7 meilleures façons d'améliorer votre base de connaissances sur le commerce électronique

Saviez-vous que Cela signifie qu'ils sont plus susceptibles d'atterrir sur la base de connaissances de votre site Web de commerce électronique avant d'envoyer un e-mail pour obtenir de l'aide. Les clients agissent de cette manière car ils ont besoin d'une réponse plus rapide pour résoudre un problème urgent.

C'est plutôt cool, non ? Vous pouvez proposer une solution rapide sans impliquer votre équipe de support. Mais que se passe-t-il si les clients ne trouvent pas la bonne documentation sur le processus de commerce électronique ou les manuels d'utilisation lorsqu'ils parcourent votre référentiel de connaissances ?

Vous risquez de ne pas recueillir les demandes d'assistance pour l'équipe et même de les surcharger avec certaines des questions fréquemment posées. Ce n'est pas ce qui est à l'ordre du jour lorsque vous choisissez un logiciel de manuel d'utilisation pour votre entreprise de commerce électronique.

Pour éviter des résultats aussi drastiques, voici ce que vous pouvez faire : améliorer votre base de connaissances. Juste au cas où vous ne sauriez pas par où commencer, voici une liste de mesures que vous pouvez prendre pour améliorer avec succès votre base de connaissances sur le commerce électronique .

7 façons simples d'améliorer régulièrement votre base de connaissances sur le commerce électronique

1. Faire de la mise à jour régulière une pratique cohérente

L'une des premières choses dont vous devez vous inquiéter est que votre base de connaissances n'est pas à jour avec la documentation actuelle du processus de commerce électronique . Par exemple, vous avez peut-être modifié vos politiques de retour et la façon dont les clients peuvent les demander. Vous pouvez être confronté à davantage d'appels de clients si vous ne parvenez pas à mettre à jour votre référentiel avec la politique de retour actuelle et sa pratique.

C'est pourquoi la mise à jour constante de votre système de gestion des connaissances est si cruciale pour aider les équipes de support client à se concentrer sur les questions urgentes. Outre la mise à jour de vos articles existants dans le référentiel, il est conseillé de rechercher d'autres requêtes qui s'avèrent courantes lors des appels d'assistance, des chats ou des e-mails. Ainsi, vous pouvez ajouter plus d'articles auxquels les clients ont besoin d'une réponse rapide.

2. Ajoutez des vidéos pour une meilleure explication

Les lecteurs peuvent trouver la documentation textuelle ennuyeuse. Vous pouvez rendre les articles de votre base de connaissances plus attrayants en ajoutant des vidéos. Vous pouvez créer des vidéos pour retourner, échanger ou rembourser des produits afin d'aider les clients à mieux les comprendre. Outre ces requêtes courantes, vous pouvez également créer des vidéos explicatives pour les requêtes complexes mais courantes auxquelles votre entreprise de commerce électronique peut être confrontée régulièrement. De cette façon, vous pouvez répondre aux clients qui aiment lire ou regarder une vidéo explicative pour résoudre le problème.

Conseil de pro : vous pouvez également créer une vidéo interactive pour tous vos produits et montrer aux clients comment ils peuvent être utilisés. Vous pouvez ajouter ces vidéos même sur la page du produit pour augmenter la probabilité que le client consulte le produit.

3. N'oubliez jamais de répondre quoi, pourquoi et comment

Créez un flux pour tous les articles de votre base de connaissances afin de vous assurer qu'ils répondent à la question du client sans tracas. Un moyen populaire de diffuser vos articles dans le référentiel de connaissances consiste à suivre le modèle « quoi, pourquoi et comment ».

Vous expliquez à vos clients ce qu'est ce produit particulier, pourquoi il est pertinent pour eux et comment il peut être utilisé. En répondant à ces questions, vous donnez aux clients plus d'informations sur le produit, son utilisation et la manière dont ils l'utiliseront une fois acheté. Conservez-le comme un modèle simple pour la rédaction de manuels d'utilisation.

En utilisant ce modèle, vous évitez de créer des articles séparés pour répondre à ces questions et aidez les clients à trouver des réponses à toutes en un seul endroit.

4. Inclure une barre de recherche

Votre base de connaissances est incomplète sans barre de recherche.

Avec un référentiel de base de connaissances riche, il peut être difficile pour les clients de trouver plus rapidement une réponse à certaines des questions fréquemment posées. Cela peut même être un obstacle pour ceux qui veulent une solution rapide.

