7 Cele mai bune moduri de a vă îmbunătăți baza de cunoștințe de comerț electronic

Știați că Aceasta înseamnă că este mai probabil să ajungă pe baza de cunoștințe a site -ului dvs. de comerț electronic înainte de a trimite un e-mail pentru asistență. Clienții acționează în acest mod deoarece au nevoie de un răspuns mai rapid pentru a rezolva o problemă presantă.

E destul de misto, nu? Puteți oferi o soluție rapidă fără a vă implica echipa de asistență. Dar ce se întâmplă dacă clienții nu reușesc să găsească documentația potrivită pentru procesul de comerț electronic sau manualele de utilizare în timp ce navighează în depozitul de cunoștințe?

Este posibil să nu reușiți să adunați întrebări de asistență pentru echipă și chiar să le împovărați cu unele dintre întrebările frecvente. Nu asta este pe agenda ta atunci când alegi software-ul manual de utilizare pentru afacerea ta de comerț electronic.

Pentru a evita astfel de rezultate drastice, iată ce puteți face - lucrați la îmbunătățirea bazei de cunoștințe. În cazul în care aveți probleme cu unde să începeți, iată o listă de măsuri pe care le puteți lua pentru a vă îmbunătăți cu succes baza de cunoștințe de comerț electronic .

7 moduri ușoare de a vă îmbunătăți în mod regulat baza de cunoștințe de comerț electronic

1. Faceți actualizarea regulată o practică consecventă

Unul dintre primele lucruri de care trebuie să vă faceți griji este că baza dvs. de cunoștințe nu este la zi cu documentația curentă a procesului de comerț electronic . De exemplu, este posibil să fi modificat politicile de returnare și modul în care clienții le pot solicita. Este posibil să vă confruntați cu mai multe apeluri de la clienți dacă nu reușiți să vă actualizați depozitul cu politica de returnare actuală și practica acesteia.

De aceea, actualizarea constantă a sistemului de management al cunoștințelor este atât de esențială pentru a ajuta echipele de asistență pentru clienți să se concentreze asupra problemelor stringente. Pe lângă actualizarea articolelor existente în depozit, se recomandă să căutați mai multe interogări care se dovedesc a fi comune în timpul apelurilor de asistență, chat-urilor sau e-mailurilor. Astfel, puteți adăuga mai multe articole la care clienții au nevoie de un răspuns rapid.

2. Adăugați videoclipuri pentru o explicație mai bună

Cititorii pot găsi documentația doar text plictisitoare. Puteți face articolele din baza de cunoștințe mai captivante adăugând videoclipuri. Puteți crea videoclipuri pentru returnarea, schimbul sau rambursarea produselor pentru a ajuta clienții să le înțeleagă mai bine. Pe lângă aceste interogări obișnuite, puteți crea și videoclipuri explicative pentru interogări complexe, dar comune , cu care se confruntă în mod regulat afacerea dvs. de comerț electronic . În acest fel, puteți răspunde clienților cărora le place să citească sau să vizioneze un videoclip explicativ pentru a rezolva problema.

Sfat profesionist: De asemenea, puteți crea videoclipuri interactive pentru toate produsele dvs. și le puteți arăta clienților cum pot fi utilizate. Puteți adăuga aceste videoclipuri chiar și pe pagina produsului pentru a crește probabilitatea ca clientul să verifice produsul.

3. Nu uita niciodată să răspunzi ce, de ce și cum

Creați un flux pentru toate articolele din baza de cunoștințe pentru a vă asigura că răspund la întrebarea clientului fără probleme. O modalitate populară de a vă transmite articolele în depozitul de cunoștințe este să urmați modelul „Ce, de ce și cum”.

Le explicați clienților care este acel produs, de ce este relevant pentru ei și cum poate fi utilizat. Răspunzând la aceste întrebări, oferiți clienților mai multe informații despre produs, despre utilizarea acestuia și despre modul în care îl vor folosi odată achiziționat. Păstrați acesta ca un șablon simplu pentru scrierea manualelor de utilizare.

Folosind acest model, evitați să creați articole separate pentru a răspunde la aceste întrebări și pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri la toate într-un singur loc.

4. Includeți o bară de căutare

Baza ta de cunoștințe este incompletă fără o bară de căutare.

Cu o bază de cunoștințe bogată, poate fi o provocare pentru clienți să găsească mai rapid un răspuns la unele dintre întrebările frecvente. Poate fi chiar un obstacol pentru cei care doresc o soluție rapidă.

Imaginează-ți că dai peste un client care dorește un răspuns imediat, găsește depozitul de cunoștințe, dar nu reușește să găsească articolul relevant care răspunde la întrebarea lor. Înțelegeți că ați iritat acest client, iar acum nu are altă opțiune decât să vă abordeze echipa de asistență folosind alte platforme. Când le va dura ceva timp pentru a găsi un director de asistență, probabil că îi vor dezvălui pentru că au întâmpinat atât de multe probleme pentru mult mai mult timp decât se aștepta.

