Las 7 mejores formas de mejorar su base de conocimientos de comercio electrónico

¿Sabía que el Eso significa que es más probable que lleguen a la base de conocimientos de su sitio web de comercio electrónico antes de enviar un correo electrónico para solicitar asistencia. Los clientes actúan de esta manera porque necesitan una respuesta más rápida para resolver un problema urgente.

Es muy bueno, ¿verdad? Puede ofrecer una solución rápida sin involucrar a su equipo de soporte. Pero, ¿qué sucede si los clientes no encuentran la documentación del proceso de comercio electrónico o los manuales de usuario correctos mientras navegan por su repositorio de conocimientos?

Es posible que no pueda recopilar consultas de soporte para el equipo e incluso abrumarlos con algunas de las preguntas más frecuentes. Eso no es lo que está en su agenda al elegir el software de manual de usuario para su negocio de comercio electrónico.

Para evitar resultados tan drásticos, esto es lo que puede hacer: trabaje para mejorar su base de conocimientos. En caso de que tenga problemas para saber por dónde empezar, aquí hay una lista de medidas que puede tomar para mejorar con éxito su base de conocimientos de comercio electrónico .

7 maneras fáciles de mejorar su base de conocimientos de comercio electrónico con regularidad

1. Haga que la actualización regular sea una práctica constante

Una de las primeras cosas de las que debe preocuparse es que su base de conocimientos no esté actualizada con la documentación actual del proceso de comercio electrónico . Como ejemplo, es posible que haya cambiado sus políticas de devolución y cómo los clientes pueden solicitarlas. Puede enfrentar más llamadas de clientes si no actualiza su repositorio con la política de devolución actual y su práctica.

Es por eso que la actualización constante de su sistema de gestión del conocimiento es tan crucial para ayudar a los equipos de atención al cliente a concentrarse en asuntos urgentes. Además de actualizar sus artículos existentes en el repositorio, se recomienda buscar más consultas que se están volviendo comunes durante las llamadas de soporte, chats o correos electrónicos. Así, puedes añadir más artículos a los que los clientes necesiten una respuesta rápida.

2. Agregue videos para una mejor explicación

Los lectores pueden encontrar aburrida la documentación de solo texto. Puede hacer que los artículos de su base de conocimientos sean más atractivos agregando videos. Puede crear videos para devolver, cambiar o reembolsar productos para ayudar a los clientes a comprenderlos mejor. Además de estas consultas comunes, también puede crear videos instructivos para consultas complejas pero comunes que su negocio de comercio electrónico puede enfrentar regularmente. De esta manera, puede atender a los clientes a los que les gusta leer o ver un video explicativo para abordar el problema.

Consejo profesional: también puede crear videos interactivos para todos sus productos y mostrar a los clientes cómo se pueden usar. Puede agregar estos videos incluso en la página del producto para aumentar la probabilidad de que el cliente revise el producto.

3. Nunca olvide responder qué, por qué y cómo

Cree un flujo para todos los artículos de su base de conocimiento para asegurarse de que respondan a la pregunta del cliente sin problemas. Una forma popular de transmitir sus artículos en el repositorio de conocimientos es seguir el patrón 'Qué, por qué y cómo'.

Explicas a tus clientes qué es ese producto en particular, por qué es relevante para ellos y cómo se puede usar. Al responder estas preguntas, brinda a los clientes más información sobre el producto, su uso y cómo lo usarán una vez que lo compren. Mantenga esto como una plantilla simple para escribir manuales de usuario.

Con este patrón, evita crear artículos separados para responder a estas preguntas y ayudar a los clientes a encontrar las respuestas a todas ellas en un solo lugar.

4. Incluye una barra de búsqueda

Su base de conocimiento está incompleta sin una barra de búsqueda.

Con un rico repositorio de base de conocimiento, puede ser un desafío para los clientes encontrar una respuesta a algunas de las preguntas más frecuentes con mayor rapidez. Incluso puede ser un obstáculo para aquellos que quieren una solución rápida.

