チャットボットがカスタマー サポート チームを強化する方法

チャットボットは、カスタマー サポートのあるべき姿を再形成しています。

チャットボットは新しい概念ではありません。 会話型ボットの概念は、インターネット自体の概念よりも古いものです。 最初の会話ボットは 1960 年代に概念化されました。 しかし、チャットボットの真の可能性は、最近の発見です。 クラウド コンピューティングと機械学習が標準になりつつある中、チャットボットは過去 10 年間、一貫して成長してきました。

カスタマー サポートは、チャットボットが大きな成功を収めた分野の 1 つです。 ほぼすべての企業が、サポート プロセスにチャットボットをゆっくりと着実に採用しています。 これはいくつかの興味深い質問をもたらします - そして私たちはそれらに答えるためにここにいます!

チャットボットがカスタマー サポート プロセスをどのように引き継いだか

ビジネスの成功には、迅速なカスタマー サポートが必要です。 世界中の多くの企業は、大小を問わず、カスタマー サポートを見落としがちです。 企業が人員不足のサポート部門を持っているか、顧客サポートを完全に節約していることは珍しくありません. 企業がカスタマー サポートを後回しにし続ける単純な理由は、カスタマー サポートにはリソースと人員への多額の投資が必要だからです。

これがチャットボットの出番です。チャットボットが持つことができる多くの用途の中で、カスタマーサポートとサービスにおけるそのアプリケーションは大成功を収めています. 現代では、フォーチュン 500 企業から地元の食料品店まで、誰もが独自のチャットボットを簡単に作成して展開できます。

カスタマー サポート チームにとってのチャットボットの利点

チャットボットへの移行は、他のすべての形式のカスタマー サポートに勝る多くのメリットがあるためと考えられます。 チャットボットがビジネスにもたらすメリットのリストを次に示します。

顧客満足度の向上

チャットボットは完全に自動化されており、顧客中心です。 顧客の質問にできるだけ早く答えるようにプログラムされています。 それとは別に、チャットボットは各顧客を同じ効率で処理します. あなたのビジネスに対する消費者の意見を形成する上で大いに役立ちます。 チャットボットは、カスタマー サポートに一貫性をもたらし、顧客満足度の向上に役立ちます。 チャットボットは、複数の言語で顧客と話すようにプログラムすることもでき、ビジネスがより多くの聴衆にサービスを提供するのに役立ちます.

可用性

チャットボットは、24 時間年中無休で機能するように展開できます。 顧客サポートのために雇われた人とは異なり、チャットボットは疲れを知らずに働き、顧客が望むときにいつでも利用できます. 導入されたチャットボットは最小限のメンテナンスで済み、必要なときにいつでもオンラインにできます。

見込み客や顧客を獲得する

チャットボットは、従来のカスタマー サポートよりも使いやすいです。 また、営業チームのリードを獲得するためにも使用できます。 チャットボットは、潜在的なリードを顧客に変換する消費者向けの販売ボットになるように調整できます。 たとえば、オンデマンド配達アプリでは、注文を受けて支払いを処理するために、統合されたチャットボットを使用することがよくあります。

費用対効果

チャットボットは費用対効果が高いです。 他の形式のカスタマー サポートとは異なり、チャットボットは消費するリソースが少なく、長期的には手頃な価格です。 フルタイムのサポート チームは、企業の財源にかなりの費用がかかる可能性があります。 チャットボットは、オフィス スペース、ワークステーション、または月給を必要としません。 チャットボットは、ビジネスにとって 1 回限りの投資です。 マイナーな調整は別として、チャットボットはライフサイクル全体でセルフサービスです。

「すごい」要素

人工知能と機械学習はトレンド技術です。 チャットボットは両方を使用できます。 顧客はチャットボットとのやり取りを楽しんでいます。 チャットボットのエンゲージメント率は着実に増加しています。 2019 年には、小売顧客のほぼ 40% がチャットボットを利用しました。 チャットボットは、ブランドを将来の「先駆者」として位置づけるのに役立ちます。 チャットボットは、優れたブランド イメージの作成を支援します。

