7 Cara Terbaik untuk Meningkatkan Basis Pengetahuan eCommerce Anda

Tahukah Anda bahwa Itu berarti mereka lebih cenderung mendarat di basis pengetahuan situs web eCommerce Anda sebelum mengirim email untuk dukungan. Pelanggan bertindak dengan cara ini karena mereka membutuhkan jawaban yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah yang mendesak.

Ini cukup keren, bukan? Anda dapat menawarkan solusi cepat tanpa melibatkan tim dukungan Anda. Tetapi apa yang terjadi jika pelanggan gagal menemukan dokumentasi proses eCommerce yang tepat atau manual pengguna saat menelusuri repositori pengetahuan Anda?

Anda mungkin gagal mengumpulkan pertanyaan dukungan untuk tim dan bahkan membebani mereka dengan beberapa pertanyaan yang sering diajukan. Bukan itu yang ada dalam agenda Anda saat memilih perangkat lunak manual pengguna untuk bisnis eCommerce Anda.

Untuk menghindari hasil drastis seperti itu, inilah yang dapat Anda lakukan - bekerja untuk meningkatkan basis pengetahuan Anda. Untuk berjaga-jaga jika Anda mengalami masalah dari mana harus memulai, berikut adalah daftar langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk berhasil meningkatkan basis pengetahuan eCommerce Anda .

7 Cara Mudah Meningkatkan Basis Pengetahuan eCommerce Anda Secara Teratur

1. Jadikan Pembaruan Reguler sebagai Praktik yang Konsisten

Salah satu hal pertama yang perlu Anda khawatirkan adalah basis pengetahuan Anda tidak up-to-date dengan dokumentasi proses eCommerce saat ini . Sebagai contoh, Anda mungkin telah mengubah kebijakan pengembalian dan bagaimana pelanggan dapat memintanya. Anda mungkin menghadapi lebih banyak panggilan pelanggan jika Anda gagal memperbarui repositori Anda dengan kebijakan pengembalian saat ini dan praktiknya.

Itulah mengapa memperbarui sistem manajemen pengetahuan Anda secara konsisten sangat penting untuk membantu tim dukungan pelanggan fokus pada hal-hal yang mendesak. Selain memperbarui artikel Anda yang ada di repositori, disarankan untuk mencari lebih banyak pertanyaan yang ternyata umum selama panggilan dukungan, obrolan, atau email. Dengan demikian, Anda dapat menambahkan lebih banyak artikel yang memerlukan tanggapan cepat oleh pelanggan.

2. Tambahkan Video untuk Penjelasan yang Lebih Baik

Pembaca mungkin menganggap dokumentasi teks saja membosankan. Anda dapat membuat artikel basis pengetahuan Anda lebih menarik dengan menambahkan video. Anda dapat membuat video untuk pengembalian, penukaran, atau pengembalian dana produk untuk membantu pelanggan memahaminya dengan lebih baik. Selain kueri umum ini, Anda juga dapat membuat video petunjuk untuk kueri kompleks namun umum yang mungkin dihadapi bisnis eCommerce Anda secara rutin. Dengan cara ini, Anda dapat melayani pelanggan yang suka membaca atau menonton video penjelasan untuk mengatasi masalah tersebut.

Kiat Pro: Anda juga dapat membuat video interaktif untuk semua produk Anda dan menunjukkan kepada pelanggan cara menggunakannya. Anda dapat menambahkan video ini bahkan di halaman produk untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan memeriksa produk.

3. Jangan Lupa Menjawab Apa, Mengapa & Bagaimana

Buat alur untuk semua artikel basis pengetahuan Anda untuk memastikan mereka menjawab pertanyaan pelanggan tanpa kerumitan. Salah satu cara populer untuk mengalirkan artikel Anda di gudang pengetahuan adalah dengan mengikuti pola 'Apa, Mengapa, dan Bagaimana'.

Anda menjelaskan kepada pelanggan Anda apa produk tertentu itu, mengapa itu relevan bagi mereka, dan bagaimana produk itu dapat digunakan. Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda memberi pelanggan lebih banyak wawasan tentang produk, penggunaannya, dan bagaimana mereka akan menggunakannya setelah dibeli. Simpan ini sebagai template sederhana untuk menulis manual pengguna.

Dengan menggunakan pola ini, Anda tidak perlu membuat artikel terpisah untuk menjawab pertanyaan ini dan membantu pelanggan menemukan jawaban untuk semuanya di satu tempat.

4. Sertakan Bilah Pencarian

Basis pengetahuan Anda tidak lengkap tanpa bilah pencarian.

Dengan repositori basis pengetahuan yang kaya, mungkin sulit bagi pelanggan untuk menemukan jawaban atas beberapa pertanyaan umum dengan lebih cepat. Bahkan mungkin menjadi penghalang bagi mereka yang menginginkan solusi cepat.

