eコマースのナレッジベースを改善するための7つの最良の方法

顧客の 70% がつまり、サポートを求めるメールを送信する前に、 e コマース Web サイトのナレッジ ベースにたどり着く可能性が高くなります。 差し迫った問題を解決するために、より迅速な回答が必要なため、顧客はこのように行動します。

それはかなりクールですよね？ サポート チームを巻き込むことなく、迅速な解決策を提供できます。 しかし、ナレッジ リポジトリを参照しているときに、顧客が適切な e コマース プロセスのドキュメントやユーザー マニュアルを見つけられなかった場合はどうなるでしょうか?

チームのサポート クエリを収集できず、よくある質問のいくつかで彼らに負担をかけることさえあるかもしれません。 それは、e コマース ビジネス用のユーザー マニュアル ソフトウェアを選択する際の議題ではありません。

このような劇的な結果を避けるためにできることは、知識ベースの改善に取り組むことです。 どこから始めればよいか分からない場合に備えて、 e コマースのナレッジ ベースを改善するために実行できる対策のリストを以下に示します。

eコマースの知識ベースを定期的に改善する7つの簡単な方法

1.定期的な更新を一貫した方法にする

最初に心配する必要があることの 1 つは、ナレッジ ベースが現在の e コマースプロセス ドキュメントに対応していないことです。 たとえば、返品ポリシーと、顧客が返品をリクエストする方法を変更したとします。 現在の返品ポリシーとその慣行でリポジトリを更新しないと、より多くの顧客からの電話に直面する可能性があります.

そのため、ナレッジ マネジメント システムを継続的に更新することが、カスタマー サポート チームが差し迫った問題に集中できるようにするために非常に重要です。 リポジトリ内の既存の記事を更新するだけでなく、サポート コール、チャット、または電子メールで一般的であることが判明している、より多くのクエリに注意することをお勧めします。 したがって、顧客が迅速な対応を必要とする記事をさらに追加できます。

2. より良い説明のためにビデオを追加する

読者は、テキストのみのドキュメントが退屈だと感じるかもしれません。 ビデオを追加することで、知識ベースの記事をより魅力的にすることができます。 商品の返品、交換、または返金に関する動画を作成して、顧客が商品についてよりよく理解できるようにすることができます。 これらの一般的なクエリに加えて、 e コマース ビジネスが定期的に直面する可能性のある複雑でありながら一般的なクエリのハウツー ビデオを作成することもできます。 このようにして、問題に取り組むために説明ビデオを読んだり見たりするのが好きな顧客に対応できます.

プロのヒント:すべての製品のインタラクティブ ビデオを作成して、顧客にその使用方法を示すこともできます。 これらのビデオを製品ページにも追加して、顧客が製品をチェックアウトする可能性を高めることができます.

3. 何を、なぜ、どのように答えるかを忘れない

すべてのナレッジ ベース記事のフローを作成して、顧客の質問に簡単に回答できるようにします。 ナレッジ リポジトリで記事をストリーミングする一般的な方法の 1 つは、「何を、なぜ、どのように」というパターンに従うことです。

その特定の製品が何であるか、なぜそれが顧客に関連しているか、どのように使用できるかを顧客に説明します。 これらの質問に回答することで、製品、その使用方法、および購入後の使用方法について、顧客により多くの洞察を与えることができます。 これは、ユーザー マニュアルを作成するための簡単なテンプレートとして保管してください。

このパターンを使用すると、これらの質問に答えるために個別の記事を作成する必要がなくなり、顧客がすべての質問に対する回答を 1 か所で見つけられるようになります。

4. 検索バーを含める

検索バーがなければ、ナレッジ ベースは不完全です。

豊富なナレッジ ベース リポジトリを使用すると、顧客がよくある質問のいくつかに対する回答をより迅速に見つけることが困難になる場合があります。 迅速な解決策を求める人にとっては、障害になることさえあります。

