7 beste Möglichkeiten, Ihre eCommerce-Wissensdatenbank zu verbessern

Wussten Sie, dass Das bedeutet, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in der Wissensdatenbank Ihrer E- Commerce-Website landen, bevor sie eine E-Mail mit der Bitte um Unterstützung senden. Kunden handeln auf diese Weise, weil sie schneller eine Antwort benötigen, um ein dringendes Problem zu lösen.

Es ist ziemlich cool, oder? Sie können eine schnelle Lösung anbieten, ohne Ihr Support-Team einzuschalten. Aber was passiert, wenn Kunden beim Durchsuchen Ihres Wissensspeichers nicht die richtige E-Commerce-Prozessdokumentation oder Benutzerhandbücher finden?

Möglicherweise versäumen Sie es, Supportanfragen für das Team zu sammeln, und belasten es sogar mit einigen der häufig gestellten Fragen. Das steht nicht auf Ihrer Agenda, wenn Sie sich für eine Benutzerhandbuch-Software für Ihr E-Commerce-Geschäft entscheiden.

Um solche drastischen Ergebnisse zu vermeiden, können Sie Folgendes tun: Arbeiten Sie an der Verbesserung Ihrer Wissensbasis. Für den Fall, dass Sie Schwierigkeiten haben, wo Sie anfangen sollen, finden Sie hier eine Liste mit Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre eCommerce-Wissensdatenbank erfolgreich zu verbessern .

7 einfache Möglichkeiten, Ihre eCommerce-Wissensdatenbank regelmäßig zu verbessern

1. Machen Sie regelmäßige Aktualisierungen zu einer konsequenten Praxis

Eines der ersten Dinge, über die Sie sich Sorgen machen müssen, ist, dass Ihre Wissensdatenbank nicht auf dem neuesten Stand der aktuellen eCommerce- Prozessdokumentation ist . Beispielsweise haben Sie möglicherweise Ihre Rückgaberichtlinien geändert und wie Kunden diese anfordern können. Sie werden möglicherweise mit weiteren Kundenanrufen konfrontiert, wenn Sie Ihr Repository nicht mit der aktuellen Rückgaberichtlinie und ihrer Praxis aktualisieren.

Aus diesem Grund ist die konsequente Aktualisierung Ihres Wissensmanagementsystems so wichtig, damit sich die Kundendienstteams auf dringende Angelegenheiten konzentrieren können. Neben der Aktualisierung Ihrer vorhandenen Artikel im Repository ist es ratsam, nach weiteren Fragen Ausschau zu halten, die sich bei Supportanrufen, Chats oder E-Mails als häufig herausstellen. So können Sie weitere Artikel hinzufügen, auf die Kunden eine schnelle Antwort benötigen.

2. Fügen Sie Videos zur besseren Erklärung hinzu

Leser finden eine Nur-Text-Dokumentation vielleicht langweilig. Sie können Ihre Wissensdatenbankartikel interessanter gestalten, indem Sie Videos hinzufügen. Sie können Videos für die Rückgabe, den Umtausch oder die Rückerstattung von Produkten erstellen, damit Kunden sie besser verstehen. Neben diesen häufigen Fragen können Sie auch Anleitungsvideos für komplexe, aber häufige Fragen erstellen, mit denen Ihr E- Commerce-Unternehmen möglicherweise regelmäßig konfrontiert wird. Auf diese Weise können Sie Kunden ansprechen, die gerne lesen oder ein Erklärvideo ansehen, um das Problem anzugehen.

Profi-Tipp: Sie können auch interaktive Videos für alle Ihre Produkte erstellen und Kunden zeigen, wie sie verwendet werden können. Sie können diese Videos sogar auf der Produktseite hinzufügen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Kunde das Produkt auscheckt.

3. Vergessen Sie nie, was, warum und wie zu beantworten

Erstellen Sie einen Ablauf für alle Ihre Wissensdatenbankartikel, um sicherzustellen, dass sie die Frage des Kunden problemlos beantworten. Eine beliebte Möglichkeit, Ihre Artikel im Wissensspeicher zu streamen, besteht darin, dem „Was, Warum und Wie“-Muster zu folgen.

Sie erklären Ihren Kunden , was das jeweilige Produkt ist, warum es für sie relevant ist und wie es eingesetzt werden kann. Indem Sie diese Fragen beantworten, geben Sie Kunden mehr Einblick in das Produkt, seine Verwendung und wie sie es nach dem Kauf verwenden werden. Behalten Sie dies als einfache Vorlage zum Schreiben von Benutzerhandbüchern.

Mit diesem Muster vermeiden Sie das Erstellen separater Artikel zur Beantwortung dieser Fragen und helfen Kunden, Antworten auf alle Fragen an einem Ort zu finden.

4. Fügen Sie eine Suchleiste hinzu

Ihre Wissensdatenbank ist ohne eine Suchleiste unvollständig.

Mit einem umfangreichen Wissensdatenbank-Repository kann es für Kunden schwierig sein, schneller eine Antwort auf einige der häufig gestellten Fragen zu finden. Es kann sogar ein Hindernis für diejenigen sein, die eine schnelle Lösung wünschen.

