7 melhores maneiras de melhorar sua base de conhecimento de comércio eletrônico

Você sabia que Isso significa que é mais provável que eles cheguem à base de conhecimento do seu site de comércio eletrônico antes de enviar um e-mail para suporte. Os clientes agem dessa maneira porque precisam de uma resposta mais rápida para resolver um problema urgente.

É bem legal, né? Você pode oferecer uma solução rápida sem envolver sua equipe de suporte. Mas o que acontece se os clientes não encontrarem a documentação correta do processo de comércio eletrônico ou os manuais do usuário enquanto navegam em seu repositório de conhecimento?

Você pode deixar de coletar consultas de suporte para a equipe e até mesmo sobrecarregar com algumas das perguntas mais frequentes. Isso não é o que está em sua agenda ao escolher o software manual do usuário para o seu negócio de comércio eletrônico.

Para evitar resultados tão drásticos, aqui está o que você pode fazer - trabalhe para melhorar sua base de conhecimento. Caso você esteja tendo problemas para saber por onde começar, aqui está uma lista de medidas que você pode tomar para melhorar com sucesso sua base de conhecimento de comércio eletrônico .

7 maneiras fáceis de melhorar sua base de conhecimento de comércio eletrônico regularmente

1. Faça da atualização regular uma prática consistente

Uma das primeiras coisas com as quais você precisa se preocupar é que sua base de conhecimento não está atualizada com a documentação atual do processo de comércio eletrônico . Por exemplo, você pode ter alterado suas políticas de devolução e como os clientes podem solicitá-las. Você pode enfrentar mais chamadas de clientes se não atualizar seu repositório com a política de devolução atual e sua prática.

É por isso que atualizar seu sistema de gerenciamento de conhecimento de forma consistente é tão crucial para ajudar as equipes de suporte ao cliente a se concentrarem em questões urgentes. Além de atualizar seus artigos existentes no repositório, é aconselhável procurar mais consultas que estão se tornando comuns durante chamadas de suporte, bate-papos ou e-mails. Assim, você pode adicionar mais artigos para os quais os clientes precisam de uma resposta rápida.

2. Adicione vídeos para uma melhor explicação

Os leitores podem achar a documentação somente de texto chata. Você pode tornar seus artigos da base de conhecimento mais atraentes adicionando vídeos. Você pode criar vídeos para devolver, trocar ou reembolsar produtos para ajudar os clientes a entendê-los melhor. Além dessas consultas comuns, você também pode criar vídeos de instruções para consultas complexas, mas comuns, que sua empresa de comércio eletrônico pode enfrentar regularmente. Dessa forma, você pode atender clientes que gostam de ler ou assistir a um vídeo explicativo para resolver o problema.

Dica profissional: você também pode criar vídeos interativos para todos os seus produtos e mostrar aos clientes como eles podem ser usados. Você pode adicionar esses vídeos até mesmo na página do produto para aumentar a probabilidade do cliente conferir o produto.

3. Nunca se esqueça de responder o que, por que e como

Crie um fluxo para todos os artigos da sua base de conhecimento para garantir que eles respondam à pergunta do cliente sem problemas. Uma maneira popular de transmitir seus artigos no repositório de conhecimento é seguir o padrão 'O que, por que e como'.

Você explica aos seus clientes o que é esse produto específico, por que é relevante para eles e como pode ser usado. Ao responder a essas perguntas, você oferece aos clientes mais informações sobre o produto, seu uso e como eles o usarão após a compra. Mantenha isso como um modelo simples para escrever manuais do usuário.

Usando esse padrão, você evita criar artigos separados para responder a essas perguntas e ajudar os clientes a encontrar respostas para todas elas em um só lugar.

4. Inclua uma barra de pesquisa

Sua base de conhecimento está incompleta sem uma barra de pesquisa.

Com um rico repositório de base de conhecimento, pode ser um desafio para os clientes encontrar uma resposta mais rápida para algumas das perguntas mais frequentes. Pode até ser um obstáculo para quem quer uma solução rápida.