すぐに回答を求めている顧客に出くわしたと想像してください。ナレッジ リポジトリは見つけたものの、質問に回答する関連記事を見つけられませんでした。 あなたがこの顧客をいらいらさせたことを理解し、他のプラットフォームを使用してサポートチームにアプローチするしかありません。 サポート エグゼクティブを見つけるのに時間がかかると、予想よりもはるかに多くの問題が発生しているということで、サポート エグゼクティブを怒鳴る可能性があります。

結果は？ 怒っている顧客が手元にいて、サポート エグゼクティブは一般的な問題に対処するのに忙しい一方で、重大な技術的問題を抱えた顧客を逃しています。

ナレッジ リポジトリに検索バーがある場合、これを回避できます。 顧客が質問に答える適切な記事を見つけるのに役立ちます。 彼らとあなたの幹部の時間とエネルギーを節約し、サポート プロセスをより合理化します。

5. その他のカスタマー サービス オプションを表示する

ナレッジ ベースの記事が問題をすぐに解決するとは限りません。 ほとんどの顧客は探していた答えを見つけることができますが、一部の顧客はぼんやりしたまま、さらに答えを求めてぶらぶらしている可能性があります。 そのようなお客様のニーズにも応える必要があります。

このようなシナリオでは、2 つのことを行うことができます。 1 つ目は、記事の下におすすめのセクションを追加して、後で頭に浮かぶ可能性が高い質問への回答を提供することです。 新しく書いた記事を書き終えたり、既存の記事を更新したりしたら、記事を読んだ後に顧客が抱く可能性のある質問に答える関連記事や推奨記事を追加してください。

2 つ目は、記事の下にサポート オプションを表示して、顧客が適切な部門に連絡し、必要な回答を見つけられるようにすることです。 サポート オプションには、ライブ チャット、電子メール、電話、さらにはボット統合が含まれます。 しかし、より多くのサポート オプションがあれば、顧客は好みのプラットフォームを使用してソリューションを見つけやすくなります。

プロのヒント:両方のオプションを使用して、カスタマー サポート エクスペリエンスを向上させ、解決策なしで顧客を離れないようにすることができます。

6. 各記事のフィードバックを収集する

顧客は、ナレッジベースの記事で見つけたソリューションに満足していますか? 彼らは役に立ちましたか？

この質問に対する答えが見つからない場合は、これまでにリポジトリで公開したすべての記事に対するフィードバックを収集し始めるときです。 これは、顧客が見つけた情報が顧客にとって関連性があるかどうかを理解するための賢明な方法です。 マーケティング目的で顧客の声を利用することは、広く使用されている方法です。

これらの記事のユーザーが増えても、電話やメールの数が増えている場合は、フィードバックによって記事のどこが欠けているかを理解できます。 これにより、チームはサポート エクスペリエンスを向上させることができます。

7. 検索を改善するための適切なカテゴリを作成する

適切なカテゴリがあれば、顧客を正しい回答にすばやく誘導することが容易になります。 カテゴリを作成すると、より多くの質問に回答できるようになり、顧客満足度が向上します。

Spotify のようなブランドは、検索バーを有利に利用するだけでなく、関連するカテゴリを作成して、ほとんどの顧客のクエリに迅速に回答しています。 これにより、サブスクライバーとサポート チームは時間とエネルギーを節約し、顧客が必要なときにいつでも参照できる具体的なサポート ソリューションを構築できます。

eコマースのナレッジベースのアップグレードを今すぐ始めましょう!

当然のことながら、一般的ではない質問や解決に時間がかかる質問には、サポート チームに回答してもらいたいと思うでしょう。 お客様の多くは、一般的な質問への回答に役立ち、サポート エグゼクティブの燃え尽き症候群を軽減するナレッジ ベース システムを採用しています。 ただし、eコマースビジネスがこれらの一般的な質問に毎回答えるのに役立つわけではありません.

手間をかけずに質問に答えられるように、一貫して改善していただけると大変助かります。 この記事では、目標を達成するのに役立つ、簡単で実装しやすい戦略をリストしました。 それらがお役に立てば幸いです。また、e コマース ビジネスが既存の知識ベースを改善してパフォーマンスを向上させるのに役立つことを願っています。