전자 상거래 지식 기반을 개선하는 7가지 최고의 방법

고객의 70%가 즉 , 지원을 위해 이메일을 보내기 전에 전자 상거래 웹사이트 의 지식 기반을 방문할 가능성이 더 높습니다. 고객은 긴급한 문제를 해결하기 위해 더 빠른 답변이 필요하기 때문에 이러한 방식으로 행동합니다.

꽤 멋지죠? 지원 팀을 참여시키지 않고도 빠른 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그러나 고객이 지식 저장소를 탐색하는 동안 올바른 전자 상거래 프로세스 문서 또는 사용자 매뉴얼을 찾지 못하면 어떻게 될까요?

팀에 대한 지원 쿼리를 수집하지 못하고 자주 묻는 질문으로 부담을 줄 수도 있습니다. 전자 상거래 비즈니스를 위한 사용자 매뉴얼 소프트웨어를 선택할 때 이는 의제가 아닙니다.

이러한 극단적인 결과를 피하기 위해 할 수 있는 일은 다음과 같습니다. 지식 기반을 개선하기 위해 노력하십시오. 어디서부터 시작해야 할지 난감한 경우를 대비하여 다음은 전자상거래 지식 기반 을 성공적으로 개선하기 위해 취할 수 있는 조치 목록입니다 .

전자 상거래 지식 기반을 정기적으로 개선하는 7가지 쉬운 방법

1. 정기적인 업데이트를 일관되게 실행하십시오.

가장 먼저 걱정해야 할 사항 중 하나는 지식 기반이 현재 전자 상거래 프로세스 문서 에 대한 최신 정보가 아니라는 것 입니다. 예를 들어 반품 정책과 고객이 요청할 수 있는 방법을 변경했을 수 있습니다. 현재 반품 정책 및 관행으로 저장소를 업데이트하지 않으면 더 많은 고객 전화를 받을 수 있습니다.

그렇기 때문에 고객 지원 팀이 긴급한 문제에 집중할 수 있도록 지식 관리 시스템을 지속적으로 업데이트하는 것이 매우 중요합니다. 저장소의 기존 기사를 업데이트하는 것 외에도 지원 전화, 채팅 또는 이메일 중에 ​​일반적으로 밝혀지는 더 많은 쿼리를 찾는 것이 좋습니다. 따라서 고객이 빠른 응답이 필요한 기사를 더 추가할 수 있습니다.

2. 더 나은 설명을 위한 비디오 추가

독자는 텍스트로만 된 문서가 지루할 수 있습니다. 비디오를 추가하여 지식 기반 문서를 더 매력적으로 만들 수 있습니다. 고객이 더 잘 이해할 수 있도록 제품 반품, 교환 또는 환불에 대한 비디오를 만들 수 있습니다. 이러한 일반적인 쿼리 외에도 전자 상거래 비즈니스 가 정기적으로 직면할 수 있는 복잡하지만 일반적인 쿼리에 대한 방법 비디오를 만들 수도 있습니다. 이런 식으로 문제를 해결하기 위해 설명 비디오를 읽거나 시청하는 것을 좋아하는 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

전문가 팁: 모든 제품에 대한 대화형 비디오를 만들고 고객에게 제품 사용 방법을 보여줄 수도 있습니다. 제품 페이지에도 이러한 동영상을 추가하여 고객이 제품을 체크아웃할 확률을 높일 수 있습니다.

3. 무엇을, 왜, 어떻게 대답하는 것을 잊지 마십시오

모든 기술 자료 문서에 대한 흐름을 만들어 고객의 질문에 번거롭지 않게 답변할 수 있도록 합니다. 지식 저장소에서 기사를 스트리밍하는 인기 있는 방법 중 하나는 '무엇을, 왜, 어떻게' 패턴을 따르는 것입니다.

고객에게 특정 제품이 무엇인지, 왜 고객 과 관련이 있는지, 어떻게 사용할 수 있는지 설명합니다. 이러한 질문에 답함으로써 고객에게 제품, 사용 및 구매 후 사용 방법에 대한 더 많은 통찰력을 제공합니다. 사용자 매뉴얼 작성을 위한 간단한 템플릿으로 보관하십시오.

이 패턴을 사용하면 이러한 질문에 대한 답변을 별도로 작성하지 않고 고객이 한 곳에서 모든 답변을 찾을 수 있습니다.

4. 검색창 포함

검색창이 없으면 지식 기반이 불완전합니다.

풍부한 지식 기반 리포지토리를 사용하면 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 더 빨리 찾는 것이 어려울 수 있습니다. 빠른 솔루션을 원하는 사람들에게는 장애물이 될 수도 있습니다.

