聊天机器人如何为您的客户支持团队提供支持

聊天机器人正在重塑客户支持的本来面目。

聊天机器人并不是一个新概念。 对话机器人的概念比互联网本身的概念还要古老。 第一个对话机器人是在 1960 年代概念化的。 然而，聊天机器人的真正潜力是最近的一项发现。 随着云计算和机器学习成为常态，聊天机器人在过去十年中一直在增长。

客户支持是聊天机器人取得巨大成功的领域之一。 几乎每家企业都在缓慢而稳定地采用聊天机器人作为支持流程。 这带来了一些有趣的问题——我们在这里回答它们！

聊天机器人如何接管客户支持流程

响应迅速的客户支持对于企业的成功是必要的。 世界各地的许多企业，无论大小，都经常忽视客户支持。 公司支持人员不足或完全缺乏客户支持的情况并不少见。 企业继续将客户支持置于次要地位的简单原因是，客户支持需要对资源和人员进行大量投资。

这就是聊天机器人的用武之地。在聊天机器人的众多用途中，它在客户支持和服务方面的应用取得了巨大成功。 在现代，从财富 500 强企业到当地杂货店，每个人都可以轻松创建和部署自己的聊天机器人。

聊天机器人对客户支持团队的好处

向聊天机器人的转变可以归功于它相对于所有其他形式的客户支持的许多好处。 以下是聊天机器人为您的业务带来的好处列表：

提高客户满意度

聊天机器人是完全自动化的并且以客户为中心。 他们被编程为尽快回答您的客户问题。 除此之外，聊天机器人以相同的效率处理每个客户。 它可以在很大程度上影响消费者对您的业务的看法。 聊天机器人有助于为您的客户支持带来一致性，从而有助于提高客户满意度。 聊天机器人也可以编程为以多种语言与客户交谈，帮助您的企业为更广泛的受众服务。

可用性

聊天机器人可以部署为 24*7 工作。 与聘请客户支持人员不同，聊天机器人可以不知疲倦地工作，并在客户需要时随时可用。 部署后，聊天机器人需要最少的维护，并且可以在您需要时随时在线。

带来潜在客户和/或客户

聊天机器人比传统的客户支持更具可用性。 它们还可用于为您的销售团队带来潜在客户。 聊天机器人可以定制为面向消费者的销售机器人，将潜在线索转化为客户。 例如，按需交付应用程序通常使用集成的聊天机器人来接受订单和处理付款。

成本效益

聊天机器人具有成本效益。 与其他形式的客户支持不同，聊天机器人消耗的资源更少，从长远来看更实惠。 一个全职的支持团队在企业的金库中可能非常昂贵。 聊天机器人不需要办公空间、工作站或月薪。 聊天机器人是企业的一次性投资。 除了细微的调整外，聊天机器人在其整个生命周期中都是自给自足的。

“哇”的因素

人工智能和机器学习是趋势技术。 聊天机器人可以同时使用两者。 客户喜欢与聊天机器人互动。 聊天机器人的参与率正在稳步上升。 2019 年，近 40% 的零售客户使用聊天机器人。 聊天机器人可以帮助您将品牌定位为未来的“先驱”。 聊天机器人有助于建立良好的品牌形象。

聊天机器人对客户支持团队的缺点

聊天机器人作为一种技术并不完美。 它们确实有某些缺点和缺点。 这里是其中的一些。

缺乏人情味

总而言之，聊天机器人是自动化机器。 一些客户感觉更好地与真人打交道，了解他们在产品或服务方面的问题。 聊天机器人可能会让这些用户感到沮丧。 虽然自然语言处理 (NLP) 在一定程度上有助于人性化聊天机器人，但我们离流畅的语言还很远。 即使是业内最好的人工智能聊天机器人，仍然无法进行完全自然的对话。

难以创造

您的用例越复杂，为您的企业创建聊天机器人就越困难。 机器学习聊天机器人的创建更具挑战性，这一事实使情况变得更糟。 聊天机器人需要大量的时间和精力来创建。 聊天机器人通常也会占用大量服务器空间。

值得庆幸的是，大多数使用聊天机器人提供客户支持的企业都需要更简单的基于模式的聊天机器人，这些聊天机器人很容易创建。 然而，随着技术的发展，聊天机器人将慢慢变得更容易创建和部署。 它已经在进行中，一些品牌允许用户创建模式聊天机器人，而无需任何编码。

需要经常维护

随着业务的增长，用户查询和客户问题的数量将会增加。 您的聊天机器人需要是最新的，并且应该能够随时向客户提供他们可能有的每一个疑问的信息。 这意味着您必须不断维护、更新和调整您的聊天机器人。

