Bankowy stos technologiczny na rok 2021: CRM nowej generacji

Jeśli zapytamy ludzi o ich pierwsze skojarzenie z bankami, większość pomyśli o złożonych i wysoce regulowanych instytucjach – obraz, który trudno połączyć z trwającą obecnie rewolucją cyfrową. Tymczasem wiemy, że możemy zamówić nową kartę kredytową przez aplikację mobilną i zaangażować się w błyskotliwą wymianę zdań z naszym bankiem na Twitterze. Czy zatem te wcześniej tradycyjne i bezkompromisowe instytucje tylko przyspieszają swoją cyfryzację?

Gdy klienci zmieniają banki w poszukiwaniu lepszych doświadczeń, banki stają w obliczu rzeczywistości, w której oprócz wdrożenia aplikacji mobilnej i tworzenia kont w mediach społecznościowych, muszą skierować swoje wysiłki w zakresie digitalizacji na jeszcze jeden nadrzędny trend – zorientowanie na klienta. Muszą zrozumieć, kim są ich klienci, spotkać się z nimi tam, gdzie są, i spersonalizować swoje podróże.

Dobrą wiadomością jest to, że takie narzędzie jak Customer Relationship Managment (CRM) może służyć nie tylko potrzebom Twojego banku, ale także pomóc umieścić doświadczenie klienta w centrum wszystkich działań. Dziś idzie to jeszcze dalej, ponieważ rosnące oczekiwania klientów skłaniają banki do przekalibrowania swojego stosu technologicznego i przyjęcia bankowego CRM — narzędzia nowej generacji dostosowanego do ich branży. Może objąć cały cykl podróży klienta i stworzyć dokładnie takie warunki.

Spójne doświadczenia omnichannel

Klienci mogą mieć wiele punktów kontaktu ze swoimi bankami, zarówno cyfrowych, jak i fizycznych, od odwiedzania oddziałów i zamawiania usług online po oglądanie reklam i komunikację z chatbotami. Z reguły traktują wszystkie swoje doświadczenia jako jedną połączoną podróż i oczekują spójności wszędzie tam, gdzie czują, że jest to wygodne do komunikowania się. Tymczasem bankowcy działający poza kontekstem mogą traktować każde spotkanie z tym samym klientem jako odosobnione doświadczenie, które zwykle wiąże się z zadawaniem tych samych pytań, oferowaniem usług nieistotnych lub tych, które klient już posiada itp. Takie sytuacje potęgują frustrację klientów, sprawiają, że niechętnie dzielą się danymi osobowymi w zamian za nic i zniechęcają do budowania silnych relacji z taką instytucją.

Bankowy CRM może stać się centrum, w którym wszystkie odizolowane punkty styku i procesy bankowe mogą być połączone, co ułatwia rejestrowanie wszystkich zaangażowań i działań klientów oraz dodawanie nowych informacji do profili klientów. Co więcej, platforma CRM stwarza doskonałe warunki do łączenia silosów funkcjonalnych i procesowych oraz zachęca do udostępniania danych między oddziałami, call/service center i operacjami.

Dzięki temu każdy pracownik bankowy z dowolnego oddziału, czy to kasjer, czy urzędnik kredytowy, może mieć dostęp do ujednoliconego widoku klienta i aktualnych informacji, na przykład zobaczyć, że jego kolega z innego oddziału sprzedał już pewnej usługi lub zaproponował nowy pakiet, a klient powiedział „nie” lub zapytał o szczegóły i obiecał, że się nad tym zastanowi. Ponadto zgromadzone i ujednolicone dane klientów mogą być wykorzystywane w szeregu działań, takich jak szkolenie chatbotów, aby umożliwić im prowadzenie bardziej odpowiednich rozmów lub organizowanie podróży klientów przez cały cykl życia usługi bankowej.

Indywidualne i empatyczne podejście

Oprócz odpowiednich ofert i szybkiej obsługi klienci pragną budowania relacji z bankami, postrzegając to jako imperatyw lojalności i zaufania; i nie mają problemu z zamianą swoich banków na osoby z bardziej spersonalizowaną obsługą.

Bankowe systemy CRM zapewniają, że bankierzy mają wszystko na temat klientów w zasięgu ręki i mogą dowolnie pozyskiwać najważniejsze informacje, takie jak cele finansowe, preferowane kanały, istniejące konta lub dane gospodarstwa domowego, co pomaga im kształtować komunikację wokół klienta w czasie rzeczywistym. Dzięki temu bankierzy mają możliwość omawiania produktów i usług z punktu widzenia potrzeb klienta, a nie ogólnej wartości oferty. Sprawia, że ​​klienci czują, że rozmawiają nie tylko z przedstawicielem banku, ale z osobą, która dba o ich dobre samopoczucie.