Stellen Sie sich vor, Sie stoßen auf einen Kunden, der sofort eine Antwort möchte, Ihr Wissensarchiv findet, aber den relevanten Artikel nicht findet, der seine Frage beantwortet. Verstehen Sie, dass Sie diesen Kunden verärgert haben und er nun keine andere Wahl hat, als sich über andere Plattformen an Ihr Support-Team zu wenden. Wenn es eine Weile dauert, bis sie einen Support-Mitarbeiter finden, werden sie ihn wahrscheinlich dafür beschimpfen, dass er so viel länger als erwartet so viele Probleme hat.

Was ist das Ergebnis? Sie haben es mit einem verärgerten Kunden zu tun, und Ihr Support-Mitarbeiter ist damit beschäftigt, sich mit einem allgemeinen Problem zu befassen, während er Kunden mit einem schwerwiegenden technischen Problem verliert.

Dies kann vermieden werden, wenn Sie eine Suchleiste in Ihrem Wissensspeicher haben. Es kann Ihren Kunden helfen, den richtigen Artikel zu finden, der ihre Fragen beantwortet. Es wird ihnen und Ihren Führungskräften mehr Zeit und Energie sparen und Ihren Supportprozess rationalisieren.

5. Weitere Kundendienstoptionen anzeigen

Gehen wir nicht davon aus, dass Ihr Wissensdatenbankartikel ein Problem sofort löst. Während die meisten Kunden die Antworten finden, nach denen sie gesucht haben, sind einige möglicherweise benommen und warten auf weitere Antworten. Sie müssen auch auf die Bedürfnisse dieser Kunden eingehen.

In einem solchen Szenario können Sie zwei Dinge tun. Erstens, fügen Sie unter dem Artikel einen empfohlenen Leseabschnitt hinzu, um ihnen Antworten auf Fragen zu geben, die ihnen wahrscheinlich später in den Sinn kommen werden. Wenn Sie einen neu geschriebenen Artikel fertig schreiben oder einen bestehenden aktualisieren, stellen Sie sicher, dass Sie verwandte oder empfohlene Lektüre hinzufügen, die Fragen beantworten, die Ihre Kunden nach dem Lesen haben könnten.

Zweitens können Sie auch Supportoptionen unter dem Artikel anzeigen, um Kunden zu helfen, sich an die richtige Abteilung zu wenden und die gewünschten Antworten zu finden. Zu den Supportoptionen gehören Live-Chat, E-Mail, Telefonanrufe und sogar die Bot-Integration. Aber mit mehr Supportoptionen wird es für Ihre Kunden einfacher, eine Lösung mit ihrer bevorzugten Plattform zu finden.

Profi-Tipp: Sie können beide Optionen nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und sicherzustellen, dass kein Kunde ohne Lösung geht.

6. Erfassen Sie Feedback für jeden Artikel

Sind die Kunden mit der Lösung zufrieden, die sie in Ihren Knowledge Base-Artikeln finden? Fanden sie sie hilfreich?

Wenn Sie auf diese Frage keine Antwort gefunden haben, ist es an der Zeit, Feedback zu allen Artikeln zu sammeln, die Sie bisher im Repository veröffentlicht haben. Dies ist eine kluge Praxis, um zu verstehen, ob die Informationen, die Ihre Kunden finden, für sie relevant sind oder nicht. Die Verwendung von Kundenreferenzen für Marketingzwecke ist eine weit verbreitete Praxis.

Wenn Sie mehr Benutzer für diese Artikel sehen, aber immer noch einen Anstieg Ihrer Anrufe und E-Mails beobachten, können Sie anhand des Feedbacks nachvollziehen, wo der Artikel fehlt. Dies wird Ihrem Team helfen, es für ein besseres Support-Erlebnis zu verbessern.

7. Erstellen Sie die richtigen Kategorien für eine bessere Suche

Wenn Sie die richtigen Kategorien eingerichtet haben, ist es einfacher, Kunden schneller zur richtigen Antwort zu leiten. Das Erstellen von Kategorien hilft Ihnen dabei, mehr Fragen zu beantworten, was die Kundenzufriedenheit erleichtert.

Marken wie Spotify nutzen nicht nur die Suchleiste zu ihrem Vorteil, sondern erstellen auch relevante Kategorien, um die meisten Anfragen ihrer Kunden schneller zu beantworten. Dies hilft ihren Abonnenten und dem Support-Team, Zeit und Energie zu sparen und eine greifbare Support-Lösung aufzubauen, zu der Kunden bei Bedarf immer nachschlagen können.

Beginnen Sie noch heute mit der Aktualisierung Ihrer eCommerce-Wissensdatenbank!

Verständlicherweise möchten Sie, dass Ihr Support-Team untypische Fragen beantwortet und sich mehr Zeit für die Lösung nimmt. Viele von Ihnen verwenden ein Wissensdatenbanksystem, das bei der Beantwortung häufiger Fragen hilft und Burnout für Support-Führungskräfte reduziert. Allerdings wird es Ihrem E-Commerce-Geschäft nicht helfen, diese häufig gestellten Fragen jedes Mal zu beantworten, wenn Sie eine solche eingerichtet haben.

Es wäre am hilfreichsten, wenn Sie es konsequent verbessern würden, damit es ihre Fragen problemlos beantwortet. Wir haben in diesem Artikel unkomplizierte und einfach umzusetzende Strategien aufgelistet, die Ihnen helfen können, Ihr Ziel zu erreichen. Wir hoffen, dass Sie sie hilfreich finden und dass sie Ihrem E-Commerce-Unternehmen helfen, seine vorhandene Wissensbasis zu verbessern, um seine Leistung zu verbessern.