客户支持聊天机器人部署在哪里？

聊天机器人是多功能工具，有多种用例。 聊天机器人可以同时部署在多个地方。 以下是企业部署客户支持聊天机器人的位置列表。

网站首页

许多拥有聊天机器人的企业将它们部署在他们的网站主页上。 在网站的主页上部署聊天机器人很容易。 参观者可以提出他们的疑问并立即解决他们的疑问。 主页聊天机器人是支持聊天机器人的一个很好的应用，因为它可以用来向潜在客户介绍您的品牌、产品和服务。

登陆页面

企业可以在多个网站页面上部署多个聊天机器人。 重要登陆页面上的聊天机器人可以通过协助客户来帮助您的业务引入潜在客户。 他们可以帮助访问者了解您的产品/服务，或者向他们询问信息，然后将访问者与销售代理联系起来。

帮助中心页面

有些产品有大量的用户指南，浏览起来可能是一场噩梦。 让聊天机器人询问特定信息或链接到特定用户手册页可以帮助增强客户体验。

软件应用

支持聊天机器人可以部署到您的可下载软件中，以便为您的软件中拥有的客户提供即时帮助。

移动应用

聊天机器人可以通过简单的代码部署在移动应用程序上。 客户可以在移动应用程序中提出问题并获得答案。 如果问题太复杂，大多数移动应用聊天机器人可以将用户连接到实时代理。

虚拟助手

虚拟助手通常具有基于聊天的界面，具体取决于用例。 例如，Google Assistant 采用语音和基于文本的输入来帮助回答用户查询。 大多数虚拟助手遵循与聊天机器人相同的开发周期，并使用 NLP 和机器学习来改进自己。

社交媒体页面

企业的社交媒体页面有时会附加一个功能性聊天机器人。 这种做法在 Facebook Messenger 和 WhatsApp 上特别流行，许多大企业在其社交媒体帐户上添加了商务聊天机器人。

基于模式的聊天机器人与机器学习聊天机器人

聊天机器人可以以多种方式分类。 对聊天机器人进行分类的最简单方法是根据用于创建聊天机器人的技术对其进行划分。 企业可以为其支持流程创建三种类型的聊天机器人。

基于模式的聊天机器人

基于模式的聊天机器人是您可以创建的最简单的聊天机器人。 这些聊天机器人是您可以为您的企业创建的最简单的聊天机器人类型。 基于模式的聊天机器人具有遵循的预配置机器人流程。

大多数客户支持聊天机器人都是基于模式的，因为它们易于制作和部署。 基于模式的聊天机器人主动询问用户他们需要什么帮助，然后将用户引导至相关的登录页面或帮助文章。 基于模式的聊天机器人最大的缺点是它们缺乏灵活性并且可用性有限。

机器学习聊天机器人

机器学习聊天机器人是使用机器学习和 NLP 为用户创造更好的聊天机器人体验的聊天机器人。 机器学习聊天机器人在医疗机构创建的医疗保健支持聊天机器人中很受欢迎，用于教育用户了解他们的各种健康问题。 机器学习聊天机器人通常是为具有更复杂用例的企业而设计的。

它们比基于模式的聊天机器人更好，并且随着他们学习和在数据库中存储新信息而不断改进。 在 NLP 的帮助下，机器学习聊天机器人可以被训练来识别某些关键字，然后引导用户获得他们需要的帮助。 机器学习聊天机器人更难创建和维护。 这需要大量的商业投资，但是，从长远来看，它们非常好，因为它们会自动改进算法并随着使用而变得更好。

混合人工智能聊天机器人

混合 AI 聊天机器人结合了机器学习和基于模式的聊天机器人的最佳部分，创建了一个可以根据用户输入执行其功能的上下文聊天机器人。 混合人工智能聊天机器人仍然是一个新概念。 Cortana、Siri 和 Alexa 等虚拟助手是混合 AI 聊天机器人的示例。

混合 AI 聊天机器人需要最多的投资才能创建。 创建和维护混合 AI 机器人需要大量时间、金钱和资源。 这些聊天机器人使用基于模式的算法，这些算法足够灵活，可以在需要时结合机器学习。 这些聊天机器人也被称为上下文聊天机器人，因为它们被编程为理解用户的上下文。

为什么您的客户支持聊天机器人需要 NLP

如果您正在为您的企业创建机器学习支持聊天机器人，则 NLP 是必要的。 NLP 是语言学、人工智能和计算机科学的结合。 NLP 的目的是改善和自然化计算机与人类之间的交互。

NLP 的主要目标是以可用的方式阅读、破译、理解和理解人类语言。 使用 NLP 的聊天机器人从用户那里获取输入并分析他们的数据库，以了解输入的语气、上下文和含义，并将类似的适当输出返回给用户。

