E-Ticaret Bilgi Tabanınızı Geliştirmenin En İyi 7 Yolu

Müşterilerin %70'inin Bu, destek için bir e-posta göndermeden önce e-ticaret web sitenizin bilgi tabanına ulaşma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir . Müşteriler bu şekilde hareket ederler çünkü acil bir sorunu çözmek için daha hızlı bir cevaba ihtiyaçları vardır.

Çok güzel, değil mi? Destek ekibinizi dahil etmeden hızlı bir çözüm sunabilirsiniz. Ancak müşteriler bilgi havuzunuza göz atarken doğru e-ticaret süreci belgelerini veya kullanım kılavuzlarını bulamazlarsa ne olur?

Ekip için destek sorguları toplayamayabilir ve hatta sık sorulan sorulardan bazılarını onlara yükleyebilirsiniz. E-Ticaret işiniz için kullanım kılavuzu yazılımı seçerken gündeminizde bu değil.

Bu kadar sert sonuçlardan kaçınmak için yapabilecekleriniz şunlardır: bilgi tabanınızı geliştirmeye çalışın. Nereden başlayacağınız konusunda sorun yaşıyorsanız, e-Ticaret bilgi tabanınızı başarılı bir şekilde geliştirmek için alabileceğiniz önlemlerin bir listesi burada .

E-Ticaret Bilgi Tabanınızı Düzenli Olarak Geliştirmenin 7 Kolay Yolu

1. Düzenli Güncellemeyi Tutarlı Bir Uygulama Haline Getirin

Endişelenmeniz gereken ilk şeylerden biri, bilgi tabanınızın mevcut e-ticaret süreci belgeleriyle güncel olmamasıdır . Örnek olarak, iade politikalarınızı ve müşterilerin bunları nasıl talep edebileceğini değiştirmiş olabilirsiniz. Deponuzu mevcut iade politikası ve uygulamasıyla güncellemezseniz daha fazla müşteri aramasıyla karşılaşabilirsiniz.

Bu nedenle bilgi yönetimi sisteminizi sürekli güncellemek, müşteri destek ekiplerinin acil konulara odaklanmasına yardımcı olmak için çok önemlidir. Depodaki mevcut makalelerinizi güncellemenin yanı sıra, destek aramaları, sohbetler veya e-postalar sırasında yaygın hale gelen daha fazla sorguya bakmanız önerilir. Böylece, müşterilerin hızlı yanıt alması gereken daha fazla makale ekleyebilirsiniz.

2. Daha İyi Açıklama için Videolar Ekleyin

Okuyucular salt metin belgelerini sıkıcı bulabilirler. Videolar ekleyerek bilgi bankası makalelerinizi daha ilgi çekici hale getirebilirsiniz. Müşterilerin ürünleri daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için ürünleri iade etmek, değiştirmek veya iade etmek için videolar oluşturabilirsiniz. Bu yaygın sorguların yanı sıra, e-ticaret işletmenizin düzenli olarak karşılaşabileceği karmaşık ancak yaygın sorgular için nasıl yapılır videoları da oluşturabilirsiniz . Bu şekilde, sorunu çözmek için açıklayıcı bir video okumaktan veya izlemekten hoşlanan müşterilere hitap edebilirsiniz.

Profesyonel İpucu: Ayrıca tüm ürünleriniz için etkileşimli videolar oluşturabilir ve müşterilere bunların nasıl kullanılabileceğini gösterebilirsiniz. Müşterinin ürünü kontrol etme olasılığını artırmak için bu videoları ürün sayfasına bile ekleyebilirsiniz.

3. Ne, Neden ve Nasıl Cevaplamayı Asla Unutma

Müşterinin sorusuna sorunsuz yanıt vermelerini sağlamak için tüm bilgi bankası makaleleriniz için bir akış oluşturun. Makalelerinizi bilgi havuzunda yayınlamanın popüler bir yolu, 'Ne, Neden ve Nasıl' modelini takip etmektir.

Müşterilerinize o ürünün ne olduğunu, neden onlar için alakalı olduğunu ve nasıl kullanılabileceğini açıklarsınız. Bu soruları yanıtlayarak müşterilere ürün, kullanımı ve satın alındıktan sonra nasıl kullanacakları hakkında daha fazla bilgi verirsiniz. Bunu, kullanım kılavuzları yazmak için basit bir şablon olarak saklayın.

Bu kalıbı kullanarak, bu soruları yanıtlamak için ayrı makaleler oluşturmaktan kaçınır ve müşterilerin hepsine tek bir yerde yanıt bulmasına yardımcı olursunuz.

4. Bir Arama Çubuğu Ekleyin

Arama çubuğu olmadan bilgi tabanınız eksik.

Zengin bir bilgi tabanı deposuyla, müşterilerin sık sorulan soruların bazılarına daha hızlı yanıt bulması zor olabilir. Hatta hızlı bir çözüm isteyenler için bir barikat bile olabilir.

