7 modi migliori per migliorare la tua base di conoscenza dell'e-commerce

Sapevi che Ciò significa che è più probabile che arrivino alla knowledge base del tuo sito Web di eCommerce prima di inviare un'e-mail per il supporto. I clienti agiscono in questo modo perché hanno bisogno di una risposta più rapida per risolvere un problema urgente.

È abbastanza bello, giusto? Puoi offrire una soluzione rapida senza coinvolgere il tuo team di supporto. Ma cosa succede se i clienti non riescono a trovare la documentazione del processo di eCommerce o i manuali utente corretti durante la navigazione nel repository delle conoscenze?

Potresti non riuscire a raccogliere domande di supporto per il team e persino caricarlo con alcune delle domande frequenti. Questo non è ciò che hai in programma quando scegli il software manuale utente per la tua attività di e-commerce.

Per evitare risultati così drastici, ecco cosa puoi fare: lavorare per migliorare la tua base di conoscenze. Nel caso tu abbia problemi con il punto di partenza, ecco un elenco di misure che puoi adottare per migliorare con successo la tua base di conoscenza dell'e-commerce .

7 semplici modi per migliorare regolarmente la tua base di conoscenza dell'e-commerce

1. Rendi l'aggiornamento regolare una pratica coerente

Una delle prime cose di cui devi preoccuparti è che la tua base di conoscenze non è aggiornata con l'attuale documentazione del processo di eCommerce . Ad esempio, potresti aver modificato le tue politiche di reso e il modo in cui i clienti possono richiederle. Potresti dover affrontare più chiamate dei clienti se non aggiorni il tuo repository con l'attuale politica di restituzione e la sua pratica.

Ecco perché l'aggiornamento costante del sistema di gestione della conoscenza è così fondamentale per aiutare i team di assistenza clienti a concentrarsi su questioni urgenti. Oltre ad aggiornare i tuoi articoli esistenti nel repository, ti consigliamo di cercare altre domande che si stanno rivelando comuni durante le chiamate di supporto, le chat o le e-mail. Pertanto, puoi aggiungere più articoli a cui i clienti hanno bisogno di una risposta rapida.

2. Aggiungi video per una migliore spiegazione

I lettori potrebbero trovare noiosa la documentazione di solo testo. Puoi rendere i tuoi articoli della knowledge base più coinvolgenti aggiungendo video. Puoi creare video per restituire, scambiare o rimborsare prodotti per aiutare i clienti a capirli meglio. Oltre a queste domande comuni, puoi anche creare video esplicativi per domande complesse ma comuni che la tua attività di e- commerce potrebbe dover affrontare regolarmente. In questo modo, puoi soddisfare i clienti a cui piace leggere o guardare un video esplicativo per affrontare il problema.

Suggerimento professionale: puoi anche creare video interattivi per tutti i tuoi prodotti e mostrare ai clienti come possono essere utilizzati. Puoi aggiungere questi video anche sulla pagina del prodotto per aumentare le probabilità che il cliente verifichi il prodotto.

3. Non dimenticare mai di rispondere a cosa, perché e come

Crea un flusso per tutti gli articoli della knowledge base per assicurarti che rispondano senza problemi alla domanda del cliente. Un modo popolare per trasmettere in streaming i tuoi articoli nel repository della conoscenza è seguire il modello "Cosa, perché e come".

Spiega ai tuoi clienti cos'è quel particolare prodotto, perché è rilevante per loro e come può essere utilizzato. Rispondendo a queste domande, offri ai clienti maggiori informazioni sul prodotto, sul suo utilizzo e su come lo utilizzeranno una volta acquistato. Tienilo come un semplice modello per scrivere manuali utente.

Utilizzando questo modello, eviti di creare articoli separati per rispondere a queste domande e aiutare i clienti a trovare le risposte a tutti in un unico posto.

4. Includi una barra di ricerca

La tua knowledge base è incompleta senza una barra di ricerca.

Con un ricco repository di knowledge base, può essere difficile per i clienti trovare più velocemente una risposta ad alcune delle domande più frequenti. Potrebbe anche essere un ostacolo per coloro che desiderano una soluzione rapida.

Immagina di imbatterti in un cliente che desidera subito una risposta, trova il tuo archivio di conoscenze ma non riesce a individuare l'articolo pertinente che risponde alla sua domanda. Comprendi che hai irritato questo cliente e ora non ha altra scelta che rivolgersi al tuo team di supporto utilizzando altre piattaforme. Quando impiegano un po' di tempo per trovare un dirigente di supporto, è probabile che si lamenteranno contro di loro per aver riscontrato così tanti problemi per molto più tempo del previsto.