Bayangkan Anda menemukan pelanggan yang menginginkan jawaban segera, menemukan gudang pengetahuan Anda tetapi gagal menemukan artikel relevan yang menjawab pertanyaan mereka. Pahami bahwa Anda mengganggu pelanggan ini, dan sekarang ia tidak memiliki pilihan selain mendekati tim dukungan Anda menggunakan platform lain. Ketika butuh beberapa saat bagi mereka untuk menemukan eksekutif pendukung, mereka kemungkinan akan mengomel pada mereka karena mengalami begitu banyak masalah lebih lama dari yang diharapkan.

Apa hasilnya? Anda menghadapi pelanggan yang marah, dan eksekutif dukungan Anda sibuk menangani masalah umum sementara kehilangan pelanggan dengan masalah teknis yang parah.

Ini dapat dihindari jika Anda memiliki bilah pencarian di repositori pengetahuan Anda. Ini dapat membantu pelanggan Anda menemukan artikel yang tepat yang menjawab pertanyaan mereka. Ini akan menghemat lebih banyak waktu dan energi bagi mereka dan eksekutif Anda, membuat proses dukungan Anda lebih efisien.

5. Tampilkan Lebih Banyak Opsi Layanan Pelanggan

Jangan berasumsi bahwa artikel basis pengetahuan Anda akan segera menyelesaikan masalah. Sementara sebagian besar pelanggan mungkin menemukan jawaban yang mereka cari, beberapa mungkin bingung dan menunggu jawaban lainnya. Anda perlu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut juga.

Dalam skenario seperti itu, Anda dapat melakukan dua hal. Satu, tambahkan bagian bacaan yang direkomendasikan di bawah artikel untuk memberi mereka jawaban atas pertanyaan yang kemungkinan akan muncul di benak mereka nanti. Saat Anda selesai menulis karya yang baru ditulis atau memperbarui yang sudah ada, pastikan Anda menambahkan bacaan terkait atau yang direkomendasikan yang menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan Anda setelah membacanya.

Kedua, Anda juga dapat menampilkan opsi dukungan di bawah artikel untuk membantu pelanggan menjangkau departemen yang tepat dan menemukan jawaban yang mereka inginkan. Opsi dukungan termasuk obrolan langsung, email, panggilan telepon, dan bahkan integrasi bot. Namun dengan lebih banyak opsi dukungan, pelanggan Anda akan lebih mudah menemukan solusi menggunakan platform pilihan mereka.

Kiat Pro: Anda dapat menggunakan kedua opsi untuk meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan dan memastikan tidak ada pelanggan yang keluar tanpa solusi.

6. Tangkap Umpan Balik untuk Setiap Artikel

Apakah pelanggan senang dengan solusi yang mereka temukan di artikel basis pengetahuan Anda? Apakah mereka merasa terbantu?

Jika itu pertanyaan yang belum Anda temukan jawabannya, inilah saatnya Anda mulai menangkap umpan balik untuk semua artikel yang telah Anda terbitkan sejauh ini di repositori. Ini adalah praktik yang bijaksana untuk memahami apakah informasi yang ditemukan pelanggan Anda relevan atau tidak bagi mereka. Memanfaatkan testimonial pelanggan untuk tujuan pemasaran adalah praktik yang banyak digunakan.

Jika Anda melihat lebih banyak pengguna untuk artikel ini tetapi masih menyaksikan peningkatan panggilan dan email Anda, umpan balik akan memungkinkan Anda untuk memahami di mana kekurangan artikel tersebut. Ini akan membantu tim Anda meningkatkannya untuk pengalaman dukungan yang lebih baik.

7. Buat Kategori yang Tepat untuk Pencarian yang Lebih Baik

Jika Anda memiliki kategori yang tepat, akan lebih mudah untuk mengarahkan pelanggan ke jawaban yang benar dengan lebih cepat. Membangun kategori akan membantu Anda menjawab lebih banyak pertanyaan, membuat kepuasan pelanggan tidak merepotkan.

Merek seperti Spotify tidak hanya menggunakan bilah pencarian untuk keuntungan mereka, tetapi juga membuat kategori yang relevan untuk menjawab sebagian besar pertanyaan pelanggan mereka dengan lebih cepat. Ini membantu pelanggan mereka dan tim dukungan menghemat waktu dan energi, membangun solusi dukungan nyata yang selalu dapat dicari pelanggan saat membutuhkan.

Mulai Tingkatkan Basis Pengetahuan eCommerce Anda Sekarang!

Dapat dimengerti, Anda ingin tim dukungan Anda menjawab pertanyaan yang tidak umum dan membutuhkan lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya. Banyak dari Anda mengadopsi sistem basis pengetahuan yang membantu menjawab pertanyaan umum dan mengurangi kelelahan bagi eksekutif pendukung. Namun, memilikinya tidak akan membantu bisnis eCommerce Anda menjawab pertanyaan umum ini setiap saat.

Akan sangat membantu jika Anda meningkatkannya secara konsisten sehingga menjawab pertanyaan mereka tanpa kerumitan. Kami telah mencantumkan strategi langsung dan mudah diterapkan dalam artikel ini yang dapat membantu Anda mencapai tujuan Anda. Kami harap mereka membantu Anda, dan mereka membantu bisnis eCommerce Anda meningkatkan basis pengetahuan yang ada untuk meningkatkan kinerjanya.