Como fornecer aos seus clientes um suporte omnicanal brilhante

Os consumidores modernos esperam um suporte excelente e imediato. Como resultado, as marcas agora são desafiadas a estar em todos os lugares que seus clientes precisam - incluindo mídia social, aplicativo móvel, telefone, e-mail e bate-papo ao vivo. Veja como oferecer suporte brilhante em todos os canais.

O suporte omnicanal tem tudo a ver com estar disponível para seus clientes em todos os canais que eles usam. No mundo de hoje, torna-se necessário e não opcional - especialmente porque os consumidores esperam um suporte excelente e imediato. Não há nada de errado com isso, além do fato de que eles podem facilmente se frustrar e quase imediatamente mudar para outra empresa se não conseguirem o que desejam.

No entanto, dar a seus clientes a chance de entrar em contato com sua empresa de várias maneiras pode ser um desafio se você realmente deseja fornecer uma experiência perfeita em todos os canais. Cada canal de comunicação é diferente e oferece um tipo de suporte que pode ser preferido em determinadas situações. Isso torna difícil sempre fornecer um serviço adequado em todos os canais - mas definitivamente vale a pena o esforço.

De fato, as empresas com forte envolvimento do cliente omnicanal veem um aumento de 9,5% ano a ano na receita anual e uma redução de 7,5% no custo por contato, de acordo com pesquisa realizada pelo Aberdeen Group. Dados esses números, talvez seja hora de sua empresa começar a trabalhar no fornecimento de suporte omnicanal também.

Quais canais aproveitar ao fornecer suporte omnichannel?

#1 Mídias sociais

Como já mencionado, o suporte omnichannel tem tudo a ver com estar onde seus clientes estão. Com quase 42% da população mundial já tendo pelo menos uma conta de mídia social - as redes sociais parecem ser um bom lugar para começar. O suporte ao cliente via mídia social ainda parece ser negligenciado. Isso significa, no entanto, que uma vez que você oferece suporte excelente nas redes sociais - você pode facilmente se destacar dos concorrentes. Além disso, como 42% dos consumidores dizem que provavelmente enviarão uma avaliação negativa nas mídias sociais depois de experimentar um atendimento ao cliente ruim, isso pode realmente fazer a diferença para sua marca.

#2 Bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo é, na verdade, a maneira mais rápida de seus clientes interagirem com você, pois tudo o que eles precisam fazer é entrar no seu site e simplesmente iniciar uma conversa. Pode ser a razão pela qual é frequentemente descrito como o principal método de contato digital para clientes online. Você pode tirar vantagem disso tendo sua equipe de suporte ao cliente disponível para responder às perguntas ou desenvolver um chatbot. Se você pensar bem: os chatbots são perfeitamente capazes de minimizar frustrações, fornecendo suporte em tempo real e sob demanda aos seus clientes. Afinal, eles são “acionados” por seus clientes e estão prontos para responder suas perguntas a qualquer momento.

#3 Aplicativo móvel

Como cada vez mais pessoas estão usando dispositivos móveis e aplicativos dedicados para navegar em sites e fazer compras, oferecer suporte ao cliente por meio desses aplicativos parece inevitável. Ao mesmo tempo, 90% dos clientes dizem que sua experiência com suporte no celular foi realmente negativa. Mais uma vez, isso significa que é uma boa oportunidade para sua marca se destacar. Em primeiro lugar, você deve certificar-se de que seu site é compatível com dispositivos móveis. No entanto, se você já possui um aplicativo dedicado aos seus serviços, talvez seja hora de habilitar o envio de mensagens ou o bate-papo com sua equipe de suporte diretamente pelo aplicativo.

#4 E-mail

62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente - e estão cometendo um grande erro. Não negligencie os e-mails porque eles não são o canal mais inovador para oferecer suporte ao cliente. Na verdade: o e-mail ainda pode fazer maravilhas, especialmente quando se trata de retenção de clientes. Desde que você realmente invista algum tempo e esforço neste canal, isso é.

#5 Telefone

Embora existam vários canais que podem ser usados ​​para suporte ao cliente hoje em dia - o telefone ainda continua sendo o método mais usado e frequentemente preferido para alcançar as equipes de suporte. Na verdade, quanto mais complexo o problema, maior a probabilidade de os clientes procurarem uma conversa por telefone. É justamente por isso que os clientes esperam muito desse canal. Na verdade, 67% dos clientes ficam frustrados e desligam quando não conseguem falar com um representante de atendimento ao cliente por telefone.

Como fornecer um excelente suporte ao cliente em todos esses canais, então?

• Tenha uma estratégia clara para todos os seus canais. Depois de escolher seus canais de suporte ao cliente, você não pode negligenciar nenhum deles. Basicamente, a maneira como você trata seus clientes deve ser a mesma e também compatível com sua marca - especialmente porque 75% dos consumidores de hoje esperam uma experiência consistente de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato, seja por telefone, pessoalmente, online ou nas redes sociais.
  
• Ajude seus clientes a encontrar soluções por conta própria. Ser capaz de tirar dúvidas sem ter que entrar em contato com a equipe de suporte é muitas vezes desejado - na verdade, quase ¾ dos consumidores preferem usar o site de uma empresa para encontrar uma solução por conta própria. Certifique-se de incluir pelo menos uma seção de perguntas frequentes em seu site para permitir que seus clientes encontrem as respostas com mais facilidade.
  
• Esforce-se para responder o mais rápido possível. Embora as expectativas de resolução dos clientes variem de acordo com o canal (59% dos clientes esperam resolução em 30 minutos ao entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone, 75% - em um dia por e-mail e 52% em um dia por meio de mídia social), é importante reagir a todas as menções e mensagens rapidamente.
  
• Seja pro ativo. Se você usa as mídias sociais para oferecer suporte ao cliente, também pode monitorar as redes sociais em busca de menções à marca e clientes que possam precisar de sua ajuda ou esclarecimento. Lembre-se de que os clientes insatisfeitos provavelmente expressarão sua opinião on-line, e é por isso que você deve ser sensível a quaisquer críticas negativas por aí.
  
• Não tenha medo de experimentar. Você está aproveitando o suporte por telefone? Isso é brilhante - mas você também pode querer expandir seus horizontes e tentar algo diferente também. Tome as mensagens de texto, como exemplo. Curiosamente, 52% dos consumidores disseram que gostariam de ter a capacidade de entrar em contato com um agente de suporte ao cliente via SMS, enquanto 47% disseram que as mensagens de texto melhorariam sua satisfação geral com o atendimento ao cliente.
  
• Invista nas ferramentas certas e, se possível, integre-as. Os agentes de suporte podem ter um desempenho muito melhor quando têm todas as informações relevantes sobre um determinado cliente à mão, o que é muito mais fácil de conseguir com o software adequado. Além disso, se você integrar todas as suas ferramentas, poderá manter todos os detalhes sobre interações anteriores e problemas resolvidos em um só lugar.

Originalmente publicado aqui.