7 วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงฐานความรู้อีคอมเมิร์ซของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่า ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเข้าสู่ ฐานความรู้ของ เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ของ คุณก่อนที่จะส่งอีเมลเพื่อรับการสนับสนุน ลูกค้าดำเนินการในลักษณะนี้เนื่องจากพวกเขาต้องการคำตอบที่เร็วกว่าเพื่อแก้ไขปัญหาเร่งด่วน

มันเจ๋งมากใช่มั้ย? คุณสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าไม่พบเอกสารกระบวนการอีคอมเมิร์ซหรือคู่มือผู้ใช้ที่ถูกต้องขณะเรียกดูคลังความรู้ของคุณ

คุณอาจล้มเหลวในการรวบรวมคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนสำหรับทีม และอาจสร้างภาระให้พวกเขาด้วยคำถามที่พบบ่อยบางข้อ นั่นไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในวาระของคุณเมื่อเลือกซอฟต์แวร์คู่มือผู้ใช้สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

เพื่อหลีกเลี่ยงผลลัพธ์ที่รุนแรง นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้ - พยายามปรับปรุงฐานความรู้ของคุณ ในกรณีที่คุณมีปัญหาในการเริ่มต้น นี่คือรายการของมาตรการที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง ฐานความรู้อีคอมเมิร์ซ ของคุณให้ประสบความ สำเร็จ

7 วิธีง่ายๆ ในการปรับปรุงฐานความรู้อีคอมเมิร์ซของคุณอย่างสม่ำเสมอ

1. ทำการอัพเดทเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ

สิ่งแรกที่คุณต้องกังวลคือฐานความรู้ของคุณไม่อัปเดตกับ เอกสารกระบวนการ อีคอมเมิร์ซ ปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น คุณอาจเปลี่ยนนโยบายการคืนสินค้าและวิธีที่ลูกค้าสามารถร้องขอได้ คุณอาจต้องเผชิญกับการโทรจากลูกค้ามากขึ้น หากคุณไม่อัปเดตที่เก็บของคุณด้วยนโยบายการคืนสินค้าในปัจจุบันและแนวปฏิบัติ

นั่นคือเหตุผลที่การอัปเดตระบบการจัดการความรู้ของคุณอย่างสม่ำเสมอจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้ามุ่งเน้นเรื่องเร่งด่วน นอกจากการอัปเดตบทความที่มีอยู่ในที่เก็บแล้ว ขอแนะนำให้มองหาคำถามเพิ่มเติมที่อาจพบเห็นได้ทั่วไปในระหว่างการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน แชท หรืออีเมล ดังนั้น คุณสามารถเพิ่มบทความอื่นๆ ที่ลูกค้าต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

2. เพิ่มวิดีโอเพื่อคำอธิบายที่ดียิ่งขึ้น

ผู้อ่านอาจพบว่าเอกสารแบบข้อความเท่านั้นที่น่าเบื่อ คุณสามารถทำให้บทความฐานความรู้ของคุณมีส่วนร่วมมากขึ้นโดยการเพิ่มวิดีโอ คุณสามารถสร้างวิดีโอสำหรับการส่งคืน แลกเปลี่ยน หรือคืนเงินให้กับผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ดีขึ้น นอกจากคำถามทั่วไปเหล่านี้ คุณยังสามารถสร้างวิดีโอแสดงวิธีการสำหรับคำถามที่ซับซ้อนแต่โดยทั่วไปที่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ของคุณ อาจเผชิญอยู่เป็นประจำ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถให้บริการแก่ลูกค้าที่ชอบอ่านหรือดูวิดีโออธิบายเพื่อแก้ไขปัญหาได้

เคล็ดลับแบบมือโปร: คุณยังสามารถสร้างวิดีโอแบบอินเทอร์แอกทีฟสำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าจะนำไปใช้ได้อย่างไร คุณสามารถเพิ่มวิดีโอเหล่านี้ได้แม้ในหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะตรวจสอบผลิตภัณฑ์

3. อย่าลืมตอบคำถาม อะไร ทำไม และอย่างไร

สร้างโฟลว์สำหรับบทความฐานความรู้ทั้งหมดของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะตอบคำถามของลูกค้าได้โดยไม่ยุ่งยาก วิธีหนึ่งที่นิยมในการสตรีมบทความของคุณในคลังความรู้คือการปฏิบัติตามรูปแบบ "อะไร ทำไม และอย่างไร"

คุณอธิบายให้ลูกค้าของคุณ ทราบว่าผลิตภัณฑ์นั้นคืออะไร เหตุใดจึงเกี่ยวข้องกับพวกเขา และนำไปใช้อย่างไร การตอบคำถามเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การใช้งาน และวิธีที่พวกเขาจะใช้งานเมื่อซื้อ เก็บไว้เป็นแม่แบบง่ายๆ ในการเขียนคู่มือผู้ใช้

เมื่อใช้รูปแบบนี้ คุณจะไม่ต้องสร้างบทความแยกกันเพื่อตอบคำถามเหล่านี้ และช่วยให้ลูกค้าพบคำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดได้ในที่เดียว

4. รวมแถบค้นหา

ฐานความรู้ของคุณไม่สมบูรณ์หากไม่มีแถบค้นหา

ด้วยคลังฐานข้อมูลที่กว้างขวาง ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยได้เร็วขึ้นอาจเป็นเรื่องยาก อาจเป็นสิ่งกีดขวางบนถนนสำหรับผู้ที่ต้องการวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

ลองนึกภาพคุณเจอลูกค้าที่ต้องการคำตอบทันที พบคลังความรู้ของคุณ แต่ไม่พบบทความที่เกี่ยวข้องที่ตอบคำถามของพวกเขา เข้าใจว่าคุณทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และตอนนี้ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องติดต่อทีมสนับสนุนของคุณโดยใช้แพลตฟอร์มอื่น เมื่อพวกเขาใช้เวลาสักพักในการหาผู้บริหารที่สนับสนุน พวกเขาก็มักจะโวยวายใส่พวกเขาว่าประสบปัญหามากมายนานกว่าที่คาดไว้มาก

ผลลัพธ์คืออะไร? คุณมีลูกค้าที่โกรธจัดอยู่ในมือ และผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนของคุณกำลังยุ่งอยู่กับการจัดการปัญหาทั่วไปในขณะที่สูญเสียลูกค้าที่มีปัญหาทางเทคนิคร้ายแรง

สิ่งนี้สามารถหลีกเลี่ยงได้หากคุณมีแถบค้นหาในคลังความรู้ของคุณ สามารถช่วยลูกค้าของคุณค้นหาบทความที่ตรงกับคำถามของพวกเขา จะช่วยพวกเขาและผู้บริหารของคุณมีเวลาและพลังงานมากขึ้น ทำให้กระบวนการสนับสนุนของคุณคล่องตัวขึ้น

5. แสดงตัวเลือกการบริการลูกค้าเพิ่มเติม

อย่าทึกทักเอาเองว่าบทความฐานความรู้ของคุณจะแก้ปัญหาได้ทันที แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่อาจพบคำตอบที่ต้องการ แต่บางคนอาจงงและรอคำตอบเพิ่มเติม คุณต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าดังกล่าวด้วย

ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณสามารถทำสองสิ่ง หนึ่ง เพิ่มส่วนการอ่านที่แนะนำด้านล่างบทความเพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามที่มักจะปรากฏขึ้นในใจพวกเขาในภายหลัง เมื่อคุณเขียนงานเขียนใหม่หรืออัปเดตงานที่มีอยู่เสร็จแล้ว อย่าลืมเพิ่มการอ่านที่เกี่ยวข้องหรือแนะนำที่ตอบคำถามที่ลูกค้าของคุณอาจมีหลังจากอ่านแล้ว