NLP 通常与机器学习相结合，以创建可以与人类自然对话的计算机程序。

聊天机器人中的 NLP 用于改善沟通并使聊天机器人感觉更自然。 使用聊天机器人的用户可能会问您的聊天机器人问题，而​​这些问题可能无法通过简单的回答来解决。 NLP 可以帮助您针对这些实例“训练”您的聊天机器人，并帮助它变得更好。

您的支持聊天机器人需要 NLP 吗？

简单的答案是视情况而定。 NLP 在您的聊天机器人中的相关性取决于它的构建方式、它将实现什么目的以及您是否拥有广泛使用它的客户群。 例如，为您的用户指南添加 NLP 到聊天机器人是一种矫枉过正的做法。 它会让您的帮助中心变得更好，但不需要这种功能。 然而，一个可以帮助客户预订旅行套餐的 NLP 聊天机器人可能会非常有帮助，并且是 NLP 和机器学习技术的一项值得投资。

如果您是从头开始构建聊天机器人，请考虑其意图。 您的聊天机器人会充满按钮选项还是会主动与用户互动？ 你的聊天机器人会有人性吗？ 您的聊天机器人会要求用户提供原始输入吗？ 如果它是基于按钮的聊天机器人，最好坚持使用基于模式的机器人。

在创建支持聊天机器人之前，请记住，您的初始投资可能非常重要。 您的聊天机器人应该能够为该投资提供足够好的回报。混合 AI 机器人适用于您想要创建一个成熟的虚拟助手时。 混合人工智能机器人在行业中仍然很新，只有谷歌、微软等大型组织创建和实施它们。 目前，混合 AI 聊天机器人对您的组织来说肯定是一种过度杀伤力。 尽量避免它。

4 个真实的聊天机器人案例研究

各种组织已经开始使用各种聊天机器人来支持他们的流程。 牢记这一点，这里有一些有效使用聊天机器人的各个行业的案例研究。

美铁

Amtrak 拥有有史以来最成功的支持聊天机器人之一。 该聊天机器人名为 Julie，它允许客户通过说明他们想去哪里和何时旅行来预订铁路旅行车票。 聊天机器人会自动为客户填写表格，并在整个预订过程中为客户提供指导。 除了预订之外，Julie 还能够为客户提供有关他们正在访问的地方的信息，提供酒店推荐，并澄清客户可能有的更简单的疑问。

在部署后的一年内，Julie 帮助超过 500 万客户完成了铁路预订，同时还提供了客户支持。 自部署以来，Julie 已帮助 Amtrak 节省了超过 100 万美元的客户支持费用。

万豪酒店

万豪于 2016 年推出了第一个聊天机器人。聊天机器人通过 Facebook Messenger 进行部署，最初的目的是让客户结合和使用他们的万豪和喜达屋奖励卡。 聊天机器人的最初目的是为客户提供无摩擦的体验。

然而，原始机器人的空前成功迫使万豪进一步开发它。 该机器人目前可用于兑换奖励卡、预订房间、了解万豪度假村所在的旅游目的地，甚至可以在全球各个万豪度假村寻找工作机会。

芽光

Bud Light 的客户支持聊天机器人方法以其独特的方式独树一帜。 虽然聊天机器人不再在线，但它是在 Facebook 上推出的一个实验性聊天机器人，可以让客户将啤酒送到家中。 它是在 2017 年 NFL 赛季期间推出的，并在比赛日“工作”。

该机器人的目标是在比赛日的一个小时内将啤酒送到客户手中。 该机器人能够在比赛日前几个小时向用户发送提醒。 该机器人很成功，参与率接近 75%。

江特

GYANT 为医院和医疗机构提供医疗聊天机器人/虚拟助手。 一个基本的 GYANT 机器人可以与患者交流，询问他们正在遭受的症状，然后将详细信息发送给最近的医生进行诊断并将处方发回给患者。 GYANT 机器人还支持多种语言，可以用英语、西班牙语、葡萄牙语和德语与患者交流。

结论

随着时间的推移，聊天机器人变得越来越重要。 该行业每年持续增长约 26%。 随着越来越多的企业在其业务流程中采用聊天机器人，聊天机器人会随着时间的推移而变得更好。 这也意味着随着时间的推移，聊天机器人将被更有创意地使用，并且会发现更新更有趣的聊天机器人应用程序。

目前，聊天机器人正在主导客户支持和服务行业。 在未来 10 年内，聊天机器人可能会成为主要组织的主要客户支持形式。 现在是企业加入潮流并为自己的企业创建客户支持聊天机器人的好时机。 如果更多的企业开始采用聊天机器人，它们将变得比现在更容易制造，甚至更实惠。