カスタマー サポート チームのチャットボットの欠点

チャットボットはテクノロジーとして完璧ではありません。 それらには、特定の欠点と欠点があります。 ここにそれらのいくつかがあります。

人間味の欠如

結局のところ、チャットボットは自動化されたマシンです。 一部の顧客は、製品やサービスに関する問題について、実際の人間とやり取りしたほうがよいと感じています。 そのようなユーザーにとって、チャットボットはイライラするかもしれません。 自然言語処理 (NLP) は、チャットボットの人間化にある程度役立っていますが、流動的な言語にはまだほど遠い状態です。 業界で最高の AI チャットボットでさえ、完全に自然な会話を行うことはまだできません。

作成が難しい

ユース ケースが複雑になればなるほど、ビジネス用のチャットボットを作成するのは難しくなります。 これは、機械学習チャットボットの作成がさらに困難であるという事実によって悪化しています。 チャットボットの作成には多くの時間と労力が必要です。 チャットボットは通常、多くのサーバー スペースも占有します。

ありがたいことに、顧客サポートにチャットボットを使用するほとんどの企業は、簡単に作成できるシンプルなパターンベースのチャットボットを必要としています. ただし、テクノロジーが進化するにつれて、チャットボットの作成と展開が徐々に容易になります。 すでに進行中で、いくつかのブランドでは、ユーザーがコーディングを必要とせずにパターン チャットボットを作成できるようになっています。

定期的なメンテナンスが必要

ビジネスの成長に伴い、ユーザーからの問い合わせや顧客の問題は増加します。 チャットボットは最新である必要があり、顧客が抱く可能性のあるすべての疑問について、顧客にすぐに情報を提供できる必要があります。 これは、チャットボットを常に維持、更新、微調整する必要があることを意味します。

カスタマー サポート チャットボットはどこに展開されていますか?

チャットボットは用途の広いツールであり、複数のユースケースがあります。 チャットボットは、同時に複数の場所に展開できます。 以下は、企業がカスタマー サポート チャットボットを導入している場所のリストです。

ウェブサイトのホームページ

チャットボットを使用している多くの企業は、Web サイトのホームページにそれらを展開しています。 Web サイトのホームページにチャットボットを簡単にデプロイできます。 訪問者は質問をして、疑問をすぐに解消することができます。 ホームページ チャットボットは、潜在的な顧客にブランド、製品、およびサービスを紹介するために使用できるため、サポート チャットボットの優れたアプリケーションです。

ランディングページ

企業は、複数の Web サイト ページに複数のチャットボットを展開できます。 重要なランディング ページのチャットボットは、顧客を支援することで、ビジネスのリードを獲得するのに役立ちます。 訪問者があなたの製品/サービスを理解するのを助けるか、訪問者に情報を求めてから、訪問者を販売代理店に結び付けることができます.

ヘルプセンターのページ

一部の製品には、ブラウズするのに悪夢になる可能性のある広範なユーザー ガイドがあります。 特定の情報を要求したり、特定のユーザー マニュアル ページへのリンクを求めたりするチャットボットを使用すると、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

ソフトウェア アプリケーション

サポート チャットボットをダウンロード可能なソフトウェアに展開して、ソフトウェア内から顧客に即座に支援を提供できます。

モバイルアプリ

チャットボットは、単純なコードを使用してモバイル アプリに展開できます。 顧客は質問をして、モバイル アプリ内で直接回答を得ることができます。 問題が複雑すぎる場合、ほとんどのモバイル アプリ チャットボットは、ユーザーをライブ エージェントに接続できます。

仮想アシスタント

仮想アシスタントは、ユースケースに応じて、チャットベースのインターフェースを備えていることがよくあります。 たとえば、Google アシスタントは、音声とテキスト ベースの入力の両方を使用して、ユーザーのクエリに回答します。 ほとんどの仮想アシスタントは、チャットボットと同じ開発サイクルに従い、NLP と機械学習を使用して自分自身を改善します。

ソーシャルメディアページ

企業向けのソーシャル メディア ページには、機能的なチャットボットが添付されている場合があります。 この慣行は、Facebook Messenger と WhatsApp で特に人気があり、多くの大企業がソーシャル メディア アカウントにビジネス チャットボットを追加しています。

パターンベースのチャットボットと機械学習のチャットボット

チャットボットは、さまざまな方法で分類できます。 チャットボットを分類する最も簡単な方法は、チャットボットの作成に使用されたテクノロジーに基づいて分類することです。 企業がサポート プロセス用に作成できるチャットボットには 3 つのタイプがあります。

