7 лучших способов улучшить свою базу знаний по электронной коммерции

Знаете ли вы, что Это означает, что они с большей вероятностью попадут в базу знаний вашего веб- сайта электронной коммерции , прежде чем отправить электронное письмо для поддержки. Клиенты действуют таким образом, потому что им нужен ответ быстрее, чтобы решить насущную проблему.

Это довольно круто, правда? Вы можете предложить быстрое решение, не прибегая к помощи службы поддержки. Но что произойдет, если клиенты не смогут найти нужную документацию по процессам электронной коммерции или руководства пользователя при просмотре вашего хранилища знаний?

Вы можете не собрать запросы в службу поддержки для команды и даже обременить их некоторыми часто задаваемыми вопросами. Это не то, что стоит у вас на повестке дня при выборе программного обеспечения с инструкциями пользователя для вашего бизнеса электронной коммерции.

Чтобы избежать таких резких результатов, вот что вы можете сделать — поработать над улучшением своей базы знаний. На случай, если у вас возникли проблемы с тем, с чего начать, вот список мер, которые вы можете предпринять, чтобы успешно улучшить свою базу знаний по электронной коммерции .

7 простых способов регулярно улучшать свою базу знаний по электронной коммерции

1. Сделайте регулярное обновление постоянной практикой

Одна из первых вещей, о которых вам нужно беспокоиться, это то, что ваша база знаний не соответствует текущей документации процесса электронной коммерции . Например, вы могли изменить свои правила возврата и то, как клиенты могут их запрашивать. Вы можете столкнуться с большим количеством звонков от клиентов, если не обновите свой репозиторий в соответствии с текущей политикой возврата и ее практикой.

Вот почему постоянное обновление вашей системы управления знаниями так важно, чтобы помочь службам поддержки клиентов сосредоточиться на неотложных вопросах. Помимо обновления существующих статей в репозитории, рекомендуется следить за дополнительными запросами, которые часто возникают во время звонков в службу поддержки, чатов или электронных писем. Таким образом, вы можете добавлять больше статей, на которые клиентам нужен быстрый ответ.

2. Добавьте видео для лучшего объяснения

Читатели могут счесть текстовую документацию скучной. Вы можете сделать свои статьи базы знаний более интересными, добавив видео. Вы можете создавать видеоролики о возврате, обмене или возмещении стоимости товаров, чтобы помочь покупателям лучше их понять. Помимо этих общих запросов, вы также можете создавать видеоролики с практическими рекомендациями для сложных, но распространенных запросов, с которыми ваш бизнес электронной коммерции может регулярно сталкиваться. Таким образом, вы можете обслуживать клиентов, которым нравится читать или смотреть пояснительное видео, чтобы решить проблему.

Совет для профессионалов: вы также можете создать интерактивное видео для всех своих продуктов и показать клиентам, как их можно использовать. Вы можете добавить эти видео даже на страницу продукта, чтобы повысить вероятность того, что покупатель проверит продукт.

3. Никогда не забывайте отвечать что, почему и как

Создайте поток для всех статей вашей базы знаний, чтобы они без проблем отвечали на вопросы клиентов. Один из популярных способов разместить ваши статьи в репозитории знаний — следовать шаблону «Что, почему и как».

Вы объясняете своим клиентам , что это за продукт, почему он важен для них и как его можно использовать. Отвечая на эти вопросы, вы даете клиентам больше информации о продукте, его использовании и о том, как они будут использовать его после покупки. Сохраните это как простой шаблон для написания руководств пользователя.

Используя этот шаблон, вы избежите создания отдельных статей для ответов на эти вопросы и поможете клиентам найти ответы на все из них в одном месте.

4. Включите панель поиска

Ваша база знаний будет неполной без панели поиска.

Благодаря богатому репозиторию базы знаний клиентам может быть сложно быстрее найти ответы на некоторые часто задаваемые вопросы. Это может даже стать препятствием для тех, кто хочет быстрого решения.

