改善電子商務知識庫的 7 種最佳方法

您是否知道這意味著他們更有可能在發送電子郵件尋求支持之前登陸您的電子商務網站的知識庫。 客戶以這種方式行事是因為他們需要更快的答案來解決緊迫的問題。

這很酷，對吧？ 您可以在不讓支持團隊參與的情況下提供快速解決方案。 但是，如果客戶在瀏覽您的知識庫時未能找到正確的電子商務流程文檔或用戶手冊，會發生什麼？

您可能無法為團隊收集支持查詢，甚至會因一些常見問題而加重他們的負擔。 在為您的電子商務業務選擇用戶手冊軟件時，這不是您的議程。

為避免如此劇烈的結果，您可以採取以下措施 - 努力改善您的知識庫。 萬一您不知道從哪裡開始，這裡列出了您可以採取的一系列措施來成功提高您的電子商務知識庫。

定期改進電子商務知識庫的 7 種簡單方法

1. 使定期更新成為一致的做法

您需要擔心的第一件事是您的知識庫沒有與當前的電子商務流程文檔保持同步。 例如，您可能已經更改了退貨政策以及客戶提出要求的方式。 如果您未能使用當前的退貨政策及其實踐更新您的存儲庫，您可能會面臨更多的客戶電話。

這就是為什麼持續更新您的知識管理系統對於幫助客戶支持團隊專注於緊迫問題至關重要。 除了更新存儲庫中的現有文章外，建議您注意更多在支持電話、聊天或電子郵件中常見的查詢。 因此，您可以添加更多客戶需要快速響應的文章。

2.添加視頻以獲得更好的解釋

讀者可能會覺得純文本文檔很無聊。 您可以通過添加視頻使您的知識庫文章更具吸引力。 您可以創建用於退貨、換貨或退款的視頻，以幫助客戶更好地了解它們。 除了這些常見查詢之外，您還可以為您的電子商務業務可能經常面臨的複雜但常見的查詢創建操作視頻。 這樣，您可以迎合喜歡閱讀或觀看解釋性視頻的客戶來解決問題。

專業提示：您還可以為您的所有產品創建交互式視頻，並向客戶展示如何使用它們。 您甚至可以在產品頁面上添加這些視頻，以增加客戶簽出產品的可能性。

3.永遠不要忘記回答什麼、為什麼和如何

為您的所有知識庫文章創建一個流程，以確保它們輕鬆回答客戶的問題。 在知識庫中流式傳輸您的文章的一種流行方式是遵循“什麼、為什麼和如何”模式。

您向您的客戶解釋該特定產品是什麼，為什麼它與他們相關，以及如何使用它。 通過回答這些問題，您可以讓客戶更深入地了解產品、其用途以及他們在購買後將如何使用它。 將此作為編寫用戶手冊的簡單模板。

使用這種模式，您可以避免創建單獨的文章來回答這些問題，並幫助客戶在一個地方找到所有問題的答案。

4.包括一個搜索欄

沒有搜索欄，您的知識庫是不完整的。

借助豐富的知識庫，客戶很難更快地找到一些常見問題的答案。 對於那些想要快速解決方案的人來說，它甚至可能是一個障礙。

想像一下，您遇到一位想要立即獲得答案的客戶，找到了您的知識庫，但未能找到回答他們問題的相關文章。 了解您激怒了該客戶，現在它別無選擇，只能使用其他平台聯繫您的支持團隊。 當他們需要一段時間才能找到支持主管時，他們可能會抱怨他們遇到這麼多問題的時間比預期的要長。

結果是什麼？ 您手頭有一個憤怒的客戶，您的支持主管忙於處理一個常見問題，同時因嚴重的技術問題而失去了客戶。

如果您的知識庫中有搜索欄，則可以避免這種情況。 它可以幫助您的客戶找到正確的文章來回答他們的問題。 這將為他們和您的主管節省更多時間和精力，使您的支持流程更加精簡。

5. 顯示更多客戶服務選項

我們不要假設您的知識庫文章會立即解決問題。 雖然大多數客戶可能會找到他們正在尋找的答案，但有些客戶可能會茫然無措並等待更多答案。 您還需要滿足此類客戶的需求。

在這種情況下，您可以做兩件事。 第一，在文章下方添加推薦閱讀部分，為他們稍後可能會出現的問題提供答案。 當您完成新寫的文章或更新現有文章時，請確保添加相關或推薦的閱讀內容，以回答您的客戶在閱讀後可能遇到的問題。

第二，您還可以在文章下方顯示支持選項，以幫助客戶聯繫正確的部門並找到他們想要的答案。 支持選項包括實時聊天、電子郵件、電話，甚至機器人集成。 但有了更多支持選項，您的客戶將更容易使用他們喜歡的平台找到解決方案。

專業提示：您可以使用這兩個選項來改善客戶支持體驗，並確保沒有客戶在沒有解決方案的情況下離開。

6. 為每篇文章獲取反饋

客戶對他們在您的知識庫文章中找到的解決方案感到滿意嗎？ 他們發現它們有幫助嗎？

如果這是一個您還沒有找到答案的問題，那麼是時候開始為您迄今為止在存儲庫中發布的所有文章獲取反饋了。 這是了解客戶找到的信息是否與他們相關的明智做法。 將客戶推薦用於營銷目的是一種廣泛使用的做法。

如果您看到更多用戶使用這些文章，但仍然看到您的電話和電子郵件有所增加，則反饋將使您了解文章缺乏的地方。 這將幫助您的團隊改進它以獲得更好的支持體驗。

7.為更好的搜索創建正確的類別

如果您有正確的類別，將更容易更快地將客戶引導到正確的答案。 建立類別將幫助您回答更多問題，讓客戶滿意度無後顧之憂。

像 Spotify 這樣的品牌不僅使用搜索欄為自己謀利，而且還創建相關類別以更快地回答大多數客戶的查詢。 這有助於他們的訂戶和支持團隊節省時間和精力，構建切實可行的支持解決方案，客戶在需要時可以隨時查看。

立即開始升級您的電子商務知識庫！

可以理解的是，您希望您的支持團隊回答不典型的問題並花費更多時間來解決問題。 你們中的許多人採用知識庫系統來幫助回答常見問題並減少支持主管的倦怠。 但是，擁有一個到位並不能幫助您的電子商務企業每次都回答這些常見問題。

如果您始終如一地改進它，這將是最有幫助的，這樣它就可以輕鬆地回答他們的問題。 我們在本文中列出了可以幫助您實現目標的簡單易行的策略。 我們希望它們對您有所幫助，並希望它們可以幫助您的電子商務業務改進其現有知識庫以提高其績效。