パターンベースのチャットボット

パターンベースのチャットボットは、作成できる最も単純なチャットボットです。 これらのチャットボットは、ビジネス用に作成できる最も単純なタイプのチャットボットです。 パターンベースのチャットボットには、従う事前構成済みのボット フローがあります。

ほとんどのカスタマー サポート チャットボットは、簡単に作成してデプロイできるため、パターン ベースです。 パターンベースのチャットボットは、ユーザーに必要なヘルプをプロアクティブに尋ね、ユーザーを関連するランディング ページまたはヘルプ記事に誘導します。 パターンベースのチャットボットの最大の欠点は、柔軟性に欠け、使いやすさが限られていることです。

機械学習チャットボット

機械学習チャットボットは、機械学習と NLP を使用して、ユーザーにとってより優れたチャットボット エクスペリエンスを作成するチャットボットです。 機械学習チャットボットは、医療機関がさまざまな健康上の問題についてユーザーを教育するために作成したヘルスケア サポート チャットボットで人気があります。 機械学習チャットボットは通常、より複雑なユースケースを持つ企業向けに作られています。

パターンベースのチャットボットよりも優れており、新しい情報を学習してデータベースに保存するにつれて、時間の経過とともに改善されます. NLP の助けを借りて、機械学習チャットボットは、特定のキーワードを認識し、ユーザーを必要なヘルプに誘導するようにトレーニングできます。 機械学習チャットボットは、作成と維持がより困難です。 多額のビジネス投資が必要ですが、アルゴリズムが自動的に改善され、使用するにつれて改善されるため、長期的には非常に優れています。

ハイブリッド AI チャットボット

ハイブリッド AI チャットボットは、機械学習とパターンベースのチャットボットの両方の最良の部分を組み合わせて、ユーザー入力に基づいて機能を実行できるコンテキスト チャットボットを作成します。 ハイブリッド AI チャットボットはまだ新しい概念です。 Cortana、Siri、Alexa などの仮想アシスタントは、ハイブリッド AI チャットボットの例です。

ハイブリッド AI チャットボットを作成するには、最も多くの投資が必要です。 ハイブリッド AI ボットを作成して維持するには、多くの時間、お金、およびリソースが必要です。 これらのチャットボットは、必要に応じて機械学習を組み込むのに十分柔軟なパターンベースのアルゴリズムを使用します。 これらのチャットボットは、ユーザーのコンテキストを理解するようにプログラムされているため、コンテキスト チャットボットとも呼ばれます。

カスタマー サポート チャットボットに NLP が必要な理由

ビジネス用の機械学習サポート チャットボットを作成する場合は、NLP が必要です。 NLP は、言語学、人工知能、コンピューター サイエンスを組み合わせたものです。 NLP の目的は、コンピューターと人間の間の相互作用を改善し、自然化することです。

NLP の主な目的は、人間の言語を使いやすい方法で読み取り、解読し、理解し、理解することです。 NLP を使用するチャットボットは、ユーザーから入力を受け取り、データベースを分析して入力のトーン、コンテキスト、および意味を理解し、同様に適切な出力をユーザーに返します。

通常、NLP は機械学習と組み合わせて、人間と自然に会話できるコンピューター プログラムを作成します。

チャットボットの NLP は、コミュニケーションを改善し、チャットボットをより自然に感じさせるために使用されます。 チャットボットを使用するユーザーは、単純な回答では解決できない可能性があるチャットボットの質問をする可能性があります。 NLP は、これらのインスタンスに対してチャットボットを「トレーニング」するのに役立ち、チャットボットを改善するのに役立ちます。

サポート チャットボットに NLP が必要ですか?

簡単な答えは、場合によるということです。 チャットボットにおける NLP の関連性は、それがどのように構築されているか、どのような目的を達成するか、そしてそれを広く使用する顧客ベースがあるかどうかに基づいています. たとえば、ユーザー ガイドのチャットボットに NLP を追加するのはやり過ぎです。 ヘルプセンターは改善されますが、そのような機能は必要ありません。 ただし、顧客が旅行パッケージなどを予約するのに役立つ NLP チャットボットは非常に役立つ可能性があり、NLP と機械学習テクノロジへの投資に値します。

チャットボットをゼロから構築している場合は、その意図を考慮してください。 あなたのチャットボットはボタンオプションでいっぱいになりますか、それともユーザーと積極的に対話しますか? あなたのチャットボットは人間の性格を持っていますか? チャットボットはユーザーに生の入力を求めますか? ボタンベースのチャットボットの場合は、パターンベースのボットに固執することをお勧めします.

