый год. Поскольку все больше компаний внедряют чат-ботов в свои бизнес-процессы, чат-боты со временем станут только лучше. Это также означает, что со временем чат-боты будут использоваться более творчески, и будут найдены новые, более интересные применения чат-ботов.

Прямо сейчас чат-боты находятся на пути к доминированию в сфере поддержки клиентов и обслуживания. В течение следующих 10 лет чат-боты, вероятно, станут основной формой поддержки клиентов для крупных организаций. Это хорошее время для предприятий, чтобы запрыгнуть на подножку и создать чат-ботов поддержки клиентов для своего бизнеса. Если все больше компаний начнут внедрять чат-ботов, их станет проще создавать и они станут еще доступнее, чем сейчас.