La pile technologique bancaire pour 2021 : le CRM de nouvelle génération

Si nous interrogeons les gens sur leur première association avec des banques, la majorité pensera à des institutions complexes et hautement réglementées - une image difficile à associer à la révolution numérique d'abord en cours. En attendant, nous savons que nous pouvons commander une nouvelle carte de crédit via une application mobile et engager un échange plein d'esprit avec notre banque sur Twitter. Alors, ces institutions autrefois traditionnelles et lourdes ne font-elles qu'accélérer leur numérisation ?

Alors que les clients changent de banque à la recherche d'une meilleure expérience, les banques sont confrontées à la réalité où, outre la mise en œuvre d'une application mobile et la création de comptes de médias sociaux, elles doivent orienter leurs efforts de numérisation vers une autre tendance globale : l'orientation client. Ils doivent comprendre qui sont leurs clients, les rencontrer là où ils se trouvent et personnaliser leurs parcours.

La bonne nouvelle est qu'un outil tel que le Customer Relationship Management (CRM) peut non seulement répondre aux besoins de votre banque, mais aussi l'aider à placer l'expérience client au centre de toutes ses activités. Aujourd'hui, cela va encore plus loin, car les attentes croissantes des clients poussent les banques à recalibrer leur pile technologique et à adopter un CRM bancaire , un outil de nouvelle génération adapté à leur secteur. Il peut couvrir l'ensemble du cycle de parcours client et créer exactement ces conditions.

Expériences omnicanal cohérentes

Les clients peuvent avoir plusieurs points de contact avec leurs banques, à la fois numériques et physiques, depuis la visite des succursales et la demande de services en ligne jusqu'à la visualisation des publicités et la communication avec les chatbots. En règle générale, ils traitent toutes leurs expériences comme un seul voyage connecté et s'attendent à une cohérence partout où ils le jugent pratique pour communiquer. De leur côté, les banquiers qui opèrent hors contexte peuvent traiter chaque rencontre avec un même client comme une expérience isolée, ce qui implique généralement de se poser les mêmes questions, de proposer des services non pertinents ou déjà proposés au client, etc. De telles situations aggravent la frustration des clients, les refusent de partager des données personnelles en échange de rien et les découragent de nouer des relations solides avec une telle institution.

Un CRM bancaire peut devenir une plaque tournante où tous ces points de contact et processus bancaires isolés peuvent être connectés, ce qui facilite l'enregistrement de tous les engagements et activités des clients et ajoute de nouvelles informations aux profils des clients. De plus, la plate-forme CRM crée des conditions idéales pour connecter les silos fonctionnels et spécifiques aux processus et encourager le partage de données entre les succursales, les centres d'appels/services et les opérations.

Ainsi, chaque employé bancaire de n'importe quelle agence, qu'il s'agisse d'un caissier ou d'un agent de crédit, peut avoir accès à la vue client unifiée et à des informations actualisées, comme par exemple voir que son collègue d'une autre agence a déjà vendu un certain service ou a proposé un nouveau forfait et le client a dit un « non » clair ou a demandé des détails et a promis d'y réfléchir. De plus, les données clients accumulées et unifiées peuvent être utilisées dans un éventail d'activités, comme la formation de chatbots pour leur permettre d'engager des conversations plus pertinentes ou l'orchestration des parcours clients tout au long du cycle de vie d'un service bancaire.

Une approche personnalisée et empathique

En plus d'offres pertinentes et d'un service rapide, les clients aspirent à nouer des relations avec leurs banques, y voyant un impératif de fidélité et de confiance ; et ils n'ont aucun problème à changer de banque pour celles qui ont un service plus personnalisé.

Les CRM bancaires garantissent que les banquiers ont tout sur les clients à portée de main et peuvent obtenir les informations les plus importantes à volonté, comme les objectifs financiers, les canaux préférés, les comptes existants ou les détails du ménage, ce qui les aide à façonner la communication autour du client en temps réel. Ainsi, les banquiers peuvent discuter des produits et services du point de vue des besoins du client plutôt que de la valeur générale de l'offre. Cela donne aux clients le sentiment qu'ils ne parlent pas seulement à un représentant bancaire, mais à une personne qui se soucie de leur bien-être.