Hemen yanıt almak isteyen, bilgi havuzunuzu bulan ancak sorularına yanıt veren ilgili makaleyi bulamayan bir müşteriyle karşılaştığınızı hayal edin. Bu müşteriyi rahatsız ettiğinizi anlayın ve artık diğer platformları kullanarak destek ekibinize yaklaşmaktan başka seçeneği yok. Bir destek yöneticisi bulmaları biraz zaman aldığında, bu kadar çok sorunu beklenenden çok daha uzun süre yaşadıkları için büyük olasılıkla onlara kızacaklar.

Sonuç ne? Elinizde kızgın bir müşteri var ve destek yöneticiniz, ciddi bir teknik sorunu olan müşterileri kaybederken ortak bir sorunla uğraşmakla meşgul.

Bilgi havuzunuzda bir arama çubuğunuz varsa, bu önlenebilir. Müşterilerinizin sorularına cevap veren doğru makaleyi bulmasına yardımcı olabilir. Onlara ve yöneticilerinize daha fazla zaman ve enerji kazandıracak ve destek sürecinizi daha akıcı hale getirecektir.

5. Daha Fazla Müşteri Hizmeti Seçeneği Göster

Bilgi bankası makalenizin bir sorunu hemen çözeceğini varsaymayalım. Çoğu müşteri aradıkları cevapları bulabilirken, bazıları daha fazla cevap için şaşkına dönebilir ve askıda kalabilir. Bu tür müşterilerin ihtiyaçlarını da karşılamanız gerekir.

Böyle bir senaryoda iki şey yapabilirsiniz. Birincisi, daha sonra akıllarında belirecek soruların yanıtlarını vermek için makalenin altına önerilen bir okuma bölümü ekleyin. Yeni yazılmış bir parçayı yazmayı veya mevcut olanı güncellemeyi bitirirken, müşterilerinizin okuduktan sonra sahip olabileceği soruları yanıtlayan ilgili veya önerilen okumaları eklediğinizden emin olun.

İkincisi, müşterilerin doğru departmana ulaşmasına ve istedikleri yanıtları bulmasına yardımcı olmak için makalenin altında destek seçeneklerini de gösterebilirsiniz. Destek seçenekleri arasında canlı sohbet, e-posta, telefon görüşmeleri ve hatta bot entegrasyonu bulunur. Ancak daha fazla destek seçeneği ile müşterilerinizin tercih ettikleri platformu kullanarak bir çözüm bulmaları daha kolay olacaktır.

Profesyonel İpucu: Müşteri destek deneyimini geliştirmek ve hiçbir müşterinin çözüm olmadan ayrılmamasını sağlamak için her iki seçeneği de kullanabilirsiniz .

6. Her Makale İçin Geri Bildirim Alın

Müşteriler, bilgi bankası makalelerinizde buldukları çözümden memnun mu? Onları yararlı buldular mı?

Bu, cevabını bulamadığınız bir soruysa, şu ana kadar depoda yayınladığınız tüm makaleler için geri bildirim toplamaya başlamanın zamanı geldi. Bu, müşterilerinizin bulduğu bilgilerin kendileriyle alakalı olup olmadığını anlamak için akıllıca bir uygulamadır. Müşteri referanslarını pazarlama amacıyla kullanmak yaygın olarak kullanılan bir uygulamadır.

Bu makaleler için daha fazla kullanıcı görüyorsanız, ancak yine de aramalarınızda ve e-postalarınızda bir artışa tanık oluyorsanız, geri bildirim makalenin nerede eksik olduğunu anlamanıza olanak tanır. Bu, ekibinizin daha iyi bir destek deneyimi için geliştirmesine yardımcı olacaktır.

7. Daha İyi Arama İçin Doğru Kategorileri Oluşturun

Doğru kategorilere sahipseniz, müşterileri doğru cevaba daha hızlı yönlendirmek daha kolay olacaktır. Kategoriler oluşturmak, daha fazla soruyu yanıtlamanıza yardımcı olarak müşteri memnuniyetini sorunsuz hale getirir.

Spotify gibi markalar, yalnızca arama çubuğunu kendi çıkarları için kullanmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinin çoğu sorgusuna daha hızlı yanıt vermek için alakalı kategoriler oluşturur. Bu, müşterilerin ihtiyaç duyduklarında her zaman arayabilecekleri somut bir destek çözümü oluşturarak abonelerinin ve destek ekibinin zamandan ve enerjiden tasarruf etmesine yardımcı olur.

E-Ticaret Bilgi Tabanınızı Bugün Yükseltmeye Başlayın!

Anlaşılır bir şekilde, destek ekibinizin tipik olmayan ve çözülmesi daha fazla zaman alan soruları yanıtlamasını istersiniz. Birçoğunuz, ortak soruları yanıtlamaya yardımcı olan ve destek yöneticileri için tükenmişliği azaltan bir bilgi tabanı sistemini benimsiyorsunuz. Ancak, bir tanesinin yerinde olması, e-ticaret işletmenizin her zaman bu yaygın soruları yanıtlamasına yardımcı olmaz.

Sorularını sorunsuz bir şekilde yanıtlaması için sürekli olarak geliştirmeniz çok yararlı olacaktır. Bu makalede, hedefinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek basit ve uygulaması kolay stratejileri listeledik. Bunları yararlı bulacağınızı ve e-ticaret işletmenizin performansını artırmak için mevcut bilgi tabanını geliştirmesine yardımcı olmalarını umuyoruz.