Care este rezultatul? Aveți un client supărat la îndemână, iar directorul de asistență este ocupat să se ocupe de o problemă comună, în timp ce pierde clienții cu o problemă tehnică gravă.

Acest lucru poate fi evitat dacă aveți o bară de căutare în depozitul de cunoștințe. Îți poate ajuta clienții să găsească articolul potrivit care să răspundă la întrebările lor. Le va economisi atât lor cât și directorilor tăi mai mult timp și energie, simplificând procesul de asistență.

5. Afișați mai multe opțiuni de servicii pentru clienți

Să nu presupunem că articolul din baza de cunoștințe va rezolva imediat o problemă. În timp ce majoritatea clienților pot găsi răspunsurile pe care au venit să le caute, unii pot rămâne năuciți și așternuți pentru mai multe răspunsuri. Trebuie să răspundeți și nevoilor unor astfel de clienți.

Într-un astfel de scenariu, puteți face două lucruri. În primul rând, adăugați o secțiune de citire recomandată sub articol pentru a le oferi răspunsuri la întrebările care probabil le vor apărea în minte mai târziu. Pe măsură ce terminați de scris un articol nou scris sau actualizați unul existent, asigurați-vă că adăugați lecturi conexe sau recomandate care să răspundă la întrebările pe care le pot avea clienții dvs. după ce l-au citit.

În al doilea rând, puteți afișa și opțiuni de asistență sub articol, pentru a ajuta clienții să ajungă la departamentul potrivit și să găsească răspunsurile pe care le doresc. Opțiunile de asistență includ chat live, e-mail, apeluri telefonice și chiar integrare bot. Dar cu mai multe opțiuni de asistență, va fi mai ușor pentru clienții tăi să găsească o soluție folosind platforma preferată.

Sfat profesionist: puteți utiliza ambele opțiuni pentru a îmbunătăți experiența de asistență pentru clienți și pentru a vă asigura că niciun client nu pleacă fără o soluție.

6. Captați feedback pentru fiecare articol

Sunt clienții mulțumiți de soluția pe care o găsesc în articolele din baza de cunoștințe? Le-au găsit de ajutor?

Dacă aceasta este o întrebare la care nu ați găsit un răspuns, este timpul să începeți să captați feedback pentru toate articolele pe care le-ați publicat până acum în depozit. Aceasta este o practică înțeleaptă pentru a înțelege dacă informațiile pe care clienții le găsesc sunt sau nu relevante pentru ei. Utilizarea mărturiilor clienților în scopuri de marketing este o practică utilizată pe scară largă.

Dacă vedeți mai mulți utilizatori pentru aceste articole, dar observați în continuare o creștere a apelurilor și a e-mailurilor, feedback-ul vă va permite să înțelegeți unde lipsește articolul. Acest lucru vă va ajuta echipa să o îmbunătățească pentru o experiență de asistență mai bună.

7. Creați categoriile potrivite pentru o căutare mai bună

Dacă aveți categoriile potrivite, va fi mai ușor să direcționați mai rapid clienții către răspunsul potrivit. Crearea categoriilor vă va ajuta să răspundeți la mai multe întrebări, făcând satisfacția clienților fără probleme.

Mărcile precum Spotify nu numai că folosesc bara de căutare în beneficiul lor, ci creează și categorii relevante pentru a răspunde mai rapid la majoritatea întrebărilor clienților lor. Acest lucru îi ajută pe abonații lor și pe echipa de asistență să economisească timp și energie, construind o soluție de asistență tangibilă la care clienții o pot admira oricând atunci când au nevoie.

Începeți să vă actualizați baza de cunoștințe de comerț electronic astăzi!

De înțeles, ați dori ca echipa dvs. de asistență să răspundă la întrebări care nu sunt tipice și să ia mai mult timp pentru rezolvare. Mulți dintre voi adoptă un sistem de bază de cunoștințe care vă ajută să răspundeți la întrebări obișnuite și care reduce epuizarea directorilor de asistență. Cu toate acestea, existența unuia nu va ajuta afacerea dvs. de comerț electronic să răspundă de fiecare dată la aceste întrebări frecvente.

Ar fi de mare ajutor dacă l-ați îmbunătăți în mod constant, astfel încât să răspundă la întrebările lor fără probleme. Am enumerat în acest articol strategii simple și ușor de implementat care vă pot ajuta să vă îndepliniți obiectivul. Sperăm că le găsiți utile și că vă ajută afacerea de comerț electronic să-și îmbunătățească baza de cunoștințe existente pentru a-și îmbunătăți performanța.