Imaginez que vous rencontriez un client qui veut une réponse tout de suite, trouve votre référentiel de connaissances mais ne trouve pas l'article pertinent qui répond à sa question. Comprenez que vous avez irrité ce client et qu'il n'a plus d'autre choix que d'approcher votre équipe d'assistance en utilisant d'autres plateformes. Lorsqu'il leur faut un certain temps pour trouver un responsable de l'assistance, ils leur reprocheront probablement d'avoir rencontré autant de problèmes pendant bien plus longtemps que prévu.

Quel est le résultat ? Vous avez un client en colère à portée de main et votre responsable du support est occupé à traiter un problème courant tout en perdant des clients avec un problème technique grave.

Cela peut être évité si vous avez une barre de recherche dans votre référentiel de connaissances. Cela peut aider vos clients à trouver le bon article qui répond à leurs questions. Cela leur fera gagner du temps et de l'énergie, ainsi qu'à vos cadres, ce qui simplifiera votre processus d'assistance.

5. Afficher plus d'options de service client

Ne supposons pas que votre article de base de connaissances résoudra un problème immédiatement. Alors que la plupart des clients peuvent trouver les réponses qu'ils sont venus chercher, certains peuvent rester hébétés et attendre plus de réponses. Vous devez également répondre aux besoins de ces clients.

Dans un tel scénario, vous pouvez faire deux choses. Premièrement, ajoutez une section de lecture recommandée sous l'article pour leur donner des réponses aux questions qui surgiront probablement dans leur esprit plus tard. Lorsque vous finissez d'écrire un article nouvellement écrit ou de mettre à jour un article existant, assurez-vous d'ajouter des lectures connexes ou recommandées qui répondent aux questions que vos clients pourraient avoir après l'avoir lu.

Deuxièmement, vous pouvez également afficher les options d'assistance sous l'article pour aider les clients à contacter le bon service et à trouver les réponses qu'ils souhaitent. Les options de support incluent le chat en direct, les e-mails, les appels téléphoniques et même l'intégration de robots. Mais avec plus d'options de support, il sera plus facile pour vos clients de trouver une solution en utilisant leur plateforme préférée.

Conseil de pro : vous pouvez utiliser les deux options pour améliorer l' expérience du support client et vous assurer qu'aucun client ne part sans solution.

6. Capturez les commentaires pour chaque article

Les clients sont-ils satisfaits de la solution qu'ils trouvent dans les articles de votre base de connaissances ? Les ont-ils trouvés utiles ?

Si c'est une question à laquelle vous n'avez pas trouvé de réponse, il est temps de commencer à recueillir des commentaires pour tous les articles que vous avez publiés jusqu'à présent dans le référentiel. Il s'agit d'une pratique judicieuse pour comprendre si les informations que vos clients trouvent sont pertinentes ou non pour eux. L'utilisation de témoignages de clients à des fins de marketing est une pratique largement utilisée.

Si vous voyez plus d'utilisateurs pour ces articles mais que vous constatez toujours une augmentation de vos appels et de vos e-mails, les commentaires vous permettront de comprendre où l'article manque. Cela aidera votre équipe à l'améliorer pour une meilleure expérience de support.

7. Créez les bonnes catégories pour une meilleure recherche

Si vous avez les bonnes catégories en place, il sera plus facile d'acheminer les clients vers la bonne réponse plus rapidement. La création de catégories vous aidera à répondre à plus de questions, ce qui rendra la satisfaction client sans tracas.

Des marques comme Spotify utilisent non seulement la barre de recherche à leur avantage, mais créent également des catégories pertinentes pour répondre plus rapidement à la plupart des requêtes de leurs clients. Cela aide leurs abonnés et l'équipe d'assistance à gagner du temps et de l'énergie, en créant une solution d'assistance tangible que les clients peuvent toujours rechercher en cas de besoin.

Commencez à mettre à jour votre base de connaissances sur le commerce électronique dès aujourd'hui !

Naturellement, vous voudriez que votre équipe d'assistance réponde à des questions inhabituelles et prenne plus de temps pour la résolution. Beaucoup d'entre vous adoptent un système de base de connaissances qui aide à répondre aux questions courantes et réduit l'épuisement professionnel des cadres du support. Cependant, en avoir un en place n'aidera pas votre entreprise de commerce électronique à répondre à ces questions courantes à chaque fois.

Il serait très utile que vous l'amélioriez de manière cohérente afin qu'il réponde à leurs questions sans tracas. Nous avons répertorié dans cet article des stratégies simples et faciles à mettre en œuvre qui peuvent vous aider à atteindre votre objectif. Nous espérons que vous les trouverez utiles et qu'ils aideront votre entreprise de commerce électronique à améliorer sa base de connaissances existante pour améliorer ses performances.