改善电子商务知识库的 7 种最佳方法

您是否知道这意味着他们更有可能在发送电子邮件寻求支持之前登陆您的电子商务网站的知识库。 客户以这种方式行事是因为他们需要更快的答案来解决紧迫的问题。

这很酷，对吧？ 您可以在不让支持团队参与的情况下提供快速解决方案。 但是，如果客户在浏览您的知识库时未能找到正确的电子商务流程文档或用户手册，会发生什么？

您可能无法为团队收集支持查询，甚至会因一些常见问题而加重他们的负担。 在为您的电子商务业务选择用户手册软件时，这不是您的议程。

为避免如此剧烈的结果，您可以采取以下措施 - 努力改善您的知识库。 万一您不知道从哪里开始，这里列出了您可以采取的一系列措施来成功提高您的电子商务知识库。

定期改进电子商务知识库的 7 种简单方法

1. 使定期更新成为一致的做法

您需要担心的第一件事是您的知识库没有与当前的电子商务流程文档保持同步。 例如，您可能已经更改了退货政策以及客户提出要求的方式。 如果您未能使用当前的退货政策及其实践更新您的存储库，您可能会面临更多的客户电话。

这就是为什么持续更新您的知识管理系统对于帮助客户支持团队专注于紧迫问题至关重要。 除了更新存储库中的现有文章外，建议您注意更多在支持电话、聊天或电子邮件中常见的查询。 因此，您可以添加更多客户需要快速响应的文章。

2.添加视频以获得更好的解释

读者可能会觉得纯文本文档很无聊。 您可以通过添加视频使您的知识库文章更具吸引力。 您可以创建用于退货、换货或退款的视频，以帮助客户更好地了解它们。 除了这些常见查询之外，您还可以为您的电子商务业务可能经常面临的复杂但常见的查询创建操作视频。 这样，您可以迎合喜欢阅读或观看解释性视频的客户来解决问题。

专业提示：您还可以为您的所有产品创建交互式视频，并向客户展示如何使用它们。 您甚至可以在产品页面上添加这些视频，以增加客户签出产品的可能性。

3.永远不要忘记回答什么、为什么和如何

为您的所有知识库文章创建一个流程，以确保它们轻松回答客户的问题。 在知识库中流式传输您的文章的一种流行方式是遵循“什么、为什么和如何”模式。

您向您的客户解释该特定产品是什么，为什么它与他们相关，以及如何使用它。 通过回答这些问题，您可以让客户更深入地了解产品、其用途以及他们在购买后将如何使用它。 将此作为编写用户手册的简单模板。

使用这种模式，您可以避免创建单独的文章来回答这些问题，并帮助客户在一个地方找到所有问题的答案。

4.包括一个搜索栏

没有搜索栏，您的知识库是不完整的。

借助丰富的知识库，客户很难更快地找到一些常见问题的答案。 对于那些想要快速解决方案的人来说，它甚至可能是一个障碍。

想象一下，您遇到一位想要立即获得答案的客户，找到了您的知识库，但未能找到回答他们问题的相关文章。 了解您激怒了该客户，现在它别无选择，只能使用其他平台联系您的支持团队。 当他们需要一段时间才能找到支持主管时，他们可能会抱怨他们遇到这么多问题的时间比预期的要长。

结果是什么？ 您手头有一个愤怒的客户，您的支持主管忙于处理一个常见问题，同时因严重的技术问题而失去了客户。

如果您的知识库中有搜索栏，则可以避免这种情况。 它可以帮助您的客户找到正确的文章来回答他们的问题。 这将为他们和您的主管节省更多时间和精力，使您的支持流程更加精简。

5. 显示更多客户服务选项

我们不要假设您的知识库文章会立即解决问题。 虽然大多数客户可能会找到他们正在寻找的答案，但有些客户可能会茫然无措并等待更多答案。 您还需要满足此类客户的需求。

在这种情况下，您可以做两件事。 第一，在文章下方添加推荐阅读部分，为他们稍后可能会出现的问题提供答案。 当您完成新写的文章或更新现有文章时，请确保添加相关或推荐的阅读内容，以回答您的客户在阅读后可能遇到的问题。

第二，您还可以在文章下方显示支持选项，以帮助客户联系正确的部门并找到他们想要的答案。 支持选项包括实时聊天、电子邮件、电话，甚至机器人集成。 但有了更多支持选项，您的客户将更容易使用他们喜欢的平台找到解决方案。

专业提示：您可以使用这两个选项来改善客户支持体验，并确保没有客户在没有解决方案的情况下离开。

6. 为每篇文章获取反馈

客户对他们在您的知识库文章中找到的解决方案感到满意吗？ 他们发现它们有帮助吗？

如果这是一个您还没有找到答案的问题，那么是时候开始为您迄今为止在存储库中发布的所有文章获取反馈了。 这是了解客户找到的信息是否与他们相关的明智做法。 将客户推荐用于营销目的是一种广泛使用的做法。

如果您看到更多用户使用这些文章，但仍然看到您的电话和电子邮件有所增加，则反馈将使您了解文章缺乏的地方。 这将帮助您的团队改进它以获得更好的支持体验。

7.为更好的搜索创建正确的类别

如果您有正确的类别，将更容易更快地将客户引导到正确的答案。 建立类别将帮助您回答更多问题，让客户满意度无后顾之忧。

像 Spotify 这样的品牌不仅使用搜索栏为自己谋利，而且还创建相关类别以更快地回答大多数客户的查询。 这有助于他们的订户和支持团队节省时间和精力，构建切实可行的支持解决方案，客户在需要时可以随时查看。

立即开始升级您的电子商务知识库！

可以理解的是，您希望您的支持团队回答不典型的问题并花费更多时间来解决问题。 你们中的许多人采用知识库系统来帮助回答常见问题并减少支持主管的倦怠。 但是，拥有一个到位并不能帮助您的电子商务企业每次都回答这些常见问题。

如果您始终如一地改进它，这将是最有帮助的，这样它就可以轻松地回答他们的问题。 我们在本文中列出了可以帮助您实现目标的简单易行的策略。 我们希望它们对您有所帮助，并希望它们可以帮助您的电子商务业务改进其现有知识库以提高其绩效。