สอง คุณยังสามารถแสดงตัวเลือกการสนับสนุนด้านล่างบทความเพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงแผนกที่เหมาะสมและค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ ตัวเลือกการสนับสนุน ได้แก่ แชทสด อีเมล โทรศัพท์ และแม้แต่การรวมบอท แต่ด้วยตัวเลือกการสนับสนุนที่มากกว่า ลูกค้าของคุณจะค้นหาโซลูชันโดยใช้แพลตฟอร์มที่ต้องการได้ง่ายขึ้น

เคล็ดลับแบบมือโปร: คุณสามารถใช้ทั้งสองตัวเลือกเพื่อปรับปรุง ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า และทำให้มั่นใจว่าไม่มีลูกค้ารายใดออกจากระบบโดยไม่มีวิธีแก้ปัญหา

6. เก็บคำติชมสำหรับแต่ละบทความ

ลูกค้าพอใจกับโซลูชันที่พบในบทความฐานความรู้ของคุณหรือไม่ พวกเขาพบว่ามีประโยชน์หรือไม่?

หากเป็นคำถามที่คุณไม่พบคำตอบ ถึงเวลาที่คุณจะต้องเริ่มรวบรวมความคิดเห็นสำหรับบทความทั้งหมดที่คุณเผยแพร่ในคลังข้อมูล นี่เป็นวิธีปฏิบัติที่ชาญฉลาดในการทำความเข้าใจว่าข้อมูลที่ลูกค้าของคุณพบนั้นเกี่ยวข้องกับพวกเขาหรือไม่ การ ใช้ คำรับรองของลูกค้า เพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดเป็นแนวทางปฏิบัติที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย

หากคุณพบผู้ใช้มากขึ้นสำหรับบทความเหล่านี้ แต่ยังคงเห็นการโทรและอีเมลของคุณเพิ่มขึ้น ข้อเสนอแนะจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าบทความขาดอะไร วิธีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณปรับปรุงเพื่อประสบการณ์การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น

7. สร้างหมวดหมู่ที่เหมาะสมสำหรับการค้นหาที่ดีขึ้น

หากคุณมีหมวดหมู่ที่เหมาะสม การกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังคำตอบที่ถูกต้องเร็วขึ้นจะง่ายขึ้น การสร้างหมวดหมู่จะช่วยให้คุณตอบคำถามได้มากขึ้น ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ยุ่งยาก

แบรนด์อย่าง Spotify ไม่เพียงแต่ใช้แถบค้นหาเพื่อประโยชน์ของตนเท่านั้น แต่ยังสร้างหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบคำถามของลูกค้าส่วนใหญ่ได้เร็วขึ้น วิธีนี้ช่วยให้สมาชิกและทีมสนับสนุนประหยัดเวลาและพลังงาน สร้างโซลูชันการสนับสนุนที่จับต้องได้ซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

เริ่มอัปเกรดฐานความรู้อีคอมเมิร์ซของคุณวันนี้!

เป็นที่เข้าใจได้ว่าคุณต้องการให้ทีมสนับสนุนของคุณตอบคำถามที่ไม่ปกติและใช้เวลาในการแก้ปัญหามากขึ้น พวกคุณหลายคนใช้ระบบฐานความรู้ที่ช่วยตอบคำถามทั่วไปและลดความเหนื่อยหน่ายสำหรับผู้บริหารฝ่ายสนับสนุน อย่างไรก็ตาม การมีไว้ตรงนี้ไม่ได้ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณตอบคำถามทั่วไปเหล่านี้ได้ทุกครั้ง

จะเป็นประโยชน์มากที่สุดหากคุณปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ตอบคำถามของพวกเขาได้โดยไม่ยุ่งยาก เราได้ระบุกลยุทธ์ที่ตรงไปตรงมาและง่ายต่อการนำไปใช้ในบทความนี้ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้ เราหวังว่าคุณจะพบว่ามีประโยชน์ และช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณปรับปรุงฐานความรู้ที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