Co więcej, CRM-y pomagają również identyfikować klientów, którzy przechodzą do zmiany banku, a bankierom dają narzędzia do proaktywnego angażowania takich klientów w poszukiwanie przyczyn ich wątpliwości i próby rozwiązania problemu.

Sprawna obsługa klienta i samoobsługa

Kanały obsługi klienta są ważnymi punktami styku, które wpływają na ogólny wizerunek marki banku i to tam klienci najbardziej oczekują troskliwej postawy. Oznacza to, że obsługa klienta powinna stać się częścią połączonego doświadczenia opartego na platformie CRM. Umożliwi to agentom pomocy technicznej dostęp do danych klientów, rozwiązywanie problemów z jednego scentralizowanego miejsca bez przełączania się między różnymi systemami oraz usprawnienie szeregu procesów, takich jak wprowadzanie danych, kierowanie spraw i nie tylko.

Dzięki temu agenci będą mogli działać w kontekście czynności bankowych klientów, wykorzystywanych usług i danych osobowych, które mogą wpływać na ton i oferowane opcje oraz, oczywiście, eliminować powtarzające się pytania.

Korzystając z analityki danych klientów w CRM, można gromadzić najczęstsze zgłoszenia i delegować takie sprawy do chatbota lub objąć je samopomocową bazą wiedzy w aplikacji mobilnej, co oszczędzi klientom czekania, ale rozwiąże ich problemy szybko, w dowolnym czasie i w bezpieczny sposób, uwierzytelniając je za pomocą technologii opartych na biometrii. Jest odpowiedzią na rosnącą potrzebę samodzielnego rozwiązywania problemów przed kontaktem z przedstawicielem banku.

Znajomość finansów i edukacja

Aby jeszcze bardziej pielęgnować zaufanie, banki mogą wspierać świadomość finansową klientów i pomagać im w samodzielnym podejmowaniu inteligentnych decyzji opartych na danych. W ten sposób klienci łatwiej zrozumieją krótko- i długoterminowe konsekwencje swoich działań oraz będą mogli komunikować się z przedstawicielami banków jako partnerzy, bez poczucia wciągnięcia w nieopłacalny schemat.

Można to zrobić za pomocą kombinacji metod doradczych i edukacyjnych. Przede wszystkim banki mogą udzielać osobistych konsultacji, gdy klient zamierza zaciągnąć kredyt hipoteczny lub inny duży kredyt lub gdy doświadcza trudności finansowych i nie ma pojęcia, jak postępować. Możliwe jest również połączenie bankowego CRM z portalem, w którym klienci mogą uzyskać samopomoc za pośrednictwem bazy wiedzy, samouczków wideo i społeczności innych klientów lub zapisać się do wirtualnego onboardingu opartego na sytuacji. Banki mogą nawet współpracować z lokalnymi szkołami w celu prowadzenia seminariów lub włączania wiedzy finansowej do programu nauczania.

Dobrym pomysłem jest korzystanie z kanałów mediów społecznościowych, w których można udostępniać angażujące treści dotyczące strategii dobrego samopoczucia finansowego i pozytywnych zachowań finansowych w różnych scenariuszach, takich jak budowa domu, urodzenie dziecka, planowanie emerytury, przeżycie pandemii itp. Możesz do ofert sprzedaży przesyłanych za pośrednictwem reklam lub aplikacji mobilnych dołączaj krótkie filmy instruktażowe lub filmy instruktażowe, aby klienci mogli zastanowić się, czy tego potrzebują, zamiast od razu klikać przycisk zamykania.

Końcowe przemyślenia

Żyjąc w interesujących czasach gospodarki opartej na doświadczeniach i zorientowaniu na klienta, pełnego globalnych zakłóceń, banki muszą nauczyć się dbać o swoich klientów, poprawiać ich samopoczucie i podnosić świadomość finansową. W przeciwnym razie ryzykują utratę tych potencjalnych klientów, którzy mogli mieć negatywne doświadczenia w jednym z punktów styku, a także tych klientów, którym łatwo jest zmienić bank z powodu nagromadzonej frustracji.

Oznacza to, że banki powinny wdrażać różne narzędzia technologiczne, w tym bankowe CRM, aby towarzyszyć klientom w całej podróży, zbierając dane i wzmacniając lojalność.