Qual è il risultato? Hai un cliente arrabbiato a portata di mano e il tuo responsabile dell'assistenza è impegnato ad affrontare un problema comune mentre perde clienti a causa di un grave problema tecnico.

Questo può essere evitato se hai una barra di ricerca nel tuo repository di conoscenze. Può aiutare i tuoi clienti a trovare l'articolo giusto che risponda alle loro domande. Farà risparmiare loro e i tuoi dirigenti più tempo ed energia, rendendo il tuo processo di supporto più snello.

5. Mostra più opzioni del servizio clienti

Non diamo per scontato che l'articolo della knowledge base risolva immediatamente un problema. Sebbene la maggior parte dei clienti possa trovare le risposte che stavano cercando, alcuni potrebbero rimanere storditi e in attesa di ulteriori risposte. È necessario soddisfare anche le esigenze di tali clienti.

In uno scenario del genere, puoi fare due cose. Uno, aggiungi una sezione di lettura consigliata sotto l'articolo per dare loro risposte alle domande che probabilmente verranno loro in mente in seguito. Quando finisci di scrivere un pezzo appena scritto o ne aggiorni uno esistente, assicurati di aggiungere letture correlate o consigliate che rispondano alle domande che i tuoi clienti potrebbero avere dopo averlo letto.

Due, puoi anche mostrare le opzioni di supporto sotto l'articolo per aiutare i clienti a contattare il reparto giusto e trovare le risposte che desiderano. Le opzioni di supporto includono chat dal vivo, e-mail, telefonate e persino l'integrazione di bot. Ma con più opzioni di supporto, sarà più facile per i tuoi clienti trovare una soluzione utilizzando la loro piattaforma preferita.

Suggerimento professionale: puoi utilizzare entrambe le opzioni per migliorare l' esperienza dell'assistenza clienti e assicurarti che nessun cliente lasci senza una soluzione.

6. Cattura feedback per ogni articolo

I clienti sono soddisfatti della soluzione che trovano negli articoli della tua knowledge base? Li hanno trovati utili?

Se questa è una domanda a cui non hai trovato risposta, è ora che inizi a raccogliere feedback per tutti gli articoli che hai pubblicato finora nel repository. Questa è una pratica saggia per capire se le informazioni trovate dai tuoi clienti sono rilevanti o meno per loro. L'utilizzo delle testimonianze dei clienti per scopi di marketing è una pratica ampiamente utilizzata.

Se vedi più utenti per questi articoli ma assisti ancora a un aumento delle tue chiamate ed e-mail, il feedback ti consentirà di capire dove manca l'articolo. Questo aiuterà il tuo team a migliorarlo per una migliore esperienza di supporto.

7. Crea le categorie giuste per una migliore ricerca

Se disponi delle categorie giuste, sarà più facile indirizzare i clienti alla risposta giusta più velocemente. La creazione di categorie ti aiuterà a rispondere a più domande, rendendo la soddisfazione del cliente senza problemi.

Marchi come Spotify non solo utilizzano la barra di ricerca a loro vantaggio, ma creano anche categorie pertinenti per rispondere più rapidamente alla maggior parte delle domande dei loro clienti. Questo aiuta i loro abbonati e il team di supporto a risparmiare tempo ed energia, costruendo una soluzione di supporto tangibile a cui i clienti possono sempre guardare quando ne hanno bisogno.

Inizia ad aggiornare la tua base di conoscenza dell'e-commerce oggi stesso!

Comprensibilmente, vorresti che il tuo team di supporto risponda a domande che non sono tipiche e richieda più tempo per la risoluzione. Molti di voi adottano un sistema di knowledge base che aiuta a rispondere alle domande più comuni e riduce il burnout per i dirigenti dell'assistenza. Tuttavia, averne uno in atto non aiuterà la tua attività di eCommerce a rispondere a queste domande comuni ogni volta.

Sarebbe molto utile se lo migliorassi in modo coerente in modo che risponda alle loro domande senza problemi. In questo articolo abbiamo elencato strategie semplici e facili da implementare che possono aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo. Ci auguriamo che li troviate utili e che aiutino la vostra attività di eCommerce a migliorare la propria base di conoscenze esistente per migliorare le proprie prestazioni.