Представьте, что вы сталкиваетесь с клиентом, который хочет получить ответ немедленно, находит ваш репозиторий знаний, но не может найти соответствующую статью, отвечающую на его вопрос. Поймите, что вы раздражали этого клиента, и теперь у него нет другого выбора, кроме как обратиться в вашу службу поддержки, используя другие платформы. Когда им требуется некоторое время, чтобы найти руководителя службы поддержки, они, вероятно, будут разглагольствовать о них за то, что они испытывают так много проблем гораздо дольше, чем ожидалось.

Каков результат? У вас есть рассерженный клиент, а ваш руководитель службы поддержки занят решением общей проблемы, теряя клиентов с серьезной технической проблемой.

Этого можно избежать, если в вашем хранилище знаний есть панель поиска. Это может помочь вашим клиентам найти нужную статью, которая отвечает на их вопросы. Это сэкономит им и вашим руководителям больше времени и энергии, упростив процесс поддержки.

5. Показать больше вариантов обслуживания клиентов

Не будем предполагать, что ваша статья в базе знаний сразу же решит проблему. В то время как большинство клиентов могут найти ответы, которые они искали, некоторые могут остаться ошеломленными и ждать новых ответов. Вы должны удовлетворить потребности таких клиентов, а также.

В таком сценарии вы можете сделать две вещи. Во-первых, добавьте раздел «Рекомендуемое чтение» под статьей, чтобы дать им ответы на вопросы, которые, вероятно, возникнут у них позже. Когда вы закончите писать только что написанную статью или обновите существующую, убедитесь, что вы добавили связанные или рекомендуемые чтения, которые ответят на вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов после прочтения.

Во-вторых, вы также можете показать варианты поддержки под статьей, чтобы помочь клиентам связаться с нужным отделом и найти ответы, которые они хотят. Варианты поддержки включают чат, электронную почту, телефонные звонки и даже интеграцию с ботами. Но с большим количеством вариантов поддержки вашим клиентам будет проще найти решение, используя предпочитаемую ими платформу.

Совет для профессионалов: вы можете использовать оба варианта, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и гарантировать, что ни один клиент не останется без решения.

6. Захват обратной связи для каждой статьи

Довольны ли клиенты решением, которое они нашли в статьях вашей базы знаний? Они нашли их полезными?

Если вы не нашли ответа на этот вопрос, самое время начать собирать отзывы обо всех статьях, которые вы уже опубликовали в репозитории. Это мудрая практика, позволяющая понять, актуальна ли для них информация, которую находят ваши клиенты. Использование отзывов клиентов в маркетинговых целях является широко используемой практикой.

Если вы видите больше пользователей для этих статей, но по-прежнему наблюдаете рост числа ваших звонков и электронных писем, обратная связь позволит вам понять, чего в статье не хватает. Это поможет вашей команде улучшить его для лучшего опыта поддержки.

7. Создайте правильные категории для лучшего поиска

Если у вас есть правильные категории, вам будет проще направить клиентов к нужному ответу быстрее. Создание категорий поможет вам ответить на большее количество вопросов, упрощая удовлетворение потребностей клиентов.

Такие бренды, как Spotify, не только используют панель поиска в своих интересах, но и создают соответствующие категории, чтобы быстрее отвечать на большинство запросов своих клиентов. Это помогает их подписчикам и команде поддержки экономить время и энергию, создавая реальное решение поддержки, на которое клиенты всегда могут рассчитывать, когда это необходимо.

Начните обновлять свою базу знаний по электронной коммерции уже сегодня!

Понятно, что вы хотели бы, чтобы ваша служба поддержки отвечала на вопросы, которые не являются типичными и требуют больше времени для решения. Многие из вас используют систему базы знаний, которая помогает отвечать на распространенные вопросы и снижает выгорание руководителей службы поддержки. Однако его наличие не поможет вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз отвечать на эти распространенные вопросы.

Было бы очень полезно, если бы вы постоянно улучшали его, чтобы он без проблем отвечал на их вопросы. В этой статье мы перечислили простые и простые в реализации стратегии, которые помогут вам достичь цели. Мы надеемся, что вы найдете их полезными, и что они помогут вашему бизнесу электронной коммерции улучшить существующую базу знаний для повышения эффективности.