즉시 답변을 원하고 지식 저장소를 찾았지만 질문에 대한 답변을 제공하는 관련 기사를 찾지 못하는 고객을 만났다고 상상해 보십시오. 당신이 이 고객을 짜증나게 했고 이제 다른 플랫폼을 사용하여 지원팀에 접근하는 것 외에 다른 선택이 없다는 것을 이해하십시오. 지원 책임자를 찾는 데 시간이 걸리면 예상보다 훨씬 더 많은 시간 동안 많은 문제를 겪었다고 불평할 것입니다.

결과는? 화난 고객이 있고 지원 담당자는 일반적인 문제를 처리하느라 바쁘고 심각한 기술 문제로 고객을 놓치고 있습니다.

지식 저장소에 검색 표시줄이 있는 경우 이를 피할 수 있습니다. 고객이 질문에 답하는 올바른 기사를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 그것은 그들과 당신의 중역들에게 더 많은 시간과 에너지를 절약할 것이고 당신의 지원 프로세스를 더 능률적으로 만들 것입니다.

5. 더 많은 고객 서비스 옵션 표시

지식 기반 문서가 문제를 즉시 해결할 것이라고 가정하지 마십시오. 대부분의 고객이 원하는 답변을 찾을 수 있지만 일부 고객은 더 많은 답변을 얻기 위해 멍하게 남아 있을 수 있습니다. 그러한 고객의 요구도 충족시켜야 합니다.

이러한 시나리오에서는 두 가지 작업을 수행할 수 있습니다. 첫째, 기사 아래에 추천 읽기 섹션을 추가하여 나중에 머릿속에 떠오를 질문에 대한 답변을 제공합니다. 새로 쓴 글을 쓰거나 기존 글을 업데이트한 후에는 고객이 글을 읽은 후 가질 수 있는 질문에 답할 수 있는 관련 글이나 추천 글을 추가해야 합니다.

둘째, 기사 아래에 지원 옵션을 표시하여 고객이 올바른 부서에 연락하고 원하는 답변을 찾도록 도울 수도 있습니다. 지원 옵션에는 라이브 채팅, 이메일, 전화 통화 및 봇 통합이 포함됩니다. 그러나 더 많은 지원 옵션을 사용하면 고객이 선호하는 플랫폼을 사용하여 솔루션을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

전문가 팁: 두 옵션을 모두 사용하여 고객 지원 경험 을 개선하고 고객 이 솔루션 없이 떠나지 않도록 할 수 있습니다.

6. 각 기사에 대한 피드백 캡처

고객이 지식 기반 문서에서 찾은 솔루션에 만족합니까? 도움이 되었나요?

답을 찾지 못한 질문이라면 지금까지 저장소에 게시한 모든 기사에 대한 피드백을 캡처할 때입니다. 이는 고객이 찾은 정보가 고객과 관련이 있는지 여부를 이해하는 현명한 방법입니다. 마케팅 목적으로 고객 평가 를 활용 하는 것은 널리 사용되는 관행입니다.

이 기사에 대해 더 많은 사용자가 있지만 여전히 전화와 이메일이 증가하는 것을 목격하는 경우 피드백을 통해 기사가 부족한 부분을 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀에서 더 나은 지원 경험을 위해 개선하는 데 도움이 됩니다.

7. 더 나은 검색을 위한 올바른 카테고리 만들기

올바른 카테고리가 있으면 고객을 올바른 답변으로 더 빨리 안내하는 것이 더 쉬울 것입니다. 카테고리를 작성하면 더 많은 질문에 답하는 데 도움이 되며 번거롭지 않은 고객 만족도를 얻을 수 있습니다.

Spotify와 같은 브랜드는 검색창을 유용하게 사용할 뿐만 아니라 관련 카테고리를 만들어 대부분의 고객 쿼리에 더 빠르게 답변합니다. 이를 통해 가입자와 지원 팀은 시간과 에너지를 절약하고 고객이 필요할 때 항상 찾아볼 수 있는 실질적인 지원 솔루션을 구축할 수 있습니다.

지금 전자상거래 기술 자료 업그레이드를 시작하십시오!

당연히 지원 팀이 일반적이지 않은 질문에 답하고 해결하는 데 더 많은 시간이 걸리기를 원할 것입니다. 많은 분들이 일반적인 질문에 답하고 지원 임원의 피로를 줄이는 데 도움이 되는 지식 기반 시스템을 채택하고 있습니다. 그러나 전자 상거래 비즈니스가 항상 이러한 일반적인 질문에 답하는 데 도움이 되지는 않습니다.

문제가 발생하지 않도록 지속적으로 개선하면 가장 도움이 될 것입니다. 이 문서에서는 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 간단하고 구현하기 쉬운 전략을 나열했습니다. 이 정보가 도움이 되기를 바라며 전자 상거래 비즈니스가 기존 지식 기반을 개선하여 성과를 개선하는 데 도움이 되기를 바랍니다.