Imagine que você se depara com um cliente que deseja uma resposta imediata, encontra seu repositório de conhecimento, mas não consegue localizar o artigo relevante que responde à sua pergunta. Entenda que você irritou esse cliente e agora ele não tem outra opção a não ser abordar sua equipe de suporte usando outras plataformas. Quando leva um tempo para eles encontrarem um executivo de suporte, eles provavelmente vão reclamar por terem enfrentado tantos problemas por muito mais tempo do que o esperado.

Qual é o resultado? Você tem um cliente irritado em mãos e seu executivo de suporte está ocupado lidando com um problema comum enquanto perde clientes com um problema técnico grave.

Isso pode ser evitado se você tiver uma barra de pesquisa em seu repositório de conhecimento. Ele pode ajudar seus clientes a encontrar o artigo certo que responda às suas perguntas. Isso economizará mais tempo e energia para eles e seus executivos, tornando seu processo de suporte mais ágil.

5. Mostrar mais opções de atendimento ao cliente

Não vamos supor que seu artigo da base de conhecimento resolverá um problema imediatamente. Enquanto a maioria dos clientes pode encontrar as respostas que procurava, alguns podem ficar atordoados e esperando por mais respostas. Você precisa atender às necessidades desses clientes também.

Em tal cenário, você pode fazer duas coisas. Primeiro, adicione uma seção de leitura recomendada abaixo do artigo para fornecer respostas a perguntas que provavelmente surgirão em suas mentes mais tarde. Ao terminar de escrever um artigo recém-escrito ou atualizar um existente, certifique-se de adicionar leituras relacionadas ou recomendadas que respondam a perguntas que seus clientes possam ter depois de lê-lo.

Segundo, você também pode mostrar as opções de suporte abaixo do artigo para ajudar os clientes a entrar em contato com o departamento certo e encontrar as respostas que desejam. As opções de suporte incluem chat ao vivo, e-mail, chamadas telefônicas e até integração de bot. Mas com mais opções de suporte, será mais fácil para seus clientes encontrarem uma solução usando sua plataforma preferida.

Dica profissional: você pode usar as duas opções para melhorar a experiência de suporte ao cliente e garantir que nenhum cliente saia sem uma solução.

6. Capturar comentários para cada artigo

Os clientes estão satisfeitos com a solução encontrada em seus artigos da base de conhecimento? Eles os acharam úteis?

Se essa é uma pergunta para a qual você não encontrou uma resposta, é hora de começar a capturar feedback para todos os artigos que você publicou até agora no repositório. Essa é uma prática sábia para entender se as informações que seus clientes encontram são relevantes para eles ou não. A utilização de depoimentos de clientes para fins de marketing é uma prática amplamente utilizada.

Se você vir mais usuários para esses artigos, mas ainda testemunhar um aumento em suas chamadas e e-mails, o feedback permitirá que você entenda onde o artigo está faltando. Isso ajudará sua equipe a melhorá-lo para uma melhor experiência de suporte.

7. Crie as categorias certas para uma melhor pesquisa

Se você tiver as categorias certas, será mais fácil encaminhar os clientes para a resposta certa mais rapidamente. A criação de categorias ajudará você a responder a mais perguntas, tornando a satisfação do cliente descomplicada.

Marcas como o Spotify não apenas usam a barra de pesquisa em seu benefício, mas também criam categorias relevantes para responder mais rapidamente à maioria das consultas de seus clientes. Isso ajuda seus assinantes e a equipe de suporte a economizar tempo e energia, criando uma solução de suporte tangível que os clientes sempre podem consultar quando precisarem.

Comece a atualizar sua base de conhecimento de comércio eletrônico hoje mesmo!

Compreensivelmente, você gostaria que sua equipe de suporte respondesse a perguntas que não são típicas e levasse mais tempo para a resolução. Muitos de vocês adotam um sistema de base de conhecimento que ajuda a responder a perguntas comuns e reduz o desgaste dos executivos de suporte. No entanto, ter um instalado não ajudará sua empresa de comércio eletrônico a responder a essas perguntas comuns todas as vezes.

Seria muito útil se você o melhorasse consistentemente para que ele respondesse às perguntas deles sem problemas. Listamos estratégias diretas e fáceis de implementar neste artigo que podem ajudá-lo a atingir sua meta. Esperamos que eles sejam úteis e que ajudem sua empresa de comércio eletrônico a melhorar sua base de conhecimento existente para melhorar seu desempenho.