أفضل 7 طرق لتحسين قاعدة معارف التجارة الإلكترونية الخاصة بك

هل تعلم أن هذا يعني أنه من المرجح أن يهبطوا على قاعدة المعرفة الخاصة بموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك قبل إرسال بريد إلكتروني للحصول على الدعم. يتصرف العملاء بهذه الطريقة لأنهم يحتاجون إلى إجابة أسرع لحل مشكلة ملحة.

إنه رائع حقًا ، أليس كذلك؟ يمكنك تقديم حل سريع دون إشراك فريق الدعم الخاص بك. ولكن ماذا يحدث إذا فشل العملاء في العثور على وثائق عملية التجارة الإلكترونية الصحيحة أو أدلة المستخدم أثناء تصفح مستودع المعرفة الخاص بك؟

قد تفشل في جمع استفسارات الدعم للفريق وحتى تثقل كاهلهم ببعض الأسئلة المتداولة. هذا ليس موجودًا على جدول أعمالك عند اختيار برنامج دليل المستخدم لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

لتجنب مثل هذه النتائج الجذرية ، إليك ما يمكنك فعله - العمل على تحسين قاعدة معارفك. فقط في حالة ما إذا كنت تواجه مشكلة في من أين تبدأ ، فإليك قائمة بالإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتحسين قاعدة معارف التجارة الإلكترونية الخاصة بك بنجاح .

7 طرق سهلة لتحسين قاعدة معارف التجارة الإلكترونية الخاصة بك بانتظام

1. اجعل التحديث المنتظم ممارسة متسقة

من أول الأشياء التي يجب أن تقلق بشأنها هو عدم تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك مع وثائق عملية التجارة الإلكترونية الحالية . كمثال ، ربما تكون قد غيرت سياسات الإرجاع وكيف يمكن للعملاء طلبها. قد تواجه المزيد من مكالمات العملاء إذا فشلت في تحديث المستودع الخاص بك بسياسة الإرجاع الحالية وممارستها.

هذا هو السبب في أن تحديث نظام إدارة المعرفة الخاص بك باستمرار أمر بالغ الأهمية لمساعدة فرق دعم العملاء على التركيز على الأمور الملحة. إلى جانب تحديث مقالاتك الحالية في المستودع ، يُنصح بالبحث عن المزيد من الاستفسارات التي أصبحت شائعة أثناء مكالمات الدعم أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. وبالتالي ، يمكنك إضافة المزيد من المقالات التي يحتاج العملاء إلى استجابة سريعة لها.

2. أضف مقاطع فيديو للحصول على شرح أفضل

قد يجد القراء أن الوثائق النصية فقط مملة. يمكنك جعل مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك أكثر جاذبية عن طريق إضافة مقاطع فيديو. يمكنك إنشاء مقاطع فيديو لإرجاع المنتجات أو استبدالها أو رد أموالها لمساعدة العملاء على فهمها بشكل أفضل. إلى جانب هذه الاستعلامات الشائعة ، يمكنك أيضًا إنشاء مقاطع فيديو إرشادية للاستفسارات المعقدة والشائعة التي قد يواجهها نشاط التجارة الإلكترونية بانتظام. بهذه الطريقة ، يمكنك تلبية احتياجات العملاء الذين يحبون قراءة أو مشاهدة مقطع فيديو توضيحي لمعالجة المشكلة.

نصيحة للمحترفين: يمكنك أيضًا إنشاء فيديو تفاعلي لجميع منتجاتك وإطلاع العملاء على كيفية استخدامها. يمكنك إضافة مقاطع الفيديو هذه حتى على صفحة المنتج لزيادة احتمالية قيام العميل بسحب المنتج.

3. لا تنس أبدًا الإجابة عن ماذا ولماذا وكيف

قم بإنشاء تدفق لجميع مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك للتأكد من أنها تجيب على سؤال العميل بدون متاعب. تتمثل إحدى الطرق الشائعة لدفق مقالاتك في مستودع المعرفة في اتباع نمط "ماذا ولماذا وكيف".

أنت تشرح لعملائك ماهية هذا المنتج المحدد ، ولماذا هو مناسب لهم ، وكيف يمكن استخدامه. من خلال الإجابة على هذه الأسئلة ، فإنك تمنح العملاء مزيدًا من الأفكار حول المنتج واستخدامه وكيفية استخدامه بمجرد شرائه. احتفظ بهذا كقالب بسيط لكتابة أدلة المستخدم.

باستخدام هذا النمط ، تتجنب إنشاء مقالات منفصلة للإجابة على هذه الأسئلة ومساعدة العملاء في العثور على إجابات لها جميعًا في مكان واحد.

4. تضمين شريط البحث

قاعدة المعرفة الخاصة بك غير مكتملة بدون شريط البحث.

مع وجود مستودع قاعدة معرفية غني ، قد يكون من الصعب على العملاء العثور على إجابة لبعض الأسئلة الشائعة بشكل أسرع. قد يكون حتى عقبة أمام أولئك الذين يريدون حلًا سريعًا.