Imagínese que se encuentra con un cliente que quiere una respuesta inmediata, encuentra su repositorio de conocimiento pero no encuentra el artículo relevante que responde a su pregunta. Comprenda que irritó a este cliente y ahora no tiene más opción que acercarse a su equipo de soporte utilizando otras plataformas. Cuando les tome un tiempo encontrar un ejecutivo de soporte, es probable que se burlen de ellos por experimentar tantos problemas durante mucho más tiempo de lo esperado.

¿Cuál es el resultado? Tiene un cliente enojado a mano y su ejecutivo de soporte está ocupado lidiando con un problema común mientras pierde clientes con un problema técnico grave.

Esto se puede evitar si tiene una barra de búsqueda en su repositorio de conocimientos. Puede ayudar a sus clientes a encontrar el artículo adecuado que responda a sus preguntas. Les ahorrará a ellos y a sus ejecutivos más tiempo y energía, haciendo que su proceso de soporte sea más eficiente.

5. Mostrar más opciones de servicio al cliente

No supongamos que su artículo de la base de conocimientos resolverá un problema de inmediato. Si bien la mayoría de los clientes pueden encontrar las respuestas que buscaban, algunos pueden quedarse aturdidos y esperando más respuestas. También debe satisfacer las necesidades de dichos clientes.

En tal escenario, puedes hacer dos cosas. Uno, agregue una sección de lectura recomendada debajo del artículo para darles respuestas a las preguntas que probablemente surgirán en sus mentes más adelante. Cuando termine de escribir un artículo recién escrito o actualice uno existente, asegúrese de agregar lecturas relacionadas o recomendadas que respondan las preguntas que sus clientes puedan tener después de leerlo.

Dos, también puede mostrar opciones de soporte debajo del artículo para ayudar a los clientes a comunicarse con el departamento correcto y encontrar las respuestas que buscan. Las opciones de soporte incluyen chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas e incluso integración de bots. Pero con más opciones de soporte, será más fácil para sus clientes encontrar una solución utilizando su plataforma preferida.

Consejo profesional: puede usar ambas opciones para mejorar la experiencia de atención al cliente y asegurarse de que ningún cliente se vaya sin una solución.

6. Capture comentarios para cada artículo

¿Están satisfechos los clientes con la solución que encuentran en los artículos de su base de conocimientos? ¿Les resultaron útiles?

Si esa es una pregunta para la que no ha encontrado una respuesta, es hora de que comience a capturar comentarios para todos los artículos que ha publicado hasta ahora en el repositorio. Esta es una práctica sabia para comprender si la información que encuentran sus clientes es relevante para ellos o no. La utilización de testimonios de clientes con fines de marketing es una práctica muy utilizada.

Si ve más usuarios para estos artículos pero sigue siendo testigo de un aumento en sus llamadas y correos electrónicos, los comentarios le permitirán comprender dónde falta el artículo. Esto ayudará a su equipo a mejorarlo para una mejor experiencia de soporte.

7. Cree las categorías correctas para una mejor búsqueda

Si tiene las categorías correctas en su lugar, será más fácil enrutar a los clientes a la respuesta correcta más rápido. La creación de categorías lo ayudará a responder más preguntas, lo que hará que la satisfacción del cliente sea fácil.

Marcas como Spotify no solo usan la barra de búsqueda para su beneficio, sino que también crean categorías relevantes para responder más rápido a la mayoría de las consultas de sus clientes. Esto ayuda a sus suscriptores y al equipo de soporte a ahorrar tiempo y energía, creando una solución de soporte tangible que los clientes siempre pueden consultar cuando lo necesitan.

¡Comience a actualizar su base de conocimientos de comercio electrónico hoy!

Es comprensible que desee que su equipo de soporte responda preguntas que no son típicas y que toman más tiempo para resolverlas. Muchos de ustedes adoptan un sistema de base de conocimiento que ayuda a responder preguntas comunes y reduce el agotamiento de los ejecutivos de soporte. Sin embargo, tener uno en su lugar no ayudará a su negocio de comercio electrónico a responder estas preguntas comunes en todo momento.

Sería de gran ayuda si lo mejorara constantemente para que responda sus preguntas sin problemas. Hemos enumerado estrategias sencillas y fáciles de implementar en este artículo que pueden ayudarlo a lograr su objetivo. Esperamos que los encuentre útiles y que ayuden a su negocio de comercio electrónico a mejorar su base de conocimientos existente para mejorar su rendimiento.