De plus, les CRM aident également à identifier les clients qui sont sur le point de changer de banque et fournissent aux banquiers les instruments pour engager ces clients de manière proactive afin de découvrir les raisons de leurs doutes et d'essayer de résoudre le problème.

Support client efficace et self-service

Les canaux de service client sont des points de contact importants qui influencent l'image globale d'une marque bancaire, et c'est là que les clients attendent le plus une attitude bienveillante. Cela signifie que le service client doit faire partie d'une expérience connectée basée sur la plateforme CRM. Il permettra aux agents de support d'avoir accès aux données des clients, de résoudre les problèmes à partir d'un emplacement centralisé sans basculer entre différents systèmes et de rationaliser un certain nombre de processus, tels que la saisie de données, le routage des dossiers, etc.

En conséquence, les agents pourront agir dans le contexte des activités bancaires des clients, des services utilisés et des détails personnels qui peuvent influencer le ton et les options proposées et, bien sûr, éliminer les questions répétées.

En utilisant l'analyse des données client dans un CRM, il est possible d'accumuler les demandes les plus fréquentes et de déléguer ces problèmes à un chatbot ou de les couvrir avec une base de connaissances d'auto-assistance dans une application mobile, ce qui évitera aux clients d'attendre en attente mais résoudra leurs problèmes. rapidement, à tout moment et de manière sécurisée, en les authentifiant via des technologies basées sur la biométrie. Il répond au besoin croissant des clients de régler eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter un interlocuteur bancaire.

Littératie financière et éducation

Pour renforcer encore davantage la confiance, les banques peuvent favoriser la sensibilisation financière des clients et les aider à prendre eux-mêmes des décisions intelligentes fondées sur des données. De cette façon, les clients comprendront plus facilement les conséquences à court et à long terme de leurs actions et pourront communiquer avec les représentants bancaires en tant que partenaires, sans avoir le sentiment d'être piégés dans un stratagème non rentable.

Cela peut être fait grâce à un mélange de conseils et de méthodes éducatives. Tout d'abord, les banques peuvent fournir des consultations personnelles lorsque le client est sur le point de contracter une hypothèque ou un autre gros prêt ou lorsqu'il connaît des difficultés financières et ne sait pas comment agir. Il est également possible de connecter votre CRM bancaire à un portail où les clients peuvent obtenir de l'aide via une base de connaissances, des didacticiels vidéo et la communauté d'autres clients ou s'inscrire à une intégration virtuelle basée sur la situation. Les banques peuvent même s'associer à des écoles locales pour organiser des séminaires ou inclure la littératie financière dans le programme.

C'est une bonne idée d'utiliser les canaux de médias sociaux où il est possible de partager du contenu engageant concernant les stratégies de bien-être financier et un comportement financier positif dans différents scénarios, comme construire une maison, avoir un bébé, planifier sa retraite, vivre la pandémie, etc. Vous pouvez accompagnez également vos offres de vente diffusées via des publicités ou des applications mobiles avec de courtes vidéos explicatives ou pourquoi faire pour permettre aux clients de réfléchir s'ils en ont besoin au lieu de cliquer immédiatement sur le bouton de fermeture.

Dernières pensées

Vivant à une époque intéressante d'une économie de l'expérience et d'une orientation client parsemée de perturbations mondiales, les banques doivent apprendre à se soucier de leurs clients, à améliorer leur bien-être et à accroître leur sensibilisation financière. Sinon, ils risquent de perdre les clients potentiels qui auraient pu avoir une expérience négative à l'un des points de contact ainsi que les clients qui trouvent facile de changer de banque en raison de toute la frustration accumulée.

Cela signifie que les banques doivent mettre en œuvre différents instruments technologiques, y compris les CRM bancaires, pour accompagner les clients tout au long du parcours, en collectant des données et en renforçant la fidélité.