تخيل أنك صادفت عميلًا يريد إجابة على الفور ، وعثر على مستودع المعرفة الخاص بك ، لكنه فشل في تحديد المقالة ذات الصلة التي تجيب على سؤاله. افهم أنك أزعجت هذا العميل ، والآن ليس لديه خيار سوى التواصل مع فريق الدعم الخاص بك باستخدام منصات أخرى. عندما يستغرق الأمر بعض الوقت للعثور على مسؤول تنفيذي للدعم ، فمن المحتمل أن يصرخوا عليهم بسبب مواجهة العديد من المشكلات لفترة أطول بكثير مما كان متوقعًا.

ما هي النتيجة؟ لديك عميل غاضب في متناول اليد ، ومدير الدعم الخاص بك مشغول بالتعامل مع مشكلة شائعة بينما يخسر العملاء الذين يعانون من مشكلة فنية خطيرة.

يمكن تجنب ذلك إذا كان لديك شريط بحث في مستودع معلوماتك. يمكن أن يساعد عملائك في العثور على المقالة الصحيحة التي تجيب على أسئلتهم. سيوفر لهم وعلى المديرين التنفيذيين المزيد من الوقت والطاقة ، مما يجعل عملية الدعم الخاصة بك أكثر بساطة.

5. عرض المزيد من خيارات خدمة العملاء

دعنا لا نفترض أن مقالة قاعدة المعارف الخاصة بك ستحل مشكلة على الفور. في حين أن معظم العملاء قد يجدون الإجابات التي جاؤوا يبحثون عنها ، فقد يترك البعض في حالة ذهول ويتعلق للحصول على مزيد من الإجابات. تحتاج أيضًا إلى تلبية احتياجات هؤلاء العملاء.

في مثل هذا السيناريو ، يمكنك القيام بأمرين. أولاً ، أضف قسم قراءة موصى به أسفل المقالة لإعطائهم إجابات للأسئلة التي من المحتمل أن تظهر في أذهانهم لاحقًا. عند الانتهاء من كتابة مقال مكتوب حديثًا أو تحديث واحد موجود ، تأكد من إضافة قراءات ذات صلة أو موصى بها تجيب على الأسئلة التي قد تكون لدى عملائك بعد قراءتها.

ثانيًا ، يمكنك أيضًا عرض خيارات الدعم أسفل المقالة لمساعدة العملاء في الوصول إلى القسم المناسب والعثور على الإجابات التي يريدونها. تشمل خيارات الدعم الدردشة الحية والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وحتى تكامل الروبوت. ولكن مع وجود المزيد من خيارات الدعم ، سيكون من الأسهل على عملائك العثور على حل باستخدام النظام الأساسي المفضل لديهم.

نصيحة للمحترفين: يمكنك استخدام كلا الخيارين لتحسين تجربة دعم العملاء والتأكد من عدم مغادرة أي عميل بدون حل.

6. الحصول على ردود الفعل لكل مقال

هل العملاء سعداء بالحل الذي يجده في مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك؟ هل وجدوا لهم المساعدة؟

إذا كان هذا سؤالًا لم تجد إجابة له ، فقد حان الوقت لبدء التقاط التعليقات لجميع المقالات التي نشرتها حتى الآن في المستودع. هذه ممارسة حكيمة لفهم ما إذا كانت المعلومات التي يجدها عملاؤك ذات صلة بهم أم لا. يعد استخدام شهادات العملاء لأغراض التسويق ممارسة مستخدمة على نطاق واسع.

إذا رأيت المزيد من المستخدمين لهذه المقالات ولكنك ما زلت تشهد ارتفاعًا في المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ، فستسمح لك التعليقات بفهم المكان الذي تفتقر إليه المقالة. سيساعد هذا فريقك على تحسينه للحصول على تجربة دعم أفضل.

7. قم بإنشاء الفئات المناسبة لبحث أفضل

إذا كانت لديك الفئات الصحيحة في مكانها الصحيح ، فسيكون من الأسهل توجيه العملاء إلى الإجابة الصحيحة بشكل أسرع. ستساعدك فئات البناء في الإجابة على المزيد من الأسئلة ، مما يجعل رضا العملاء خاليًا من المتاعب.

لا تستخدم العلامات التجارية مثل Spotify شريط البحث لمصلحتها فحسب ، بل تنشئ أيضًا فئات ذات صلة للإجابة على معظم استفسارات عملائها بشكل أسرع. يساعد هذا المشتركين وفريق الدعم على توفير الوقت والطاقة ، وبناء حل دعم ملموس يمكن للعملاء دائمًا البحث عنه عند الحاجة.

ابدأ في ترقية قاعدة معارف التجارة الإلكترونية اليوم!

من المفهوم أنك تريد من فريق الدعم الخاص بك أن يجيب على الأسئلة غير المعتادة ويستغرق وقتًا أطول لحلها. يتبنى العديد منكم نظام قاعدة المعرفة الذي يساعد في الإجابة على الأسئلة الشائعة ويقلل من الإرهاق لدعم التنفيذيين. ومع ذلك ، فإن وجود واحد في مكانه لن يساعد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على الإجابة على هذه الأسئلة الشائعة في كل مرة.

سيكون من المفيد للغاية إذا قمت بتحسينه باستمرار حتى يجيب على أسئلتهم بدون متاعب. لقد قمنا بإدراج استراتيجيات مباشرة وسهلة التنفيذ في هذه المقالة يمكن أن تساعدك في تحقيق هدفك. نأمل أن تجدهم مفيدًا ، وأن يساعدوا أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على تحسين قاعدة المعرفة الحالية لتحسين أدائها.