サポート チャットボットを作成する前に、初期投資がかなりの額になる可能性があることに注意してください。 チャットボットは、その投資に対して十分な見返りを提供できるはずです。ハイブリッド AI ボットは、本格的な仮想アシスタントを作成したい場合に適しています。 ハイブリッド AI ボットは業界ではまだ非常に新しいものであり、Google、Microsoft などの大規模な組織のみがそれらを作成および実装しています。 今のところ、ハイブリッド AI チャットボットは間違いなく組織にとってやり過ぎです。 それを避けるようにしてください。

4 つの実際のチャットボットのケーススタディ

さまざまな組織が、サポート プロセスにさまざまなチャットボットを使用し始めています。 それを念頭に置いて、チャットボットを効率的に使用するさまざまな業界のケーススタディをいくつか紹介します.

アムトラック

Amtrak には、これまでで最も成功したサポート チャットボットの 1 つがあります。 チャットボットの名前は Julie で、顧客はいつどこで旅行したいかを指定して鉄道旅行のチケットを予約できます。 チャットボットは、顧客のフォームに自動的に入力し、予約プロセス全体を通して顧客にガイダンスを提供します。 予約とは別に、Julie は、訪問先の場所に関する情報を顧客に提供したり、ホテルのおすすめを提供したり、顧客が抱く可能性のある単純な疑問を明確にしたりすることができます。

展開から 1 年以内に、Julie は 500 万人を超える顧客の鉄道予約を支援し、顧客サポートも提供しました。 Julie は、Amtrak の導入以来、顧客サポート費用を 100 万ドル以上節約するのに役立ちました。

マリオット

Marriott は 2016 年に最初のチャットボットを開始しました。Facebook Messenger を介して展開されたこのチャットボットは、当初、顧客が Marriott と Starwood の特典カードを組み合わせて使用​​するための手段として意図されていました。 チャットボットの本来の目的は、顧客に摩擦のない体験を提供することでした。

しかし、元のボットが前例のない成功を収めたため、Marriott はそれをさらに開発する必要に迫られました。 ボットは現在、特典カードの引き換え、部屋の予約、マリオットのリゾートがある旅行先についての学習、さらには世界中のさまざまなマリオットのリゾートで仕事の機会を探すために使用できます。

蛍の光

カスタマー サポート チャットボットに対する Bud Light のアプローチは、それ自体がユニークでした。 チャットボットはもはやオンラインではありませんが、Facebook で開始された実験的なチャットボットであり、顧客が自宅にビールを届けることができました。 2017 年の NFL シーズン中に開始され、試合日に「機能」しました。

ボットの目標は、試合のある日にビールを 1 時間以内に顧客に配達することでした。 このボットは、試合日の数時間前にリマインダーをユーザーに送信することができました。 ボットは成功し、エンゲージメント率は 75% 近くになりました。

ジャイアント

GYANT は、病院や医療機関向けのヘルスケア チャットボット/仮想アシスタントを提供します。 基本的な GYANT ボットは、患者と通信し、苦しんでいる症状について尋ね、詳細を最寄りの医師に送信して診断し、処方箋を患者に送り返すことができます。 GYANT ボットは多言語にも対応しており、英語、スペイン語、ポルトガル語、ドイツ語で患者とコミュニケーションを取ることができます。

結論

チャットボットは時間とともに重要性を増しています。 この業界は、毎年約 26% の一貫した成長を遂げています。 ビジネスプロセスにチャットボットを採用する企業が増えるにつれて、チャットボットは時間とともに改善されます。 これはまた、チャットボットが時間とともにより創造的に使用され、チャットボットの新しい興味深いアプリケーションが見つかることを意味します.

現在、チャットボットはカスタマー サポートおよびサービス業界を支配しようとしています。 今後 10 年以内に、チャットボットは主要な組織の顧客サポートの主要な形態になる可能性があります。 企業が時流に乗って、自社のビジネス用のカスタマー サポート チャットボットを作成するのに適した時期です。 より多くの企業がチャットボットを採用し始めれば、現在よりも簡単に作成でき、さらに手頃な価格になるでしょう。